Delta - Estoy decepcionado...

Me encanta Delta Airlines. Vuelo con ellos exclusivamente (con la rara excepción de un vuelo internacional donde es imposible). Soy miembro Diamond Medallion y los beneficios adicionales han reforzado mi lealtad a Delta. Un puntaje NPS revelaría que soy un promotor, evidentemente. Por lo general, siempre son muy centrados en el cliente.

La COVID-19 causó problemas significativos para la industria aérea en su conjunto. Personalmente, tuve que cancelar varios vuelos que ya estaban reservados debido a la COVID-19, tanto relacionados con el trabajo como personales. El proceso de cancelar estos vuelos parecía súper simple y fue fácil de llevar a cabo. A medida que la COVID-19 continuaba sin ‘desaparecer’, estaba llamando a Delta cada pocas semanas para cancelar otro vuelo. Siempre fue una gran experiencia que no tomó mucho tiempo. La experiencia cada vez estaba en línea con lo que esperaba y lo que amo de Delta. El resultado final después de cada llamada fue el mismo, estaban aplicando un crédito a mi cuenta que podía usar durante los próximos 2 años. Parecía bastante directo, parecía que funcionarían igual que el efectivo. No me di cuenta de que iba a haber condiciones adjuntas a estos créditos.

Cada año, mi esposa y yo, en lugar de comprarnos regalos, realizamos un viaje por nuestro aniversario. Siempre ha sido un destino internacional, pero con la mayoría de los países a los que queríamos ir este año sin permitir la entrada a los estadounidenses, decidimos quedarnos en Estados Unidos. Encontré algunos vuelos y rápidamente me di cuenta de que no iba a poder completar el proceso de compra en línea y que necesitaba llamar. No fue un problema, cada vez que he llamado ha sido una experiencia increíble.

Mi cartera de ‘Certificados y eCredits’ en mi cuenta de Delta es actualmente abrumadora incluso para mirar, con 18 entradas. Le expliqué al Agente muy simplemente que quería reservar un vuelo, tenía toda la información del vuelo y solo necesitaba algo de ayuda. Los siguientes 20-25 minutos fueron dolorosos y terminaron conmigo sin lograr nada, seguido de mí yendo simplemente en línea y reservando el vuelo sin usar un solo certificado o eCredit.

Lo que Delta no logró explicar en ninguna de las ocasiones en que me emitieron créditos por todos estos vuelos, fueron que había restricciones. Algunas eran aceptables, otras no.

El primer problema, solo puedo usar MIS créditos para MI tarifa. Aunque no creo que esto debería ser una regla, lo entiendo. Después de que se explicó esto, les dije que estaba bien. Usaría los créditos en mi cuenta para mi tarifa y luego pagaría o usaría puntos para el otro billete. Además, se me dijo que si quería usar alguno de los eCredits de mi esposa para su billete, tenía que reservarlo como un pedido separado, lo que significaría que ella perdería mi estatus en Delta en cuanto a embarque prioritario, equipaje gratuito, elegibilidad para mejoras, etc.

Mientras el agente miraba en mi cartera, me explicó que solo podía usar 1 de los créditos de eTicket no utilizados en mi cuenta. Esto fue muy irritante y no tiene sentido. La tarifa para el vuelo que quería era significativamente más alta que cualquiera de los créditos individuales que tenía en mi cuenta. Sin embargo, tenía créditos que sumaban mucho más que la tarifa en mi cuenta. Dijo que podía usar 1 de mis eCredits también, pero solo 1. Esto me dejó con aproximadamente la mitad del saldo de la tarifa original. Hasta la llamada, no me di cuenta (porque nunca se explicó) que los eCredits tradicionales se trataban de manera diferente a los eCredits de Billetes No Utilizados.

Con mi objetivo aún de no tener que gastar de mi bolsillo para estos vuelos, sugerí una tarifa más baja (Main Cabin) y usaría mis certificados de mejora regional. Luego me dijeron que no podía usar mis mejoras regionales para esta compra de billete. Está bien, definitivamente estaban haciendo esto difícil.

Con los certificados de mejora fuera de la mesa, volví a la tarifa más alta y le informé al agente que quería pagar el saldo restante con puntos, ya que no podía usar múltiples eCredits, me dijeron que eso tampoco era una opción. Iba a ser literalmente imposible completar esta transacción sin gastar de mi bolsillo.

El resultado final fue que la llamada terminó sin que se lograra nada. Luego volví en línea y completé la transacción con puntos y supongo que guardaré todos mis certificados llenos de reglas para otro día cuando tenga más tiempo y energía.

Mira, lo entiendo, Delta es una empresa que cotiza en bolsa que tiene que responder a los accionistas y generar ingresos en un momento sin precedentes (no relacionado: odio cuando la gente dice un momento sin precedentes al referirse a 2020/Covid).

Lo que me irrita es simple. Todo esto podría haberse evitado si hubieran establecido expectativas adecuadas al emitir los créditos. Explique que habrá reglas y límites y que no pueden combinarse con puntos u otros certificados. Díganos esto inicialmente al emitirlos. En cambio, cada vez que cancelé un vuelo, estuve al teléfono solo un par de minutos donde me dijeron que se emitió un crédito en mi cuenta para una compra futura.

Ves expectativas inapropiadas establecidas todo el tiempo, pero normalmente lo hacen principiantes o empresas que son conscientes de que están siendo poco claras. No Delta. Delta siempre ha estado orgullosa de hacer lo correcto, y estoy sinceramente sorprendido.

En cambio, debido a que NO se establecieron expectativas adecuadas, tuve una experiencia horrible con Delta. Una de la que todavía estoy molesto un día después.

En cambio, me estoy cuestionando mi lealtad a Delta.

En cambio, estoy escribiendo este artículo.

Siempre he sido despectivo hacia otras aerolíneas cuando la gente habla de ellas, ¿estaba siendo de mente cerrada?

Siempre establezca expectativas adecuadas. Nunca des por sentado a tus clientes. Es mejor prometer menos y entregar más, amigos.