Hola, soy tu nuevo experto en marketing de Facebook

El viernes pasado, mi 'Experto en Marketing de Facebook' me llamó 5 veces, no respondí. La semana anterior, mi 'Experto en Marketing de Google' me llamó una docena de veces. También enviaron varios correos electrónicos. Aquí está el problema: NO son expertos en marketing de sus respectivas plataformas. Tanto Facebook como Google adoptan un enfoque interesante para la gestión de cuentas. Asignan a empleados de nivel inicial a la gestión de cuentas y los cambian cada 3 meses. Esto lleva a una experiencia horrible para el anunciante. Para empeorar las cosas, con más de 10 cuentas de publicidad de Facebook y 10 de Google a mi nombre en cualquier momento, tengo un pequeño ejército de estos 'expertos' presionándome para tener reuniones.

Unas pocas veces al año, uno de ellos me contacta por teléfono. La llamada siempre es la misma, ignoran todo lo que digo y me imponen sus recomendaciones. Tal vez 1-2 veces al año, ya sea por teléfono o correo electrónico, el 'experto' será uno asignado a una cuenta publicitaria con la que podríamos estar teniendo problemas en ese momento, así que accedo a tener una reunión. El resultado es siempre el mismo, sin valor y una completa pérdida de tiempo.

¿Por qué Facebook y Google adoptan este enfoque para la gestión de cuentas? No tengo problema con que la gestión de cuentas sea un puesto de nivel inicial. Mi problema radica en lo siguiente:

• Cambios de cuentas cada 3 meses - En mi humilde opinión, parte del éxito en la gestión de cuentas es la relación. Con un nuevo gestor de cuentas cada 3 meses, no hay relación alguna. Para empeorar las cosas, el cliente se ve obligado a volver a contar las particularidades de su marca/cuenta cada 3 meses.
• La sobreconfianza que existe en este equipo - Podrías pensar que estos individuos fueron los fundadores de Facebook y construyeron la plataforma. Sus recomendaciones no funcionan en un 0% de las ocasiones y aumentan el gasto publicitario un 100% de las veces. No hay responsabilidad, porque para el momento en que tendrían que admitir que sus recomendaciones no funcionaron y que sólo desperdiciaron tu tiempo y gastaron más de tu dinero, ya no son tu gestor de cuentas.
• Agresividad - Aunque esto no sucede todas las veces y es la excepción a la regla, con la cantidad de cuentas que tengo, unas pocas veces al año sus intentos de contacto rozan el acoso. El experto de Facebook de la semana pasada y el experto de Google de la semana anterior son ejemplos de esto. En el caso del experto de Google, le expliqué que la cuenta de la que estaba llamando era en realidad parte de un programa de Google donde Google realmente estaba pagando por los anuncios y gestionando la cuenta completamente desde su lado. Esto lo hacía un equipo senior en Google y sus recomendaciones contradecían las recomendaciones de sus compañeros. Sin embargo, siguió llamando varias veces al día después de que respondí a su correo electrónico informándole de esto (nunca respondí sus llamadas). En el caso del experto de Facebook, le expliqué muy amablemente que teníamos una agencia que gestionaba la cuenta a la que había sido asignado, él era más que bienvenido a enviarme por correo electrónico sus recomendaciones y yo se las compartiría con la agencia (lo cual hice) y si había interés en una reunión, le haría saber y no era necesario que me volviera a contactar. Aun así, encontró necesario llamarme 8 veces después de esa conversación telefónica. Estoy seguro de que ambos equipos de gestión de cuentas tienen métricas a las que se les mide, sin embargo claramente se están cumpliendo sin ningún respeto por la experiencia del cliente.

Dado que el tiempo es mi activo más valioso, siempre estoy buscando formas de aumentar la eficiencia y eliminar cualquier tipo de actividad que obstaculice mi tiempo. Cuando miro el tiempo que se ha gastado en los últimos 5 años comunicándome con estos equipos, es bastante embarazoso. Así que, además de ser claramente un texto de desahogo escrito por mí, aquí está el consejo clave: NO te reúnas con tu Experto en Marketing de Facebook/Google.

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Consulta la Parte 2 - Una Perspectiva de Agencia por Kim Wright.
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John Roman es el Director de Marketing de BattlBox y Socio Director de Carnivore Club. Aunque esas son sus marcas insignia, John está involucrado en más de una docena de otras marcas de comercio electrónico desde una capacidad de capital/socio/asesor.