Algo me ha estado molestando durante meses. En una conferencia en Dallas a principios de este año, escuché al Director de Datos de Google explicar cómo las empresas más grandes y avanzadas del mundo ignoran sus datos. Ellos se guían por su intuición.
Además, este mismo orador explicó cómo las marcas, grandes y pequeñas, no buscan entender quiénes son sus clientes más valiosos. Hacen ofertas que se aplican a todos mientras ignoran los segmentos más rentables de su negocio.
Piénsalo así la próxima vez que estés en la fila de Starbucks para pedir un café: todos estamos allí por una taza de café, pero muchos de nosotros por diferentes razones. Algunos clientes buscan conveniencia, ambiente, afinidad hacia la marca, estatus, sabor, precio... hay muchos factores. Pero, ¿qué motiva a los clientes que compran café con más frecuencia?
¿Puedes identificar qué diferencia al 10% superior de tus clientes? ‘Superior’ significa LTV, rentabilidad, margen de contribución... elige el término que prefieras, pero es el segmento superior que impulsa ingresos significativos en tu negocio.
Imagina por un momento que diriges Starbucks. El 10% superior de tus clientes valora la rapidez, calidad y sabor (el 95% pide lo mismo cada vez). ¿Tendría sentido invertir mucho en el desarrollo de nuevos productos para estos clientes? ¿O podríamos crear una aplicación donde estos clientes puedan programar una recogida por adelantado (y la aplicación guarda su pedido)?
No estoy diciendo que no puedas encontrar formas rentables de lanzar productos o comercializar al resto de tu base de clientes. Digo que deberías comenzar con los clientes que más dinero gastan contigo. Suena como sentido común, pero esto vuelve a lo que me ha estado preocupando durante meses: ¿cuántas marcas ignoran su segmento más valioso (y yo lo hago también)?
Es probable que esto sea algo de lo que también seas culpable. Recientemente cambié una oferta para hacer algo que costara más y fuera más valioso para las personas que quieren más de mí. Parece simple, pero es diferente y fácilmente pasado por alto.
Tomemos los programas de fidelización, por ejemplo. La mayoría de las marcas tienen un sistema simple basado en puntos. Cuanto más gastas, más puntos obtienes. A veces, puedes obtener el doble de puntos o recibir una oferta especial. Vaya. Profundamente básico e ignora a los clientes que más gastan en tu marca.
¿Qué quieren tus mejores clientes? ¿Servicio premium? ¿Tiempos de entrega más rápidos? ¿Garantías de que nunca se queden sin stock? ¿Acceso anticipado a lanzamientos? La lista sigue y sigue. ¿Has pensado en crear un programa diseñado específicamente para ellos?
Recientemente encontré un gran ejemplo de esto. Milk Bar’s First Bite: Delivered Club. Desde su sitio web:
“First Bite Club: Delivered te invita detrás de las puertas de la panadería para probar los artículos de edición limitada que más nos entusiasman, directamente desde la mesa, mucho antes de que lleguen al menú de Milk Bar.”
Envían sus famosos postres temprano, incluyendo contenido que explica cómo los desarrollaron. A los clientes les encanta.
No es barato, pero está agotado. Altamente rentable. Un servicio increíble. Pasaron tiempo pensando en lo que sus mejores clientes más quieren: acceso anticipado y contenido que explica cómo se creó. Exclusividad.
Milk Bar cobra por esas cosas, y sus clientes están dispuestos a pagar por ello debido a cuánto valoran esas cosas.
¿Qué puedes hacer de manera diferente para tus mejores clientes? No me importa si gestionas un servicio, saas, o tienda de comercio electrónico; algunas personas gastan más y quieren más de ti. Así que dáselo y mándales la cuenta adecuadamente.
Esto es en lo que estoy trabajando en mis negocios. Parece tonto no ofrecer algo especial a las personas dispuestas a pagarlo.
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Matthew Holman es el estimado fundador de Subscription Prescription, una plataforma influyente que produce contenido excepcional y fomenta una comunidad próspera para fundadores y operadores de comercio electrónico. Con un profundo compromiso con la educación y el empoderamiento, Matthew también se desempeña como el creador visionario de Commerce Catalyst, un testimonio de su dedicación inquebrantable a fomentar una comunidad de comercio electrónico conocedora y empoderada.
Además de sus funciones como fundador y creador, Matthew asume la significativa posición de Jefe de Asociaciones para QPilot. En esta capacidad, lidera el desarrollo e implementación de una solución de software innovadora que empodera a los comerciantes de comercio electrónico a gestionar de manera eficiente sus pedidos recurrentes y programados. A través de las dinámicas capacidades de QPilot, Matthew navega hábilmente por el intrincado panorama del comercio electrónico, ofreciendo a los comerciantes una plataforma sofisticada para optimizar sus operaciones y fomentar un crecimiento continuo.
El espíritu indomable de Matthew Holman y su enfoque artístico en el ámbito del comercio electrónico han consolidado su posición como una figura respetada en la industria. Su compromiso inquebrantable con la excelencia y su pasión por la construcción de comunidades han dejado una marca indeleble, inspirando a innumerables personas dentro del paisaje del comercio electrónico.
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