Hablemos de Robinhood y su tarjeta de crédito “nueva”, o mejor dicho, la tarjeta de crédito que aún sigue misteriosamente desaparecida para muchos de nosotros que hemos estado esperando pacientemente desde principios de este año.
En enero, Robinhood realmente se lanzó, anunciando todo tipo de nuevas funciones y ventajas relacionadas con su membresía Robinhood Gold. Algunas de estas ofertas, como la cuenta de corretaje con una jugosa tasa de interés del 5% (ahora 4.5% tras el último ajuste de la Fed), eran suficientes para hacer que cualquier inversor prestara atención. Además, no era solo palabrería. Robinhood estaba cumpliendo, incluso atrayendo a personas como yo que anteriormente solo habían utilizado la plataforma para operar con opciones. Y sí, me inscribí en Robinhood Gold porque el interés cubriría fácilmente la cuota de membresía.
Pero el verdadero gancho? Lo que realmente me emocionó fue la promesa de una tarjeta de crédito con un 3% de reembolso en efectivo. Como alguien que divide el gasto entre tarjetas de Delta y Marriott para acumular puntos de fidelidad y usa el resto en varias tarjetas de reembolso, ese 1-1.5% extra sería un cambio total. Quiero decir, imagina una tarjeta sin cuota que pudiera acumular aún más ahorros. ¡Apúntame! Así que me uní a la lista de espera para esta tarjeta de crédito Robinhood, referí a algunos amigos y esperé con grandes esperanzas.
De Grandes Promesas a Silencio Radial
Robinhood tenía el escenario, tenían el impulso, e incluso tenían algunos leales listos para lanzarse a sus nuevos productos y ofertas. Además de todo esto, estaban presionando duro para que la gente se pasara a sus productos de 401k e IRA. Estaba tan seguro de su dirección que incluso compré acciones de Robinhood—y bueno, ha subido un 48% desde abril. No está nada mal. Pero a medida que pasaban los meses, la emoción se desvaneció, y aquí estamos en octubre. Aún estoy esperando esa escurridiza tarjeta de crédito de Robinhood. Sin tarjeta, sin actualización, sin idea de si siquiera es real en este momento.
Honestamente, no es tan difícil enviar una actualización por correo electrónico de vez en cuando, ¿verdad? Tenemos gente aquí preguntándose si esta tarjeta de crédito existe mientras Robinhood permanece en silencio. No hay comunicación, y para una empresa que hizo una entrada tan ruidosa, el silencio ahora se siente mucho más fuerte.
La Comunicación de Robinhood: Una Lección Maestra en lo que No Hacer
Aquí está el asunto: cuando lanzas algo grande e invitas a la gente a invertir en tu idea, tienes que establecer expectativas realistas y comunicarte bien. Esto es Básico de Lanzamiento de Producto 101, y Robinhood está suspendiendo. ¿La peor parte? Esta es una herida autoinfligida. Han tomado a un grupo de clientes emocionados, dispuestos a darles su lealtad y atención, y han convertido esa energía en frustración solo por no mantenernos informados.
Para una empresa con tales ambiciones audaces, han terminado cometiendo un error clásico de novato. Robinhood nos ha entregado esencialmente una experiencia negativa innecesaria. Y todo lo que habría tomado para evitarlo es una comunicación decente—tal vez una actualización por correo electrónico o una publicación en el blog detallando el proceso de lanzamiento. Incluso un breve mensaje diciendo, “Hey, aún estamos trabajando en ello, gracias por tu paciencia,” habría sido muy efectivo. En cambio, tenemos gente intercambiando rumores en línea sobre si alguien ha recibido realmente esta misteriosa tarjeta de crédito.
Establecer Expectativas Debería Ser Parte del Lanzamiento, No un Pensamiento Posterior
Cuando estás lanzando un producto, el plan de comunicación debe ser tan sólido como el propio producto. No puedes crear expectación en una audiencia, conseguir que se suban a bordo y luego dejarlos en el aire durante meses. Esa es una receta para crear clientes frustrados que estarán encantados de cambiar de marca cuando alguien más ofrezca algo mejor.
Y Robinhood no es una nueva startup—no hay excusa para que sea “hora de aficionados” aquí. Esta falta de comunicación ha convertido lo que podría haber sido un poderoso lanzamiento de producto en una lección de decepción. Quieres que tus clientes sean “pegajosos,” no al borde de buscar otras opciones porque no has logrado mantenerlos informados.
Entonces, ¿Cuál es el Siguiente Paso?
¿Voy a vender mis acciones de Robinhood por esto? Nah, no soy tan dramático. Pero podría vender la inversión inicial y cubrir los beneficios. ¿Todavía voy a usar la tarjeta de crédito si finalmente aparece? Claro, pero ahora mi entusiasmo es tibio, como mucho. Si otra empresa lanza una oferta de reembolso del 3%, será fácil cambiar, y Robinhood no tendrá a nadie más a quien culpar que a sí mismos.
Al final, si quieres retener clientes, no solo necesitas el mejor producto—necesitas tratar a los clientes como te gustaría que te trataran. Eso significa establecer expectativas realistas y, sobre todo, mantener abiertas las líneas de comunicación.
Así que aquí tienes mi consejo, Robinhood: No dejes que la comunicación sea un pensamiento posterior. Cuando las personas están invertidas en tu marca, comunícate con ellas. O, de lo contrario, al igual que esa tarjeta de crédito escurridiza, esos clientes podrían desaparecer.
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