Es ist wirklich einfach, einfach "ja" zu sagen, das Thema zu wechseln oder zu sagen "lassen Sie mich herausfinden und mich später wieder melden" und niemals nachzufolgen. Dies sind natürlich Antworten, wenn ein Interessent Ihnen eine Frage zu dem Produkt stellt, das Sie verkaufen. Ich verspreche Ihnen, es ist nicht wert. Seien Sie ehrlich. Versprechen Sie weniger und liefern Sie mehr. Setzen Sie angemessene Erwartungen.
Ich verstehe es, Sie haben eine Verkaufsquote. Ich war in Ihrer Position. Wenn Sie es versäumen, angemessene Erwartungen zu setzen, öffnen Sie die Büchse der Pandora. Die Implementierung Ihres Produkts könnte ein Albtraum sein, Käuferbedauern könnte einsetzen, der Kunde könnte nonstop auf Sie eindringen... was Ihnen die Arbeit an neuen Geschäften entzieht, Ihre Glaubwürdigkeit als Verkaufsprofi mindert und den Ruf Ihrer Marke schädigt… um nur einige der Dinge zu nennen, die auftreten könnten.
Das beginnt bei der Führung und der Kultur. Als Verkaufsleiter, setzen Sie angemessene Erwartungen mit Ihren Verkaufsteams? Schulen Sie Ihre Teams richtig? Ich verstehe es, Sie haben auch Zahlen, die Sie erreichen müssen. Möglicherweise Investoren, Sie könnten börsennotiert sein, Sie könnten auf eigene Faust arbeiten und dieser Verkauf bedeutet, dass Sie ein Gehalt nach Hause nehmen. Ich verspreche Ihnen, es ist auf lange Sicht besser, einfach das Richtige zu tun und angemessene Erwartungen zu setzen.
Wenn ich zurückdenke an all die Male, als die Erwartungen zu einem Dienst/ einer Technologie, die wir für BattlBox gekauft haben, falsch gesetzt wurden, endete fast jede Ausnahme darin, dass wir diesen Anbieter verlassen haben. Das einzige Mal, dass wir geblieben sind, war, als der Anbieter die Situation vollständig übernahm, auf sein Schwert fiel und alles tat, um die Situation zu verbessern.
Die Nische des Abonnements im E-Commerce hat viele nuanciertere Aspekte als der traditionelle E-Commerce. Wenn ich mir ein paar der Lösungen, die wir gekauft haben, in meinem Kopf abspiele, bei denen die Erwartungen falsch waren, führen fast alle zurück zu diesem Punkt. Sie haben eine erfolgreiche SaaS-Lösung, die wunderbar für den traditionellen E-Commerce funktioniert, aber bei der Abonnementsicht erheblich abfällt.
Ich werde eine SMS-Lösung analysieren, die wir Ende letzten Jahres angeschoben haben. Ich werde die wichtigen (und einige unwichtigen) Teile des Zeitplans ansprechen und einige unaufgeforderte Rückmeldungen anbieten. Ich werde den Namen des Unternehmens nicht erwähnen.
29.11.2018 - SMS-Unternehmen kontaktiert uns per E-Mail (Akquise):
Keine Antwort von uns
19.04.2019 - SMS-Unternehmen hat uns erneut per E-Mail kontaktiert (neuer Vertreter der Akquise):
Keine Antwort von uns
05.08.2019 - Sie kontaktieren uns erneut, 3. Vertreter zu diesem Zeitpunkt, dieselben E-Mails wie zuvor.
Keine Antwort von uns.
01.10.2019 - Derselbe Vertreter wie im August, dieselbe Kampagne, aber an Mitglieder meines Teams gesendet (nicht an mich). Wir hatten kürzlich beschlossen, uns SMS-Lösungen anzusehen, also war das einfach ein gutes Timing. Ein Teammitglied hat sich mit ihnen in Verbindung gesetzt, um ein Gespräch zu führen.
Zufällige Gedanken: Ihr Ansatz zur E-Mail-Akquise - es ist definitiv automatisiert. Es scheint eine 3-teilige Serie zu sein.
Erste E-Mail: http://prntscr.com/uezua7
Zweite E-Mail: http://prntscr.com/uezv7g
Dritte E-Mail: http://prntscr.com/uezw68
Übersicht: Sie senden dies an mehrere Personen in der Organisation. Der Name in der Betreffzeile ändert sich offensichtlich. Die erwähnte Integration im Text (und die unterstützenden Aussagen dazu) ändern sich ebenfalls. Kein schrecklicher Ansatz, aber auch nichts Weltbewegendes. Bei 2 der 4 Mal, die sie diese Kampagne an uns gesendet haben, wurde die Lösung mir von jemandem intern zumindest erwähnt (einschließlich des letzten Mal, als wir einem Treffen zugestimmt haben). Sie haben einige der Ansätze in der ersten E-Mail kürzlich geändert und den "vergesslichen" Grund, warum sie die 2. E-Mail senden, aber die Mechanismen sind gleich geblieben. Hier ist eine aktuelle von letzter Woche: http://prntscr.com/ug96sb
16.10.2019 - Wir haben einen Demogespräch. Das Gespräch ist weniger qualifizierend, mehr vermarktet. Im Nachhinein betrachtet, liegt es an der Naivität gegenüber dem Untersegment des E-Commerce, den Abonnements. Wir fragen nach einigen mission-kritischen Integrationen (Recharge und Gorgias) und werden versichert, dass sie bereits existieren und dass sie live Kunden haben, die sie nutzen. Wenn wir bei diesen Integrationen mit weiteren Fragen nachhaken, hat der Vertreter NICHT die Antworten, stimmt jedoch zu, es herauszufinden. Es gibt kein proaktives Follow-up zu diesen Fragen. Die nächsten Schritte werden in einer E-Mail nach dem Gespräch identifiziert, und sie machen einen ziemlich guten Job bei der Kontrolle des Verkaufszyklus.
Follow-up-E-Mail: http://prntscr.com/ug9bwc
Übersicht: Mit der 5-fachen ROI-Garantie scheint es mit der Lösung sehr wenig Risiko zu geben. Wir stimmen zu, den nächsten Anruf zu planen und einige andere Teammitglieder einzubringen, die an der Lösung beteiligt sein würden (z.B. unseren Leiter für Kundenservice, da die SMS-Antworten über Gorgias eingehend wären). Ich wollte auch einen weiteren C-Level im nächsten Anruf als Sparringspartner dabei haben, um sicherzustellen, dass ich nichts übersehe, denn seit die zusätzlichen Integrationsfragen geklärt sind, scheint es zu einer Selbstverständlichkeit zu werden. Alles ergab so viel Sinn, dass mein Radar anging, dass etwas nicht stimmen könnte.
24.10.2019: Wir haben den geplanten Folgeanruf. Ich bringe die tiefergehenden Integrationsfragen erneut zur Sprache, und erneut werden sie auf die lange Bank geschoben, damit deren Seite die Antworten herausfinden kann. Abgesehen von diesen Fragen zu den beworbenen Integrationen klingt alles andere immer noch in Ordnung. Sie senden ein Beispiel eines Kunden, der Recharge nutzt und deren Lösung verwendet (allerdings beantwortet dies nicht meine Frage bezüglich ihrer Integration). Sie senden eine Nachverfolgung, um einen endgültigen Anruf zu planen, ich bekomme viel zu tun und antworte nicht.
28.10.2019: Sie verfolgen erneut nach und ich antworte, dass wir uns am Montag in Verbindung setzen sollten, um den endgültigen Anruf zu planen.
22.11.2019: Sie verfolgen nach (sie hatten vergessen nachzufolgen, als ich gefragt habe). Wir sind mitten im BF/CM, also lasse ich sie wissen, dass wir die Gespräche im Dezember wieder aufnehmen können, und wir werden uns bei ihnen melden, sobald wir wieder durchatmen können.
17.12.2019: Um den Deal zu bekommen, bieten sie uns 50% Rabatt auf ihr Preismodell, wenn wir die Vereinbarung vor Ende des Jahres unterzeichnen. Ich mache mit meiner Frau Urlaub zu unserem Jahrestag, also frage ich, ob wir die Vereinbarung unterzeichnen, aber NICHT installieren können, bis ich im Januar zurück bin. Sie bestätigen, dass das in Ordnung ist, und wir machen am 21.12. weiter.
07.01.2020: Wir telefonieren, um die Implementierung und die Einrichtung der Lösung zu besprechen. Die nächsten 3 Wochen sind gefüllt mit mehreren Anrufen und rund 100 E-Mails
Zu Beginn des Februars sind wir mit der Lösung noch nicht live, und wir haben eine E-Mail-Kette mit mehreren täglichen Antworten zwischen uns, dem Anbieter, unserer Entwicklungsagentur HulkApps und Recharge.
Die SMS-Lösung ist einfach keine vollwertige Integration mit Recharge, wie uns gesagt wurde. Der SMS-Anbieter versucht wirklich, ihr Produkt so zum Laufen zu bringen, wie wir es brauchen, aber niemand scheint es herauszufinden.
Bis zur Mitte des Februars gab es dutzende zusätzliche E-Mails und ein paar Anrufe. Immer noch keine Lösung in Sicht. Aufgrund des Zeitaufwands, um dieses so zum Laufen zu bringen, wie wir es benötigen, schauen wir, ob HulkApps weitere Entwicklungsarbeiten leisten kann, um mehr Kundeninformationen von Recharge in Shopify zu pushen (da dies die einzige echte Integration ist, die diese Lösung wirklich hat). Um weiter zu erklären, welches Feature wir haben wollten, da es keine große Bitte ist, wollten wir, dass der Status eines Abonnenten bekannt ist, bevor wir ihnen eine SMS senden. Diese grundlegende Segmentierung war mission-kritisch, da man nicht die gleiche Art von SMS an einen aktiven Abonnenten senden würde, wie an einen Benutzer, der noch nie ein Abonnement gekauft hat, unabhängig von deren Verhalten auf unserer Seite.
Bis zur Mitte des März sind wir erschöpft und werfen die weiße Flagge. Wir sind nicht in der Lage, die SMS-Lösung so zum Laufen zu bringen, wie sie vorgesehen ist. Wir entfernen alle zusätzlichen Codes, die hinzugefügt wurden, und fordern eine Rückerstattung. Unsere Kontomanagerin (die fantastisch war und ihr Bestes gegeben hat) hat deren Abrechnungsabteilung einbezogen. Uns wurde erinnert, dass wir unter Vertrag standen, und es wurde so dargestellt, als wäre eine Rückerstattung nicht möglich. Dann wurden wir von allen in ihrer Abrechnungsabteilung ignoriert und sahen uns gezwungen, die Gebühren bei American Express anzufechten, was wir offensichtlich gewonnen haben.
Ich bin erschöpft, diese Geschichte zu erzählen, und bin mir ziemlich sicher, dass ich etwas PTSD von der Erfahrung habe. All dies hätte vermieden werden können, wenn angemessene Erwartungen vor dem Verkauf festgelegt worden wären. Stattdessen habe ich ein gewisses Maß an Verachtung für dieses Unternehmen und habe tatsächlich 4 Unternehmen, von denen ich weiß, daran gehindert, deren Lösung zu verwenden. Niemand hat hier gewonnen, alle Beteiligten haben ihr wertvollstes Gut (Zeit) investiert und viel davon, und das Ergebnis bedeutete, dass es alles umsonst war. Sie können "Nein" sagen, wenn ein Interessent nach einem bestimmten Feature/Funktion fragt, wenn es nicht existiert. Sicher, Sie könnten den Vertrag nicht bekommen, wenn Sie das tun, aber ich verspreche Ihnen… Sie möchten den Vertrag nicht. Schlechtes Geschäft wird sich auf lange Sicht niemals gut auszahlen.
0 Kommentare