¿Qué es Last Crumb?
Last Crumb es una empresa de galletas de lujo ultra-premium, conocida por su exquisito embalaje, sabores inigualables y una experiencia que se siente más como abrir un producto de lujo codiciado que como abrir una caja de galletas. Fundada para redefinir la industria de las galletas, Last Crumb se posiciona como una indulgencia de primer nivel, con galletas a un impresionante precio de 12$ cada una. Con nombres audaces como "Better Than Sex" y "Everything But the Candles," sus ofertas se han comparado con productos de repostería de alta costura.
Su marca prospera gracias a la exclusividad, pequeñas producciones, disponibilidad limitada y un misterio intencionado que mantiene a los clientes regresando. Para los no iniciados, Last Crumb no es solo una empresa de galletas; es una experiencia curada diseñada para ser inolvidable desde el momento en que llega el paquete.
Preparando el Escenario: Un Gesto Generoso
Como cliente leal impresionado por una entrega anterior (un saludo a Katie de Go2 por la introducción), he realizado algunos pedidos como regalos a lo largo de los años. Decidí compartir la magia de Last Crumb con cinco personas esta temporada navideña. La experiencia de abrir el paquete había dejado tal impresión que me pareció el regalo perfecto.
El 18 de diciembre, hice un pedido de cinco entregas, sumando más de 700$ (incluso después de buscar códigos de descuento). Esperaba el mismo envío rápido y ágil mediante UPS 2nd Day Air que había experimentado anteriormente. Si bien no se mencionaba la entrega garantizada para Navidad, tampoco había nada que sugiriera que las galletas no llegarían antes de las fiestas.
La Decepción Comienza
Para el 24 de diciembre, me di cuenta de que no había actualizaciones de seguimiento ni comunicación al respecto por parte de Last Crumb. Era Nochebuena, y dudé en contactar a su equipo de soporte, asumiendo que no estarían disponibles. En cambio, tuve que enviar una nota de disculpas a mis cinco destinatarios, explicando que sus regalos no llegarían a tiempo… un momento decepcionante que socavó el gesto considerado.
Enviando Comentarios a la Alta Dirigencia
El 26 de diciembre, redacté un correo electrónico dirigido al equipo de atención al cliente de Last Crumb, al COO y al CEO. Mientras escribía, llegaron algunas notificaciones de seguimiento, mostrando que los pedidos estaban siendo procesados. Sin embargo, presioné enviar, enmarcando mi correo como retroalimentación constructiva en lugar de una queja frustrada.
Aquí está el correo electrónico:
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Asunto: Retroalimentación No Solicitada :) (5 pedidos el 18/12)
Equipo de Last Crumb,
<información del pedido redactada>
Equipo de Last Crumb,
Primero, veo que los pedidos están siendo trabajados/hornados hoy y que se han impreso las etiquetas, lo cual es genial.
Realicé estos pedidos el 18 de diciembre.
Me doy cuenta de que esto a menudo está cerca del límite para muchas marcas D2C, que es el propósito de mi correo con comentarios no solicitados sobre la comunicación.
No estoy buscando nada aquí, solo proporcionando algunos comentarios como alguien que ha dirigido una marca D2C de 8 cifras durante varios años (con un AOV de 137$).
Durante el proceso de compra, no había nada que sugiriera que estos destinatarios de galletas no recibirían sus maravillosas galletas a tiempo antes de Navidad. En realidad, realicé varios otros pedidos con otras empresas D2C el mismo día. Algunas mencionaron específicamente que podía hacer el pedido a tiempo para Navidad, mientras que otras no lo hicieron. Sin embargo, todos esos pedidos (todos artículos perecederos) se entregaron antes del 25º (algunos se entregaron el 20º, lo cual es impresionante, la mayoría el 23º, y uno llegó en la última hora del 24º).
No hubo comunicación más que los correos automáticos, así que simplemente asumí que llegarían a tiempo. Me di cuenta tarde el 24º que no se habían entregado y, tras buscar los pedidos, me di cuenta de que no habían avanzado en absoluto.
Decidí no contactar en ese momento porque asumí que su personal estaba ausente.
Lo entiendo, es posible que no quieran tener mensajes que sugieran que el pedido no llegará antes del 25º porque podría afectar la tasa de conversión.
Les prometo (como alguien que ha hecho que su equipo pruebe este tipo de cosas) que es una visión a corto plazo. Imaginaría que su ICP es alguien que se hace varios pedidos a lo largo del tiempo y no un cliente que solo hace uno y listo.
Con esa teoría, tener una gran experiencia (tal como su increíble apertura de paquete) es clave para alguien que ordena para garantizar que continúen pidiendo más adelante.
Al final del día, tuve que contactar a las 5 personas y hacerles saber que les envié algo pero que no llegaría antes del 25º. No es algo agradable de decir y, aunque la gente siempre suele ser comprensiva, simplemente es algo incómodo.
Solo algo en lo que pensar para la próxima temporada navideña.
¡Espero que hayan tenido un GRAN cuarto trimestre!
Atentamente,
John Roman
Johnroman823@gmail.com
www.linkedin.com/in/john-roman
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La Respuesta: Una Oportunidad Perdida
La respuesta llegó 27 horas después:
Hola John,
Gracias por ponerte en contacto y compartir tu opinión con nosotros.
Definitivamente comprendemos la importancia de establecer expectativas así como de recibir tus paquetes a tiempo y nos disculpamos por la falta de comunicación respecto al cronograma de entrega esperado. Si bien nuestro objetivo es siempre brindar una gran experiencia a nuestros clientes, aceptamos que puede que no hayamos cumplido con las órdenes a tiempo y apreciamos mucho tu aporte para las próximas temporadas navideñas.
Como compensación, acepta este código por un 20% de descuento en tu próximo pedido: XXX (redactado)
Gracias por tu paciencia y por ser un leal seguidor de Last Crumb.
Xx,
Last Crumb
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La respuesta me pareció robótica, poco personalizada y, francamente, fuera de lugar. Después de gastar más de 700$, que me ofrecieran un cupón por un pedido futuro se sintió insultante. ¿Un cupón? ¿En serio? ¿Eso es lo que se te ocurre para un cliente que gastó cientos de dólares y se tomó el tiempo de escribir un correo reflexivo sobre cómo tu marca puede mejorar?
Ahora, tal vez me estoy creyendo demasiado aquí, pero diré esto: si una marca D2C más establecida y exitosa me contactara con algún tipo de retroalimentación constructiva, estaría completamente disponible. Me comprometería de manera reflexiva, tomaría los comentarios en serio y aseguraría que el cliente se sintiera escuchado. Eso es simplemente un buen negocio.
En cambio, el CEO de Last Crumb decidió ignorar mi correo por completo. Silencio. Nada. Es una estrategia atrevida para una marca que cobra 12$ por galleta, y desde luego, no es una que recomendaría.
La Última Gota
Incluso después de todos los retrasos, supuse que las galletas enviadas el 26 de diciembre llegarían, al menos, antes de fin de año. Después de todo, es un producto de lujo... seguro intentarían salvar la experiencia. Error. Un pedido, enviado utilizando un envío con descuento (un claro cambio respecto a su habitual entrega premium), no se presentó hasta el 2 de enero. En ese momento, se sintió menos como una desviación de sus estándares y más como una señal de dónde realmente se encuentran sus prioridades.
Reflexiones Finales
No voy a andarme con rodeos: la experiencia de abrir el paquete de Last Crumb y la calidad del producto son excepcionales. Pero aquí está la dura verdad para cualquier marca de lujo, la experiencia no termina en el producto. Es el servicio al cliente, la comunicación y el seguimiento lo que consolida la promesa de una marca.
Esta experiencia me ha dejado cuestionando si alguna vez volveré a pedir en Last Crumb. Una respuesta bien gestionada y reflexiva podría haberlo cambiado todo. Podría haber solidificado mi lealtad, ganado mi confianza y probablemente aumentado mi valor a largo plazo como cliente. En cambio, su comunicación sin brillo, resolución desestimativa y la indiferencia general me han dejado preguntándome si la marca realmente entiende lo que significa "lujo".
Conclusión para Last Crumb
Si quieres posicionarte como una marca premium, actúa como tal. Los clientes de lujo no solo compran productos; compran la experiencia. Y eso significa que cada detalle cuenta. ¡Comunicación proactiva durante las temporadas pico, resolución rápida de problemas y respuestas empáticas y personalizadas! Estas no son opcionales. Son lo que separa a las verdaderas marcas de lujo de las que solo aparentan serlo.
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A continuación para la Parte 3 del desglose de la experiencia de marca es mi experiencia con Fanatics. Es una montaña rusa de emociones.
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