Tratando con Karens

No somos perfectos. Cometemos errores. Una de las cosas más importantes para nosotros es asegurar una gran experiencia al cliente. Si cometemos un error, lo solucionaremos al 100%. Sin embargo, a veces los clientes no tienen razón. A veces su demanda/petición no es realista ni razonable. Quien dijo ‘el cliente siempre tiene razón’, estaba equivocado.

En este artículo, voy a exponer tres puntos de conversación y profundizar en cada uno.

• Errores o problemas del cliente fuera de nuestro control
• No negociamos con terroristas
• No somos Amazon

Errores del cliente / Problemas fuera de nuestro control

Para esta categoría, daré algunos ejemplos:

• El cliente ingresó una dirección de envío incorrecta (o se olvidó de cambiar su dirección).
• El artículo fue entregado, pero nunca lo recibieron.
• El cliente pidió una suscripción pero no leyó los detalles y ignoró nuestros múltiples correos electrónicos que describen las expectativas.

Estos escenarios solían ser difíciles para nosotros en cuanto a qué hacer. Quieres que el cliente esté feliz, pero muchas veces la solución que quiere el cliente significará que ahora estás perdiendo dinero con él. Al final del día, somos un negocio y si tomamos decisiones consistentemente no rentables, no estaremos en el negocio por mucho tiempo. Hace un par de años, estuve charlando con Anthony Coombs de Splendies sobre este tipo de tickets que siempre recibimos y me explicó cómo ellos lo manejan. Este fue un momento de ‘aha’ para nosotros y de inmediato implementamos una versión similar a lo que él describió. Creamos una automatización de etiquetado en nuestro sistema de tickets donde si el Valor Vitalicio (LTV) de un cliente está por encima de un cierto número, recibe una etiqueta especial. Cuando los clientes con esta etiqueta se encuentran con uno de estos problemas, nos ocupamos de ellos. Basándonos en la métrica de LTV que seleccionamos, sabemos que aún somos rentables con este cliente (quizás apenas). También sabemos que ir más allá en este escenario probablemente nos generará un LTV aún más alto.

No negociamos con terroristas

Para esta categoría, aquí hay algunos ejemplos:

• El cliente se pone en contacto haciendo demandas irrazonables y diciéndonos que si no hacemos esto, le contará a todos sus amigos y nos dará malas críticas donde quiera que pueda.
• El cliente publica malas críticas donde puede y luego se pone en contacto diciéndonos que necesitamos hacer X para que eliminen sus malas críticas.
• El cliente disputa el cargo con su institución financiera y luego nos contacta buscando concesiones adicionales.

Quizás estas tácticas funcionan para una marca que está aterrorizada por las malas críticas y quizás alguna vez funcionaron en nosotros, pero ya no nos afectan. Respondemos a estos tickets de la misma manera que responderíamos si la amenaza no estuviera presente. Abordamos el problema real y ofrecemos la resolución adecuada. Nos ceñimos a nuestro proceso definido y guía de resolución y no nos desviamos de ello. Esto significa que ocasionalmente recibiremos una mala crítica, pero responderemos de manera adecuada si esa plataforma permite respuestas y sabemos que las buenas críticas superarán la 1 crítica del terrorista.

Respecto a las disputas, cuando eliges ese camino, también estamos yendo por ese camino. Ya hay una tarifa que se cobra al comerciante cuando el consumidor presiona ese botón de disputa, así que ahí es donde se enfocará la comunicación y el esfuerzo. Aquí hay un gran artículo de Forbes sobre cuándo deberías / no deberías disputar una compra con tarjeta de crédito. Muchas veces tienes un consumidor tratando de disputar el cargo y también pidiéndote que envíes el artículo de nuevo. La mayoría de estos casos, el consumidor es completamente consciente de lo que está haciendo.

No somos Amazon

Amazon tiene una experiencia al cliente INCREÍBLE. Lo que la mayoría de las personas no se da cuenta es que el comerciante paga el precio de esto. ¿No te gusta tu artículo por cualquier razón? Puedes devolverlo a Amazon y ellos enviarán otro a tu dirección. En este escenario, el comerciante normalmente asume TODOS los costos adicionales asociados con esto (enviar el producto adicional o pagar el reembolso). Aquí está el detalle, ese producto original que fue devuelto que puede estar completamente bien ya no se puede vender en Amazon, así que el comerciante retrocedió en casi todos los escenarios.

El consumidor regular no entiende esto ni tiene un conocimiento básico de negocios (ni debería), solo sabe que 'Amazon haría esto por mí'. Amazon simplemente ha establecido un estándar de expectativas poco realista que la vasta mayoría de los negocios de comercio electrónico no pueden competir (de manera rentable).