Hola, soy tu nuevo experto en marketing de Facebook: Parte 2 - Perspectiva de la agencia

El Punto de Vista de la Agencia

El problema es que, en lo que respecta a Google Ads, el enfoque del servicio al cliente es un poco disperso.

Hay varios tipos diferentes de Representantes de Google Ads - Aquí están los 4 grupos principales

• Representantes a Nivel de Cuenta
• Representantes a Nivel de Agencia
• Representantes de Grandes Cuentas Específicas por Vertical
• Representantes de Gran Crecimiento

Los últimos 3 grupos tienden a ofrecer una excelente experiencia en general, pero la lucha para Google son los representantes de cuentas individuales. Es una lucha comprensible debido al número de cuentas activas de Google Ads en un momento dado y a la necesidad de garantizar que tengan un representante para cada cuenta. Google quiere poder proporcionar apoyo y orientación a aquellos que son nuevos en la plataforma para asegurar un uso continuado, lo cual tiene mucho sentido. La solución fue subcontratar a los representantes a nivel de cuenta a diversas empresas. Desafortunadamente, esto ha llevado a algunos problemas como se mencionó anteriormente en la parte 1.

Inconsistencias, Agresividad, Dirección Errónea.

La inconsistencia se basa en que se te asigna un representante solo por un trimestre. Dependiendo del nivel de éxito que se vea en la cuenta con el representante dado, esto puede cambiar cada trimestre o puedes quedarte con el mismo representante. Si te envían a un nuevo representante, entonces necesitas volver a explicar tu negocio, tus objetivos, lo que has intentado, etc. Esto puede volverse repetitivo y consumir mucho tiempo, especialmente si tienes otros roles y responsabilidades. El resultado final es que los anunciantes pueden desconectarse de los representantes, pueden no ver éxito en Google y frustrarse con los cambios, o alguna combinación de estos.

La agresividad proviene de los representantes y de cómo se mide su rendimiento y cantidad de llamadas exitosas. No es que te estén gritando, pero la frecuencia e intensidad de la elección de palabras puede hacerte sentir como si estuvieras tratando con un cobrador de deudas. Esto también puede ser muy desalentador y frustrante para el cliente.

La dirección errónea proviene de la inconsistencia y de no estar tan familiarizado con la marca, el producto, los objetivos y la experiencia general de la plataforma. Lo más interesante es que Google lanzó una pestaña de recomendaciones, que también resume bastante oportunidades que el sistema piensa que pueden mejorar el rendimiento. Usualmente, esto es lo que el representante está observando, así que me pregunto si Google está planeando cambiar a un enfoque más rentable aquí.

En el lado de la agencia, lo que he encontrado como la mayor lucha es que la comunicación entre los diversos equipos no es rápida. Cuando un cliente llega y tiene una cuenta existente, su representante de cuenta individual seguirá contactándolo durante meses incluso si también se ha asignado un representante de agencia. Si elijo no comprometerme con el representante de cuenta individual, entonces acudirán al cliente y dirán que hay algo “urgente” y que “necesitan tomar acción inmediatamente” o “hemos intentado contactar a tu agencia y no han implementado estas actualizaciones necesarias”. Este tipo de lenguaje implica (como ellos son conscientes) que la cuenta está en peligro de ser cerrada, suspendida o, en general, de recibir algún tipo de penalización, pero en realidad, esto nunca es el caso. Este tipo de lenguaje puede causar pánico innecesario y puede generar fricciones en la relación entre el cliente y la agencia.

Resumiendo: Si NO se te ha asignado a un equipo superior en Google, proceda con cautela al ejecutar las recomendaciones de tus representantes de Google. Este equipo no tiene tanta experiencia y he visto a aquellos que implementan todas o incluso algunas de sus recomendaciones desperdiciar bastante dinero. Si decides seguir este camino, haz un cambio a la vez y observa de cerca.

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Parte 1 de Hola, soy tu nuevo Experto en Marketing de Facebook
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Kim Wright es una líder estratégica en SEM con pasión por construir insights accionables. Comenzó su carrera como coordinadora de cuentas en una agencia de marketing automotriz donde descubrió su amor por el marketing digital. A lo largo de su carrera, ha manejado algunos de los grupos automotrices más grandes, liderado equipos a nivel empresarial y se ha convertido en una fuente de referencia para la solución de problemas, estrategia y procesos. Kim también fue la primera contratación de SEM en PureCars y trabajó directamente con su equipo de desarrollo para construir, mejorar y hacer crecer su tecnología interna para ofrecer insights de datos accionables. Después de 7 años, Kim estaba lista para un desafío fuera del ámbito automotriz y pasó a ser Directora de Búsqueda Pagada antes de aterrizar en su rol en Stealth Venture Labs. A lo largo de su carrera, Kim ha aprendido a adaptarse rápidamente a los cambios de Google y encontrar áreas de oportunidad que otros pueden no estar aprovechando al máximo. Cuando Kim no está analizando datos y optimizando, normalmente está en el barco con su esposo y perros, enseñando SEM a aprendices de marketing digital, y trabajando en su último rompecabezas.