Es muy fácil decir 'sí', cambiar de tema o decir 'déjame averiguar y te digo después' y nunca hacer un seguimiento. Estas son, por supuesto, respuestas a cuando un posible cliente te pregunta algo sobre el producto que estás vendiendo. Te prometo que no vale la pena. Sé honesto. Promete menos y entrega más. Establece expectativas adecuadas.
Lo entiendo, tienes una cuota de ventas. Yo he estado en tu lugar. Cuando fallas en establecer expectativas adecuadas, abres la caja de Pandora. La implementación de tu producto podría ser una pesadilla, el remordimiento del comprador puede aparecer, el cliente podría bombardearte sin parar... lo que te impide trabajar en nuevos negocios, perdiendo credibilidad como profesional de ventas, dañando la reputación de tu marca... solo por nombrar algunas de las cosas que podrían ocurrir.
Esto comienza con el liderazgo y la cultura. Como líder de ventas, ¿estás estableciendo expectativas adecuadas con tus equipos de ventas? ¿Estás capacitando a tu equipo correctamente? Lo entiendo, tú también tienes números que cumplir. Posiblemente inversores, podrías estar cotizando en bolsa, podrías estar financiado por ti mismo y esta venta significa que te llevas a casa un sueldo. Te prometo que a largo plazo es mejor hacer lo correcto y establecer expectativas adecuadas.
Al mirar hacia atrás en todas las veces que se establecieron expectativas incorrectas sobre un servicio/tecnología que hemos comprado para BattlBox, todas menos una acabaron con nosotros dejándolos. La única vez que nos quedamos fue cuando el proveedor asumió por completo la situación, se cayó en su espada y hizo todo lo posible para mejorar la situación.
El nicho de suscripción del comercio electrónico tiene muchas más matices que el comercio electrónico tradicional. Al recordar algunas de las soluciones que compramos donde las expectativas eran incorrectas, casi todas regresan a esto. Tienes una solución SaaS exitosa que funciona maravillosamente para el comercio electrónico tradicional, pero que se queda cortísima cuando introduces el aspecto de suscripción.
Voy a desglosar una solución SMS en la que decidimos invertir a finales del año pasado. Tocaré los elementos importantes (y algunos no tan importantes) de la línea de tiempo y ofreceré algunos comentarios no solicitados. No mencionaré el nombre de la empresa.
29/11/2018 - La empresa de SMS se pone en contacto con nosotros por correo electrónico (prospectando):
Sin respuesta de nuestra parte
19/04/2019 - La empresa de SMS se puso en contacto con nosotros nuevamente por correo electrónico (nuevo representante prospectando):
Sin respuesta de nuestra parte
05/08/2019 - Se comunican nuevamente, 3er representante en este punto, mismos correos que antes.
Sin respuesta de nuestra parte.
01/10/2019 - Mismo representante que en agosto, misma campaña, pero fue enviado a miembros de mi equipo (no me enviaron a mí en absoluto) Recientemente habíamos decidido que íbamos a mirar soluciones SMS, así que esto fue simplemente buena suerte. Uno de los miembros de mi equipo se comunicó con ellos para tener una llamada.
Pensamientos aleatorios: Su enfoque de prospectar por correo electrónico - Definitivamente es automatizado. Parece ser una serie de 3 partes.
Primer correo: http://prntscr.com/uezua7
Segundo correo: http://prntscr.com/uezv7g
Tercer correo: http://prntscr.com/uezw68
Descripción general: Ellos están enviando esto a múltiples personas en la organización. El nombre en la línea de asunto cambia, obviamente. La integración mencionada en el cuerpo (y las declaraciones de apoyo basadas en ella) también cambian. No es un enfoque horrible, pero tampoco es nada sorprendente. 2 de las 4 veces que ejecutaron esta campaña con nosotros, la solución fue al menos mencionada por alguien interno (incluida la última vez cuando acordamos una reunión). Han cambiado algunos de los enfoques en el correo inicial recientemente y la razón 'olvidadiza' por la que envían el segundo correo, pero los mismos mecanismos. Aquí hay uno reciente de la semana pasada: http://prntscr.com/ug96sb
16/10/2019 - Tenemos una llamada de demostración. La llamada es menos de calificación, más de presentación. En retrospectiva, es por la ingenuidad hacia el subsecto del comercio electrónico, suscripciones. Preguntamos sobre algunas integraciones críticas (Recharge y Gorgias) y se nos asegura que ya existen y que tienen clientes activos usándolas. Cuando profundizamos en estas integraciones con algunas preguntas más, el representante NO tiene las respuestas, pero acepta averiguar. No hay seguimiento proactivo sobre estas preguntas. Los siguientes pasos se identifican en un correo electrónico posterior a la llamada y hacen un buen trabajo controlando el ciclo de ventas.
Correo electrónico de seguimiento: http://prntscr.com/ug9bwc
Descripción general: Con la garantía de ROI 5x, parece haber muy poco riesgo con la solución. Acordamos programar la próxima llamada e incluir a algunos otros miembros del equipo que estarían involucrados en la solución (por ejemplo, nuestra jefa de atención al cliente, ya que las respuestas SMS fluirían a Gorgias). También quería a otro nivel ejecutivo en la siguiente llamada conmigo como un oído crítico para asegurarme de que no me estaba perdiendo algo, porque, dependiendo de cómo resulten las preguntas sobre las integraciones adicionales, esto parecía una decisión fácil. Todo tenía tanto sentido, mi radar sonaba que algo podría estar mal.
24/10/2019: Tenemos la llamada de seguimiento planificada. Abordo nuevamente las preguntas sobre integraciones más profundas y nuevamente se mantienen para que su lado pueda averiguar las respuestas. Además de estas preguntas sobre las integraciones que están promocionando, todo suena bien. Envían un ejemplo de un cliente que utiliza Recharge y su solución (sin embargo, esto no responde a mi pregunta sobre su integración). Envían un seguimiento para programar una llamada final, me cubro y no respondo.
28/10/2019: Ellos siguen y respondo diciéndoles que nos comuniquemos el lunes para programar la llamada final.
22/11/2019: Ellos siguen (se olvidaron de dar seguimiento cuando yo pedí). Estamos en medio de BF/CM así que les informo que podemos reanudar las discusiones en diciembre y los contactaremos una vez que podamos respirar.
17/12/2019: En un esfuerzo por cerrar el trato, nos ofrecen el 50% de descuento en su precio para siempre si firmamos el acuerdo antes de fin de año. Me voy de vacaciones con mi esposa por nuestro aniversario así que pregunto si podemos firmar el acuerdo pero NO instalar hasta enero cuando regrese. Confirman que está bien y avanzamos el 21/12.
07/01/2020: Hacemos una llamada para repasar la implementación y configurar la solución. Las siguientes 3 semanas están llenas de múltiples llamadas y alrededor de 100 correos electrónicos
A principios de febrero, todavía no estamos en vivo con la solución y tenemos un hilo de correo electrónico con múltiples respuestas diarias entre nosotros, el proveedor, nuestra agencia de desarrollo HulkApps y Recharge.
La solución SMS simplemente no es una integración completa con Recharge como nos habían dicho. El proveedor de SMS realmente está intentando hacer que su producto funcione como lo necesitamos, pero nadie parece poder resolverlo.
A mediados de febrero, docenas de correos electrónicos adicionales y un par de llamadas. Aún sin resolución a la vista. Debido a la cantidad de tiempo invertido en intentar hacer que esto funcione como lo necesitamos, consideramos que HulkApps haga un trabajo de desarrollo adicional para empujar más información del cliente de Recharge a Shopify (ya que esa es la única integración real que esta solución realmente tiene). Solo para explicar más sobre qué función queríamos tener, ya que NO es una gran solicitud, queríamos que el estado de un suscriptor fuera conocido antes de enviarle un SMS. Este segmentado básico era esencial ya que no enviarías el mismo tipo de SMS a un cliente suscriptor activo que a un usuario que nunca ha comprado una suscripción, sin importar su comportamiento en nuestro sitio.
A mediados de marzo, estamos exhaustos y levantamos la bandera blanca. No somos capaces de hacer que la solución SMS funcione como se pretendía. Eliminamos todo el código adicional que se había agregado y pedimos un reembolso. Nuestra gerente de cuenta (que fue maravillosa e hizo lo mejor que pudo) involucró a su departamento de facturación. Nos recordaron que estábamos bajo contrato y nos hicieron sentir que un reembolso no era posible. Luego desaparecieron todos en su lado de facturación y nos vimos obligados a disputar los cargos en nuestra American Express, lo que evidentemente ganamos.
Estoy exhausto contando esta historia y estoy bastante seguro de que tengo PTSD de la experiencia. Todo esto podría haberse evitado si se hubieran establecido expectativas adecuadas antes de la venta. En cambio, tengo cierto nivel de desdén por esta empresa y en realidad he detenido a 4 empresas de utilizar su solución de la que tengo conocimiento. Nadie ganó aquí, todas las partes involucradas pusieron su activo más valioso (tiempo) en esto, y mucho de ello, y el resultado significó que todo fue en vano. Puedes decir 'No' cuando un posible cliente pregunta sobre una característica/función en particular si no existe. Claro, podría no conseguir el trato si haces eso, pero te prometo... No querrás el trato. Hacer un mal negocio nunca sale bien a largo plazo.
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