Cómo el Email y el SMS Están Modelando la Experiencia del Cliente

¿Correos masivos y mensajes de texto? Eso es cosa del pasado. Ahora, el marketing de eCommerce se trata de dar en el clavo con mensajes personalizados.

He trabajado en el comercio minorista físico y en eCommerce, y déjame decirte, los viejos trucos ya no funcionan. Los clientes esperan más de las marcas. Y tenemos que satisfacer esa expectativa.

Es hora de que empecemos a centrarnos en cómo quieren ser tratados nuestros clientes, no solo en ganar más dinero. Los especialistas en marketing necesitan utilizar el email y SMS de una manera que ofrezca a sus clientes una experiencia verdaderamente única.

A continuación, se presentan 6 maneras en que el email y el SMS están cambiando la experiencia del cliente—y cómo puedes participar:

1. Los embudos de precompra se centran en el cliente, no en el producto

Tradicionalmente, los correos electrónicos de precompra se centraban en vender productos.

No es sorprendente. El email tiene más de 4 mil millones de usuarios, y, según HubSpot, alrededor del 60% de los compradores dicen que los correos de marketing han influido en sus decisiones de compra.

Pero los clientes ya no quieren esos embudos de email tan insistentes que hacen que las marcas parezcan que solo intentan ganar tanto dinero como sea posible.

El nuevo embudo de precompra prioriza la experiencia del cliente. Te ayuda a construir conexiones con tus clientes y ganar su confianza lentamente.

Veamos un ejemplo:

1. Inicia una conversación con una cálida bienvenida, asegúrate de darles lo que inicialmente se inscribieron: el descuento, el obsequio, etc.
2. Cuenta tu historia y muestra a tu audiencia lo que tu empresa y marca representan.
3. Envía recordatorios personalizados, contenido generado por los usuarios o publicaciones educativas en el blog para mejorar la experiencia del suscriptor y ayudarles a aprender más sobre ti.
4. Ofrece demostraciones, tutoriales y guías para mostrar a tu audiencia lo que hace tu producto y cómo usarlo.
5. Inyecta urgencia diciendo a los clientes que tu producto u oferta está a punto de expirar y necesitan actuar rápidamente.
6. Finalmente, segmenta a los usuarios por nivel de participación y etapa del embudo, y envía mensajes personalizados para ayudar a que cada segmento convierta.

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Recuerda, el objetivo de los correos electrónicos de precompra es solidificar la confianza y las relaciones con los clientes—para que no solo compren, sino que también se queden.

2. Los correos electrónicos de bienvenida van más allá de la venta

Los correos electrónicos de bienvenida son el pan y la mantequilla del marketing por email.

Pero la mayoría de los especialistas en marketing utilizan los correos electrónicos de bienvenida como una presentación de ventas—no es de extrañar que generalmente terminen en la basura. Así es como suele verse un embudo típico de bienvenida:

• Email #1: ¡Bienvenido a bordo! Gracias por unirte a nosotros.
• Email #2: ¡Mira nuestro último producto—te podría gustar!
• Email #3: ¡Aquí hay otro producto que podrías encontrar interesante!
• Email #4: No te lo pierdas—¡adquiere nuestro producto más nuevo hoy!

Aunque esto puede sonar como una buena idea para los especialistas en marketing que quieren aumentar los ingresos, no se siente muy acogedor para los clientes.

Ahora los especialistas en marketing están cambiando su enfoque utilizando correos electrónicos de bienvenida para mostrar a los clientes qué esperar y educarlos sobre lo que la empresa ofrece.

La nueva y mejorada secuencia de correos electrónicos/SMS de bienvenida se ve así:

• Mensaje #1: ¡Bienvenido! Esta es nuestra misión y esto es lo que puedes esperar.
• Mensaje #2: ¡Tu pedido está en camino! A los clientes les encantan los mensajes transaccionales. Según G2, los dos mensajes principales que desean los clientes son las actualizaciones de envío (75%) y las confirmaciones de entrega (65%).
• Mensaje #3: ¿Cuál es la historia de tu marca? ¿De qué trata tu negocio? Cuéntales a tus clientes un poco más sobre quién eres y qué representas (probablemente a través del email).
• Mensaje #4: Proporciona orientación sobre cómo usar tu producto, muestra sus mejores características y habla sobre cómo beneficia a tus clientes.
• Mensaje #5: Comparte algunos de tu contenido generado por los usuarios favoritos. Usa estudios de caso y testimonios de clientes satisfechos para demostrar lo increíble que es tu producto.
• Mensaje #6: Comparte recordatorios y actualizaciones con los clientes, como el lanzamiento de un nuevo producto o ventas próximas. El objetivo es mantener la conversación.

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Ve más allá de la venta al dar la bienvenida a los clientes. Usa estos correos electrónicos para conectar con tus clientes e invitarlos a ser parte de la historia de tu marca.

3. La retroalimentación del cliente puede darte una ventaja competitiva

La retroalimentación honesta es lo mejor que podríamos pedir a nuestros clientes.

Nos ayuda a crecer, mejorar y aprender de nuestros errores. Pero las marcas han estado utilizando la retroalimentación de manera equivocada. En lugar de bombardear a los clientes con solicitudes de reseñas, pregúntate: ¿qué les estás ofreciendo a cambio?

Aquí tienes cómo utilizar la retroalimentación del cliente para conectar con ellos y alentarlos a ser honestos sobre sus experiencias con tu producto:

• No pidas una reseña de inmediato. Comienza dejando saber a los clientes que estás feliz de tenerlos a bordo.
• Encuesta a los clientes y pregúntales sobre qué quieren escuchar más, cómo puedes mejorar tu producto y qué puedes hacer para proporcionar una mejor experiencia.
• Usa etiquetas para segmentar la retroalimentación del cliente, facilitando el análisis de todos esos datos y utilizándolos para mejorar tu negocio y productos.

Graza es excelente en esto. 

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Recuerda—es fácil pedir reseñas. La parte difícil es implementar realmente esa retroalimentación y mejorar la experiencia del cliente.

4. Los correos electrónicos post-compra son más personalizados y dirigidos

El viaje del cliente no termina en la primera compra. De hecho, esa es la oportunidad perfecta para aumentar ventas, ventas cruzadas y cuidar a los compradores.

En lugar de poner a los clientes en una lista de "compradores" y enviar boletín tras boletín, los especialistas en marketing están enviando ahora correos electrónicos personalizados, impulsados por datos, que ofrecen resultados.

¿Funciona esto? Definitivamente. Según McKinsey & Company, el 78% de los clientes es probable que vuelvan a comprar de marcas minoristas que utilizan personalización.

Entonces, ¿cómo personalizas los correos electrónicos y SMS post-compra? Usando los datos que ya tienes a mano. Aquí hay algunas ideas:

• Segmenta a los clientes por métricas clave como el Valor Medio de Pedido (VMP), el Valor del Ciclo de Vida (VCL), número de compras, categoría de compra y más.
• Automatiza tus correos, pero utiliza datos para activarlos de modo que sean altamente relevantes y personalizados para cada cliente.
• Establece un objetivo para cada correo electrónico o SMS. ¿Estás tratando de hacer una venta? ¿O quieres que los clientes alcancen un cierto nivel de VMP?

Adapta tus correos electrónicos y textos, y solo envía mensajes dirigidos que mejoren la experiencia de tus clientes.

5. Las estrategias omnicanal crean experiencias fluidas

Omnicanal no solo se trata de utilizar múltiples canales para enviar mensajes desde todos los ángulos. Se trata de escuchar lo que nos dicen nuestros clientes sobre qué canales funcionan mejor para ellos.

En lugar de saltar a conclusiones como que las personas mayores no leerán SMS o que los clientes más jóvenes no usan email, haz lo siguiente:

• Utiliza Google Analytics para seguir datos sobre qué canales están utilizando tus clientes.
• Contacta a los clientes y pregúntales cómo prefieren que te comuniques con ellos.

Una vez que tengas tus respuestas, crea una estrategia omnicanal que trabaje de forma fluida para ofrecer experiencias increíbles a los clientes.

Braxley Bands hace un gran trabajo manteniendo a sus clientes comprometidos en varios canales.

6. Los esfuerzos de marketing están impulsados por datos y tecnología

¿Qué es lo más importante para mejorar las experiencias del cliente? Los datos.

Hay una razón por la que los especialistas en marketing confían tanto en la analítica y las pilas tecnológicas. Para entender qué está funcionando, qué necesita mejoras y dónde enfocar tu energía, necesitas medir todo—incluyendo cómo se siente tu cliente acerca de tu marca.

Aquí hay algunas métricas clave que deberías estar siguiendo:

• Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Esto te dice qué tan felices están tus clientes con tu negocio. Las respuestas se miden en una escala de 1-5 o 1-10, y luego se multiplican por 100 para obtener la puntuación final. Entonces, si encuestas a 30 clientes y 18 de ellos son positivos, tu CSAT sería 60% (18/30 x 100 = 60%). 
• Puntuación de Promotor Neto (NPS). Esta puntuación mide la lealtad del cliente en una escala de 1-10. Los clientes dentro del rango 9-10 son tus "promotores". Aquellos que caen en el rango 0-6 son tus "detractores", y estos son los clientes que necesitas conquistar. 
• Tasa de retención. ¿Los clientes se quedan? ¿Están realizando compras repetidas? La retención es una métrica clave para entender cuán leales son tus clientes. Utiliza herramientas como Sendlane para fomentar la retención mediante el envío de correos electrónicos de recomendaciones de productos, mensajes motivacionales y cupones de referencia para mantenerlos regresando. 

Utiliza estas ideas para mejorar futuras campañas. Recuerda—cada movimiento que haces impacta la experiencia del cliente.

¿Quieres aprender más sobre cómo el Email y SMS están modelando la experiencia del cliente? ¡Vuelve a ver la presentación de Jimmy en Commerce Roundtable!

O si estás listo para optimizar tu viaje del cliente con estos mensajes, obtén un tour personalizado de la solución de marketing unificada de Sendlane.

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