¿Eres un proveedor o un socio?

Este ha sido un tema candente de conversación durante los últimos meses. Si has tenido una conversación larga y significativa conmigo en 2022, hay un 50% de probabilidad de que te haya mencionado esto.

¿Entonces de qué estoy hablando? Quizás se deba a mi experiencia en ventas B2B, tal vez a mi constante obsesión por la retención, probablemente sea una combinación de ambas.

Cuando evaluamos una adición o reemplazo en nuestra pila tecnológica, esto surge. ¿Es esta empresa un proveedor o un socio? A veces un proveedor se convierte en socio, a menudo un socio se convierte en proveedor.

Un socio añade o intenta añadir valor. Un proveedor tiende más hacia un enfoque reactivo y el modelo de autoservicio. A veces un socio se convierte en proveedor a medida que escalan, otras veces se mantienen fieles a su visión y conservan el enfoque de socio. Un socio se hace responsable de un problema y lo lleva a su resolución.

Ahora, solo para añadir algo de contexto. Esta discusión realmente solo es relevante para proveedores/socios con los que gastas $500 al mes o más. También podría haber un fuerte argumento de que el número debería ser en realidad $1,000 al mes o más.

¿Por qué importa? Los proveedores son reemplazados. Los socios son mucho más difíciles de desplazar.

Creo que repasar algunos ejemplos podría crear algo de valor para aquellas organizaciones que se esfuerzan por ser un socio.

Recharge 

Hemos estado con estos chicos un tiempo. Cuando migramos a Recharge, no tenían más de 2 docenas de empleados. Fuimos su primer comerciante de cajas de suscripción de tamaño decente (Recharge comenzó en el espacio de 'suscribirse y ahorrar'). La migración fue complicada, pero estaban comprometidos con la relación y lo superaron con nosotros.

Durante los próximos años, Recharge experimentó un crecimiento explosivo. Su visión sobre los clientes como socios no cambió, sin embargo. Claro, nuestro Gerente de Cuenta ha cambiado un par de veces a lo largo de los años a medida que su negocio crecía, pero la relación siempre se mantuvo.

Destacamos algunas de las formas en que Recharge mantiene el estatus de Socio para nosotros:

• Tenemos llamadas regulares - Revisamos las renovaciones próximas y las renovaciones anteriores. Estas llamadas son más que solo discutir renovaciones. Tenemos discusiones estratégicas. Hablamos sobre tendencias, qué está funcionando y qué no. La llamada es ‘más grande’ que solo hablar sobre cuánto estamos procesando a través de ellos.
• El equipo de producto está comprometido - A medida que se construyen nuevas características y productos, están recopilando comentarios. A menudo nos colocan en Alphas/Betas y podemos ver que nuestro feedback se implementa en futuras revisiones. Se preocupan. Saben que nuestro éxito es su éxito y viceversa.
• Relaciones adicionales - Recharge sobresale en esto. Tenemos múltiples relaciones en múltiples departamentos. Probablemente esto se deba al gran trabajo que hace Recharge con su cultura interna. Contratan jugadores de equipo y se dan cuenta de que ‘se necesita una aldea’.
• Nuestras Slacks están conectadas - Esto puede parecer trivial, pero poder contactar a un socio cuando necesitamos ayuda o algo está mal es importante.

MailChimp

Sí, hemos utilizado MailChimp durante los últimos años. Estuvimos con Klaviyo durante un breve período poco después de migrar a Shopify, pero también con MailChimp anteriormente. Antes de que empieces a juzgar, solo ten en cuenta que nuestro MailChimp no es como un MailChimp normal. Hemos tenido algunas integraciones personalizadas construidas para ello, por lo que está mejorado. Sin embargo, MailChimp es un proveedor. Un proveedor al que damos más de $50k al año. Mirando las razones anteriores por las cuales vemos a Recharge como un socio, echemos un vistazo a razones similares por las cuales vemos a Mailchimp como un proveedor.

• Sin relación - Durante aproximadamente el 90% de nuestra vida con MailChimp no hemos tenido ninguna gestión de cuentas. Recientemente nos presentaron a un Gerente de Cuenta, pero esta gestión de cuentas NO está en la misma categoría que Recharge u otros socios. No hay conversaciones estratégicas. Ni siquiera entienden nuestro negocio.
• Problemas - sin forma de escalar, sin punto de contacto aparte del soporte general
• Equipo de producto - ¿Tienen uno?
• Sin cadencia de llamadas regular. Creo que hemos tenido 2 llamadas con ellos durante los 5 años que hemos estado con ellos.

Una oportunidad tan perdida. El correo electrónico es una parte fundamental de nuestro negocio y una asociación aquí podría crear tanto valor. Esto nos ha llevado a tomar la decisión de volver a Klaviyo a pesar de que tuvimos una experiencia horrible con ellos la primera vez. Estamos atribuyendo eso a dolores de crecimiento y esperamos que esta vez sea mejor. Una vez juré no volver a Klaviyo, pero tener ‘solo un proveedor’ para nuestro EMS es inaceptable.

Último ejemplo, hablemos de cuando un socio comienza la transición a convertirse en un proveedor. A veces esto se debe a la escala. El crecimiento exponencial es difícil; la cultura y la visión a veces cambian como un subproducto.

Gorgias

Conocimos a Gorgias en Shoptalk originalmente y luego nuevamente en SubSummit. Eran un equipo joven y pequeño en ese momento. Estábamos con Zendesk, que es un gran ejemplo de otro proveedor. Autoservicio, resuélvelo. Gorgias prometió más que eso y también ofreció importantes ahorros de precios dado el cambio en su modelo de precios (cobran por tickets, no por usuarios). Finalmente hicimos el cambio. En ese momento, Gorgias y Zendesk eran bastante similares en características y funciones. La principal diferencia era que Gorgias estaba dispuesto a ayudarnos a configurar muchas de las características y automatizaciones. Una increíble experiencia de incorporación que nos hizo funcionar a toda marcha (nunca funcionamos a toda marcha con Zendesk). Comenzaron como un verdadero socio. Tuvimos llamadas regulares con ellos que siempre incluían algún tipo de sesión estratégica. Durante el primer año o dos, se sentían muy similares a como siempre se ha sentido Recharge. Luego ocurrió el crecimiento.

Actualmente no hay relación, lo cual es una pena. Mi comunicación limitada con ellos este año fue para contarles (a solicitud suya) cómo convertimos nuestro departamento de CS en un centro de beneficios (habían leído este artículo). Querían saber más sobre ello para poder comercializarlo para nuevos clientes.

Cuando fui a Shoptalk a principios de este año, en realidad me reuní con algunos competidores para evaluar el mercado. Esto no es algo que siquiera contemple al trabajar con un socio. Para ser justos, Gorgias es una plataforma increíble que a nuestro equipo le encanta usar. Sin embargo, si eres solo un proveedor y alguien más tiene características similares, precios similares y es potencialmente un socio... me inclino por el socio el 100% del tiempo. No intento señalar a un proveedor actual que usamos, pero si estás leyendo esto Gorgias, tómalo como una crítica constructiva. Usa esto como un momento para reevaluar tu proceso y comportamiento actuales.

Al final del día, ser un socio cumple múltiples propósitos. Hablemos de uno de los propósitos más importantes, la retención. Ya sea B2B o D2C, todos luchamos tanto por conseguir nuevos clientes. Lo mismo es cierto para ambos lados cuando se trata de retener clientes. Es mucho más fácil mantener a un cliente que encontrar uno nuevo. Mantén a tus clientes y hazlo actuando como un socio.