Dies war in den letzten Monaten ein heißes Gesprächsthema. Wenn Sie 2022 ein bedeutendes, langes Gespräch mit mir geführt haben, besteht eine 50%ige Chance, dass ich Ihnen davon erzählt habe.
Wovon rede ich also? Vielleicht liegt es an meinem B2B-Vertriebshintergrund, vielleicht an meiner ständigen Besessenheit für Kundenbindung, wahrscheinlich ist es eine Kombination aus beidem.
Wenn wir eine Ergänzung oder einen Ersatz für unseren Tech-Stack bewerten, kommt dies zur Sprache. Ist dieses Unternehmen ein Anbieter oder ein Partner? Manchmal wird ein Anbieter zu einem Partner, oft wird ein Partner zu einem Anbieter.
Ein Partner fügt Werte hinzu oder versucht, Werte hinzuzufügen. Ein Anbieter neigt mehr zu einem reaktiven Ansatz und dem Selbstbedienungsmodell. Manchmal wird ein Partner, während er wächst, zu einem Anbieter, manchmal bleibt er seiner Vision treu und behält den Partneransatz bei. Ein Partner übernimmt Verantwortung für ein Problem und drängt auf eine Lösung.
Um etwas Kontext hinzuzufügen: Diese Diskussion ist wirklich nur relevant für Anbieter/Partner, mit denen Sie monatlich 500 $ oder mehr ausgeben. Ich könnte auch ein starkes Argument dafür sehen, dass die Zahl tatsächlich 1.000 $ oder mehr pro Monat betragen sollte.
Warum ist das wichtig? Anbieter werden ersetzt. Partner sind viel schwieriger zu verdrängen.
Ich denke, dass einige Beispiele Wert schaffen könnten für diejenigen Organisationen, die bestrebt sind, ein Partner zu sein.
Recharge
Wir sind schon seit einer Weile bei diesen Leuten. Als wir zu Recharge gewechselt sind, hatten sie nicht mehr als 24 Mitarbeiter. Wir waren ihr erster anständiger Abonnementsbox-Händler (Recharge begann im Bereich 'Abonnieren und Sparen'). Die Migration war schwierig, aber sie waren der Beziehung verpflichtet und haben mit uns durchgehalten.
Im Laufe der nächsten Jahre erlebte Recharge ein hyper-wachstum. Ihre Sichtweise auf Kunden als Partner änderte sich jedoch nicht. Sicher, unser Account Manager hat sich im Laufe der Jahre ein paar Mal geändert, als ihr Geschäft wuchs, aber die Beziehung wurde immer aufrechterhalten.
Lassen Sie uns einige Möglichkeiten hervorheben, wie Recharge den Partnerstatus für uns aufrechterhält:
- Wir haben regelmäßige Telefonate - Wir schauen uns anstehende und frühere Erneuerungen an. Diese Anrufe sind mehr als nur die Diskussion über Erneuerungen. Wir führen strategische Gespräche. Wir sprechen über Trends, was funktioniert und was nicht. Der Anruf ist 'größer' als nur zu besprechen, wie viel wir über sie abwickeln.
- Das Produktteam ist engagiert - Während neue Funktionen und Produkte entwickelt werden, sammeln sie Feedback. Wir werden oft in Alphas/Betas platziert und können sehen, wie unser Feedback tatsächlich in zukünftige Revisionen umgesetzt wird. Sie kümmern sich. Sie wissen, dass unser Erfolg ihr Erfolg ist und umgekehrt.
- Zusätzliche Beziehungen - Recharge exceliert darin. Wir haben mehrere Beziehungen in mehreren Abteilungen. Das liegt wahrscheinlich an der großartigen Arbeit, die Recharge mit seiner internen Kultur leistet. Sie stellen Teamspieler ein und verstehen, dass 'es ein Dorf braucht'.
- Unsere Slacks sind verbunden - Das scheint trivial, aber die Möglichkeit, einen Partner zu erreichen, wenn wir Hilfe brauchen oder etwas nicht in Ordnung ist, ist wichtig.
MailChimp
Ja, wir haben MailChimp in den letzten paar Jahren verwendet. Wir waren kurzzeitig bei Klaviyo, direkt nachdem wir zu Shopify migriert sind, aber auch zuvor bei MailChimp. Bevor Sie anfangen zu urteilen, wissen Sie, dass unser MailChimp nicht wie ein normaler MailChimp ist. Wir haben einige benutzerdefinierte Integrationen dafür gebaut, sodass es aufgewertet ist. Allerdings ist MailChimp ein Anbieter. Ein Anbieter, dem wir über 50.000 $ pro Jahr zahlen. Wenn wir die obigen Gründe betrachten, aus denen wir Recharge als Partner ansehen, schauen wir uns ähnliche Gründe an, aufgrund derer wir Mailchimp als Anbieter betrachten.
- Keine Beziehung - Für etwa 90% unserer Zeit mit MailChimp hatten wir kein Account Management. Wir wurden kürzlich einem Account Manager vorgestellt, aber dieses Account Management fällt NICHT in die gleiche Kategorie wie Recharge oder andere Partner. Es gibt keinerlei strategische Gespräche. Sie verstehen nicht einmal unser Geschäft.
- Probleme - keine Möglichkeit zur Eskalation, keinen Ansprechpartner außer dem allgemeinen Support.
- Produktteam - Haben die eines?
- Keine regelmäßigen Anrufzyklen. Ich glaube, wir hatten in den etwa 5 Jahren, in denen wir bei ihnen sind, 2 Anrufe mit ihnen.
So eine verpasste Gelegenheit. E-Mail ist ein Kernbestandteil unseres Geschäfts, und eine Partnerschaft hier würde so viel Wert schaffen. Das hat uns dazu veranlasst, die Entscheidung zu treffen, zu Klaviyo zurückzukehren, obwohl wir beim ersten Mal mit ihnen eine schreckliche Erfahrung gemacht haben. Wir rechnen das als Wachstumsschmerzen ab und hoffen, dass es diesmal besser wird. Ich hatte einmal geschworen, nie wieder zu Klaviyo zurückzukehren, aber nur einen 'Anbieter' für unser EMS zu haben, ist inakzeptabel.
Letztes Beispiel, lassen Sie uns darüber sprechen, wenn ein Partner beginnt, den Wechsel zu einem Anbieter vollziehen. Manchmal ist dies auf das Wachstum zurückzuführen. Exponentielles Wachstum ist schwierig; Kultur und Vision ändern sich manchmal als Nebenprodukt.
Gorgias
Wir haben Gorgias ursprünglich bei Shoptalk und dann erneut bei SubSummit getroffen. Sie waren zu der Zeit ein junges, kleines Team. Wir waren bei Zendesk, was ein großartiges Beispiel für einen weiteren Anbieter ist. Selbstbedienung, selber herausfinden. Gorgias hat mehr als das versprochen und auch signifikante Preiserparnisse angeboten, gegeben den Unterschied in ihrem Preismodell (nach Tickets, nicht nach Benutzern berechnet). Wir haben schließlich gewechselt. Zu der Zeit waren Gorgias und Zendesk in Bezug auf Funktionen und Leistungen recht ähnlich. Der Hauptunterschied dabei war, dass Gorgias bereit war, uns bei der Einrichtung vieler der Funktionen und Automatisierungen zu helfen. Eine fantastische Onboarding-Erfahrung, die uns dazu brachte, auf allen Zylindern zu arbeiten (wir haben mit Zendesk nie auf allen Zylindern gearbeitet). Sie starteten als echter Partner. Wir hatten regelmäßige Anrufe mit ihnen, die immer eine Art von Strategiebesprechung beinhalteten. In den ersten ein oder zwei Jahren fühlte es sich ähnlich an wie bei Recharge. Dann kam das Wachstum.
Aktuell gibt es keine Beziehung, was schade ist. Meine begrenzte Kommunikation mit ihnen in diesem Jahr war, um ihnen (auf deren Anfrage) zu erzählen, wie wir unsere CS-Abteilung in ein Gewinnzentrum verwandelt haben (sie hatten diesen Artikel gelesen). Sie wollten mehr darüber erfahren, damit sie es für neue Kunden vermarkten konnten.
Als ich Anfang dieses Jahres zu Shoptalk ging, traf ich tatsächlich einige Mitbewerber, um einen Eindruck vom Markt zu bekommen. Dies ist etwas, was ich beim Arbeiten mit einem Partner nicht einmal in Betracht ziehe. Um fair zu sein, Gorgias ist eine großartige Plattform, die unser Team gerne nutzt. Wenn Sie jedoch nur ein Anbieter sind und jemand anderes ähnliche Funktionen, ähnliche Preise hat und möglicherweise ein Partner ist… neige ich 100% der Zeit zu dem Partner. Ich versuche nicht, einen aktuellen Anbieter, den wir nutzen, anzugreifen, aber wenn Sie das lesen, Gorgias, nehmen Sie dies als konstruktive Kritik. Nutzen Sie dies als Moment, um Ihren aktuellen Prozess und Ihr Verhalten zu überdenken.
Am Ende des Tages erfüllt es mehrere Zwecke, ein Partner zu sein. Lassen Sie uns über einen der wichtigsten Zwecke sprechen, die Kundenbindung. B2B oder D2C, wir alle kämpfen so hart, um neue Kunden zu gewinnen. Das Gleiche gilt für beide Seiten, wenn es darum geht, Kunden zu halten. Es ist viel einfacher, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu finden. Halten Sie Ihre Kunden und tun Sie dies, indem Sie sich wie ein Partner verhalten.
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