Ist Ihre CS-Abteilung ein Gewinnzentrum?

Es ist eine seltsame Aussage. Typischerweise ist die Kundenservicestation eines Unternehmens alles andere als ein Gewinnzentrum. Manchmal, möglicherweise zu meinem Nachteil, versuche ich, in jeder Situation eine Rendite auf Investitionen (ROI) zu finden. Manchmal ist es eine einfache Gleichung zu berechnen. Manchmal ist es sehr schwierig, wenn man mit Variablen zu tun hat, die nicht leicht quantifizierbar sind.

Zurück zum Thema. Letztes Jahr habe ich unseren Leiter für Kundenerfahrung, Luke Bagley , mit Folgendem herausgefordert…

Gestalten Sie die Kundenservicestation zu einem Gewinnzentrum.

Wir haben die offensichtlichen Kosten für Personal und unsere Plattform (Gorgias) betrachtet, aber haben dann auch zugestimmt, dass sein Team für 10 % aller Rückerstattungen/Ersetzungen unseres Produkts verantwortlich ist. Die Denkweise hier ist, dass Lukes Team manchmal voreilig mit einem Kunden zusammenarbeitet, um eine Lösung zu finden (menschliche Natur), was bedeutet, dass unsere Rückerstattungen/Ersetzungen 10 % höher sind, als sie wären, wenn es ein strenges Verfahren gäbe und er nicht die Autonomie hätte, diese Entscheidungen zu treffen. Wir arbeiten immer noch daran, ob dieser Wert tatsächlich 10 % oder höher (oder möglicherweise niedriger) sein sollte.

Als nächstes war ein sehr langwieriger Prozess, um Wege zu finden, wie sein Team Umsatz generieren könnte. Da sein Team täglich Hunderte von Interaktionen mit Kunden hat, werden Gemeinschaft und Verbindungen hergestellt. Jedes Teammitglied hat einen einzigartigen Gutscheincode, den es für weitere Käufe vergeben kann, wenn es dies für angemessen hält. Dies war unser erster Versuch, und es war überhaupt kein Erfolgsbringer. Letztendlich ist das Ziel, zusätzlichen Umsatz zu generieren, aber für unsere Gewinnberechnung müssen wir auch die COGS (Kosten der verkauften Waren) herausrechnen.

Wir haben mehrere verschiedene Ansätze ausprobiert und haben 2 gefunden, die sich bisher als Umsatzgenerator herauszustellen scheinen. Dies machte unsere Kundenservicestation im Januar zum ersten Mal zu einem Gewinnzentrum. Auch im Februar war es rentabel, und wir können jetzt davon ausgehen, dass die Kundenbetreuung entsprechend unserem aktuellen Handbuch ein Gewinnzentrum bleiben wird. Natürlich werden wir weiterhin zusätzliche Ansätze/Kampagnen testen und hoffen, bald einen dritten hinzuzufügen.

Ich werde die 2 Ansätze/Kampagnen skizzieren, die derzeit gut für uns funktionieren.

1 - Upsell-Kampagne - Lukas Team kontaktiert bereits neue Kunden, um sie in der Gemeinschaft willkommen zu heißen. Dies stammt tatsächlich vom Kundenserviceteam und ist nicht Teil unserer normalen automatisierten Willkommensserie. Es gibt keine Grafiken, dies ist eine echte E-Mail vom Team, die unseren Nutzern einfach einen direkten Kontakt anbieten, falls sie etwas benötigen.

Wenn ein neuer BattlBox -Abonnent zu uns kommt, wählt er eine der 3 vergangenen BattlBoxes als seine erste Box. Das bedeutet natürlich, dass sie die aktuelle/demnächst erscheinende Box im ersten Monat nicht erhalten. Nach dem ersten Monat ordnen sie sich in die restliche Basis ein und erhalten immer die nächste anstehende Box.

Dies schafft eine Gelegenheit. Da Lukas Team bereits unsere neuen Kunden begrüßen wird, lassen Sie uns sicherstellen, dass sie wissen, dass sie die kommende BattlBox verpassen, und anbieten, ihre Bestellung für sie zu bearbeiten, wenn sie möchten. Die Ergebnisse letzten Monat waren ziemlich beeindruckend. Wir haben 1.701 neue Kunden kontaktiert, und 23,05 % von ihnen antworteten auf die E-Mail und baten uns, die Bestellung zu bearbeiten. Das generierte 44.377,10 USD an Einnahmen. Dies sind Einnahmen, die wir sonst nicht gesehen hätten.

2 - Abgelaufene Einnahmen - Wir haben die Kundenabwanderung in den letzten Jahren sehr ernst genommen. Wir waren auf jeden Fall der Zeit voraus, was diese Angelegenheit betrifft, aber rückblickend hätte es immer wichtig sein müssen. 2015 und 2016 war die Kundenakquise so einfach, dass die Abwanderung leider ein nachträglicher Gedanke war.

Wir erneuern unsere Abonnenten am 15. jedes Monats. Wenn die Karte eines Kunden am 15. fehlschlägt, beginnen wir unseren 12-tägigen Mahnprozess. Zusätzliche Versuche mit der Karte, automatisierte E-Mails von mehreren Mitgliedern des Teams und sogar eine SMS werden unternommen, um passiven Abgang zu verhindern (dies geschieht über Churn Buster). Leider haben wir trotz all dieser Maßnahmen immer noch mehrere Hundert gescheiterte Erneuerungen am 27. Für die meisten Abonnementunternehmen markiert das Ende dieses Prozesses das Ende der Versuche.

Am 27. erhält Lukes Team einen Export aller gescheiterten Abonnenten und beginnt mit ihrem Outreach. Mehrere persönliche E-Mails (aus unserem Ticketingsystem, nicht aus unserem ESP) werden im Laufe von ein paar Tagen an den Kunden gesendet, um ihre Konten wieder aktiv zu bekommen. Insgesamt konnte Lukes Team im Januar 70 Kunden für 8.627 USD Umsatz halten. Im Februar behielten sie 57 Kunden für 4.694 USD Umsatz. Im Durchschnitt behalten wir 20 % der Kunden, die normalerweise über passiven Abgang aufgrund unserer bisherigen Bemühungen weggegangen wären.

Schließlich verwaltet Lukes Team zusätzlich zu den oben genannten Ansätzen/Kampagnen auch Ansprüche bei den Versanddienstleistern. Zum ersten Mal seit fast 7 Jahren treten wir aktiv mit den Dienstleistern in Kontakt, um Geld für verlorene/beschädigte Pakete zurückzuerhalten.