DirecTV - Una discusión sobre la retención

14 años y 3 residencias diferentes. Así de largo fue mi tiempo con DirecTV. La versión de libro de texto absoluta de la lealtad a la marca. Inicialmente, en 2008, cuando mi ahora esposa y yo nos mudamos a nuestro primer apartamento, DirecTV era la única opción debido a una exclusividad que habían firmado con el complejo de apartamentos. Esto comenzó la relación de 14 años. Un par de años después nos mudamos a una casa adosada para estar más cerca de mi trabajo y seguimos con DirecTV. En 2016, cuando nos mudamos a nuestra casa actual, DirecTV vino con nosotros.  

Mucho ha cambiado en los últimos 14 años en lo que respecta a los consumidores y cómo consumen televisión/contenido. En 2008, cualquier cosa que veíamos en la televisión era a través de DirecTV. Avancemos a los últimos años y consumimos considerablemente más contenido a través de Netflix (mira este programa), Hulu, HBO Max, y Showtime Anytime que de DirecTV. Hace alrededor de 5 años cuando vimos nuestro cronograma de consumo cambiar hacia aplicaciones, junto con las discusiones generales sobre ‘cortar el cable’, llamé a DirecTV para cancelar nuestro servicio. Una vez que se dieron cuenta de que quería cancelar, me transfirieron rápidamente al Departamento de Retención.

Unos minutos después, me ofrecieron un descuento por lealtad y mi factura pasó de $200 al mes a un poco menos de $100. Me explicaron que este descuento por lealtad duraría 12 meses. El amable profesional de servicio con el que hablaba me dijo que podría volver a llamar en 12 meses cuando mi factura se duplicara y ellos aplicarían nuevamente el descuento por lealtad.  

$100 al mes era mi número mágico. El descuento me hizo sentir valorado. El costo mensual se alineaba con lo que estaba dispuesto a pagar por el servicio. Esto incluía mi servicio de HBO y Showtime (por lo tanto, acceso a las aplicaciones) también. Utilizábamos el servicio de DVR (mi esposa más que yo), pero en realidad, cualquier cosa que se grabara también estaba disponible a través de demanda a través de nuestras aplicaciones de streaming. 

En 2018, después de 12 meses, la factura volvió a la normalidad y llamé al departamento de Retención; mi factura se redujo a la mitad.

En 2019, después de 12 meses, la factura volvió a la normalidad y llamé al departamento de Retención; mi factura se redujo a la mitad.

En 2020, después de 12 meses, la factura volvió a la normalidad y llamé al departamento de Retención; mi factura se redujo a la mitad.

En 2021, después de 12 meses, la factura volvió a la normalidad y llamé al departamento de Retención; mi factura se redujo a la mitad.

Cada año, cuando llamaba, contemplaba si debía cancelar mi servicio o si continuaría con el descuento y la factura de $100 al mes. Siempre llegué a la misma conclusión. $100 era mi número. Mientras esa fuera mi factura, me quedaría con DirecTV.

En marzo de este año, vi que mi factura reciente pagada había vuelto a la marca de $200. Era el momento de mi llamada anual al departamento de Retención de DirecTV. Todo parecía ir según lo planeado hasta que me dijeron que mi nuevo descuento por lealtad solo reduciría mi factura a $150. $100 era mi número. No $150. Expliqué que solo estaba interesado en continuar mi 15º año con DirecTV si mi factura era $100 o menos. Me dijeron que eso no era posible y me explicaron cómo cancelar. 20 minutos antes, si me hubieras preguntado si iba a cancelar mi DirecTV después de 14 años, habría dicho que había menos del 1% de probabilidad. 20 minutos después, ese 1% había pasado rápidamente a 100%. Estaba casi en shock mientras el profesional de servicio me decía cómo devolver mi equipo. Alrededor de 30 días después, cuando nuestro servicio fue realmente apagado, seguí las instrucciones para devolver el equipo. Simplemente imprime una hoja de papel con información de la cuenta y del equipo y llévala con el equipo a una tienda de UPS o FedEx. Opté por una tienda de UPS ya que estaba más cerca. En una conversación casual con el caballero de la tienda de UPS, me dijeron que era la 5ª persona en la última hora en llevarle equipo de DirecTV.

Ahora, obviamente, no estoy al tanto de los entresijos y modelos de costos de DirecTV. Lo que sí sé es que, incluso con los costos crecientes en cada industria para hacer negocios, seguía siendo un cliente rentable. Mi equipo tenía unos años y los costos asociados se habían recuperado al 100% a través de la factura mensual. También sé que DirecTV está luchando por adquirir nuevos clientes. También sé que, en general, BattlBox incluido, mantener a un cliente es mucho más fácil que conseguir uno nuevo.

Esta semana recibí un claramente automatizado correo directo de DirecTV. ‘Te extrañamos y queremos que vuelvas’ era el texto en negrita y de mayor tamaño en un lado. ¿Su oferta? Básicamente lo que tenía antes por alrededor de $100 y un nuevo equipo.  

Hagan mejor. Tengan un mejor proceso para retener a sus clientes. Asegúrense de que todos los profesionales del departamento de Retención sigan el proceso adecuado. Aseguren que el departamento de Winback esté alineado con el departamento de Retención. Podría entender si tuvieran que tomar algunas decisiones difíciles para el negocio y necesitaran ceñirse a los $150 al mes para mi nivel de servicio. Pero manténganse firmes. El hecho de que me enviaran una mejor oferta 2 semanas después de que me fui que la que estaba pidiendo para quedarme significa que tienen un sistema roto. Alguien está fracasando en su trabajo y tomando malas decisiones.

Como nota al margen para cualquiera que se lo pregunte, YouTubeTV fue el reemplazo que elegimos después de DirecTV. Después de añadir HBO y Showtime, la factura mensual es un poco menos de $100. 

$100 es mi número.