¿Qué es Fanatics?
Fanatics, un líder global en productos deportivos licenciados, ha sido durante mucho tiempo la fuente de referencia para los aficionados como yo que buscan equipamiento para nuestros equipos y jugadores favoritos. Fundada en 1995, la empresa ha crecido hasta dominar la industria de la merchandising deportivo, ofreciendo todo, desde ropa hasta coleccionables y cartas de intercambio. Con asociaciones que abarcan las principales ligas deportivas, Fanatics ofrece productos que resuenan con los aficionados de todo el mundo, combinando innovación con pasión.
Como alguien profundamente involucrado en el deporte y las cartas de deporte, he sido un cliente leal de Fanatics. En los últimos 18 meses, he realizado 12 pedidos, lo que ha incrementado significativamente mi valor de vida (LTV) con la marca en comparación con su cliente promedio. Sin embargo, una experiencia reciente con un pedido considerable puso a prueba mi lealtad y ofreció una visión reveladora de los procesos de atención al cliente de Fanatics.
El Pedido de Septiembre: Preparando el Escenario
El 29 de septiembre, realicé un pedido muy esperado de cartas de béisbol valoradas en $1,259.09. No fue una compra espontánea, la había estado planeando durante semanas ya que las cartas se lanzarían ese día. Para optimizar mi gasto, utilicé tarjetas de regalo físicas compradas a través de una promoción de tarjeta de crédito de devolución de efectivo. El momento fue perfecto ya que las tarjetas de regalo llegaron un par de días después de haberlas pedido.
Como coleccionista, asegurarme de obtener estas cartas cerca del día del lanzamiento era crucial, no solo por su rareza, sino por la emoción de ser parte del estreno. Poco sabía que este pedido se convertiría en una odisea de varios meses.
Primeros Retrasos y Primeras Señales de Alerta
Alrededor de una semana después de realizar el pedido, noté que no había habido actualizaciones ni movimiento. Esperando claridad, contacté con el servicio al cliente de Fanatics a través del chat. El representante me aseguró que todo estaba bien y que el pedido se enviaría pronto. Sin razón para dudar de su confianza, decidí esperar.
Para principios de noviembre, 36 días después, mi pedido todavía estaba estancado. Frustrado pero no excesivamente preocupado, volví a contactar con el servicio al cliente. Esta vez, se disculparon por el retraso y ofrecieron un código de cupón del 25% por las molestias. Si bien agradecí el gesto, el cupón no podía aplicarse a las cartas deportivas, que constituyen casi todas mis compras en Fanatics. Este pequeño error aumentó mi creciente insatisfacción.
Descubriendo la Cancelación
Durante un tiempo libre alrededor de Navidad, inicié sesión en mi cuenta de Fanatics para comprobar el estado del pedido. Para mi sorpresa, había sido cancelado sin ninguna notificación. Alarmado, contacté con el servicio al cliente, solo para enterarme de que había sido cancelado el 20 de diciembre debido a un problema de pago. Esta explicación me desconcertó ya que había utilizado tarjetas de regalo físicas, y el pago se había procesado meses antes.
Para añadir a la frustración, me informaron que el proceso de reembolso tardaría 10 días. En ese momento, llevaba 82 días esperando mi pedido, solo para descubrir que había sido cancelado y ahora necesitaba esperar más para que me devolvieran mi dinero.
Frustraciones del Reembolso y el Problema de la Tarjeta de Regalo
El 30 de diciembre, volví a contactar (10 días después de la cancelación según su política), resumiendo la situación por lo que parecía la centésima vez. Esta vez, me dijeron que no había visibilidad sobre el reembolso y que el problema necesitaba ser elevado a un equipo interno. Me prometieron una actualización por correo electrónico dentro de 24 horas.
Al día siguiente, cuando no llegó ningún correo, seguí el tema una vez más. La respuesta fue desalentadora, reiteraron que necesitaba esperar al equipo interno. Peor aún, confirmaron que el reembolso se emitiría de vuelta a las tarjetas de regalo originales que había utilizado… tarjetas de regalo físicas que había descartado 92 días antes.
¿Quién guarda tarjetas de regalo usadas durante meses? Esta política parecía desconectada del comportamiento práctico de los clientes y solo ahondó mi frustración.
Acudiendo a las Redes Sociales
El 1 de enero, sintiéndome completamente estancado, acudí a las redes sociales. Publiqué sobre mi experiencia en X (anteriormente Twitter), detallando los meses de retrasos, mala comunicación y falta de resolución. En minutos, recibí una respuesta de Crystal, una representante de Fanatics que maneja su cuenta de X. Me pidió que le enviara un mensaje directo con los detalles y, por primera vez en 90 días, sentí una chispa de esperanza.
El enfoque de Crystal fue un soplo de aire fresco. Escuchó, empatizó y tomó medidas inmediatas. En unas horas, había resuelto el problema, emitiéndome un reembolso completo a través de una nueva tarjeta de regalo digital. Esto fue un contraste marcado con mis experiencias anteriores con el servicio al cliente.
Ir Más Allá
Crystal no se detuvo en el reembolso. Entendiendo mi decepción por perder las cartas de béisbol, fue más allá. Revisó el inventario de Fanatics para ver si los artículos aún estaban disponibles. Cuando no lo estaban, preguntó sobre mis equipos y jugadores favoritos. Unos días después, recibí un paquete que contenía equipamiento de equipo personalizado: una camiseta de los Braves, una camiseta de los Hawks y una camiseta de los Dolphins.
Este gesto no era necesario, pero mostró un cuidado genuino y compromiso para hacer las cosas bien. Crystal transformó una experiencia frustrante en un momento de deleite, convirtiendo mi irritación en una lealtad renovada.
Reflexión: ¿Podría Haberse Evitado?
Mirando hacia atrás, gran parte de esta odisea podría haberse evitado con mejores procesos y una comunicación proactiva. El equipo de servicio al cliente debería haber señalado el problema de pago y elevado el asunto mucho antes de que se cancelara el pedido. Además, la rígida política de reembolsos vinculada a las tarjetas de regalo físicas destaca la necesidad de prácticas más centradas en el cliente.
Una Lección en la Excelencia del Servicio al Cliente
La gestión de la situación por parte de Crystal fue una clase magistral en servicio al cliente. Su empatía, acción rápida y toques personales salvaron mi relación con Fanatics y restauraron mi fe en la marca. No solo resolvió mi problema, sino que lo convirtió en una experiencia positiva que no olvidaré.
Pensamientos Finales: Por Qué Importa la Experiencia
Esta experiencia con Fanatics subraya la importancia de la experiencia del cliente en la construcción de lealtad a la marca. Los errores suceden, pero cómo responde una marca a esos errores marca toda la diferencia. Aunque el viaje estuvo lejos de ser suave, los esfuerzos de Crystal aseguraron que Fanatics no solo me retuviera como cliente… ganaron mi admiración.
Fanatics convirtió un desastre en un triunfo, demostrando que incluso los clientes más frustrados pueden ser conquistados con cuidado genuino y un servicio excepcional. Las marcas en todas partes podrían aprender mucho del enfoque de Crystal. Marcas como Last Crumb, por ejemplo (enlace al artículo de Last Crumb)
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En la próxima entrega de mi última parte de mi Desglose de la Experiencia de Marca, visitamos Little Spoon y por qué son una de mis marcas favoritas actualmente.
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