Wie E-Mail & SMS die Kundenerfahrung gestalten

Massen-E-Mails und Texte? Das ist alte Nachrichten. Jetzt geht es bei eCommerce-Marketing darum, die richtige Note mit personalisierten Nachrichten zu treffen.

Ich habe im stationären Einzelhandel und im E-Commerce gearbeitet, und ich kann Ihnen sagen, die alten Tricks funktionieren nicht mehr. Kunden erwarten mehr von Marken. Und wir müssen diese Erwartungen erfüllen.

Es ist Zeit, dass wir uns darauf konzentrieren, wie unsere Kunden behandelt werden möchten, nicht nur darauf, mehr Geld zu verdienen. Vermarkter müssen E-Mail und SMS so nutzen, dass sie ihren Kunden ein wirklich einzigartiges Erlebnis bieten.

Im Folgenden sind 6 Möglichkeiten aufgeführt, wie E-Mail und SMS die Kundenerfahrung verändern – und wie Sie an der Aktion teilnehmen können:

1. Pre-Purchase-Trichter konzentrieren sich auf den Kunden, nicht auf das Produkt

Traditionell konzentrierten sich Pre-Purchase-E-Mails darauf, Produkte zu verkaufen.

Es ist nicht überraschend. E-Mail hat über 4 Milliarden Benutzer, und laut HubSpot sagen etwa 60 % der Käufer, dass Marketing-E-Mails ihren Kaufentscheidungen beeinflusst haben.

Aber die Kunden möchten diese aufdringlichen E-Mail-Trichter nicht mehr, die Marken so aussehen lassen, als würden sie nur versuchen, so viel Geld wie möglich zu verdienen.

Der neuere Pre-Purchase-Trichter priorisiert die Kundenerfahrung. Er hilft Ihnen, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und langsam ihr Vertrauen zu gewinnen.

Schauen wir uns ein Beispiel an:

1. Beginnen Sie ein Gespräch mit einem herzlichen Willkommen, stellen Sie sicher, dass Sie ihnen geben, wofür sie sich ursprünglich angemeldet haben – den Rabatt, das Geschenk usw.
2. Erzählen Sie Ihre Geschichte und zeigen Sie Ihrem Publikum, wofür Ihr Unternehmen und Ihre Marke stehen.
3. Versenden Sie personalisierte Erinnerungen, nutzergenerierte Inhalte oder lehrreiche Blogbeiträge, um das Erlebnis der Abonnenten zu verbessern und ihnen zu helfen, mehr über Sie zu erfahren.
4. Bieten Sie Demos, Tutorials und Anleitungen an, um Ihrem Publikum zu zeigen, was Ihr Produkt tut und wie man es benutzt.
5. Versetzen Sie in Dringlichkeit, indem Sie den Kunden mitteilen, dass Ihr Produkt oder Angebot bald abläuft und sie schnell handeln müssen.
6. Teilen Sie schließlich die Nutzer nach Engagementniveau und Trichterstufe ein und senden Sie personalisierte Nachrichten, um jedem Segment zu helfen, die Konversion zu erreichen.

Quelle

Denken Sie daran, das Ziel von Pre-Purchase-E-Mails ist es, Vertrauen und Beziehungen zu den Kunden zu festigen – damit sie nicht nur kaufen, sondern auch bleiben.‍

2. Willkommens-E-Mails gehen über den Verkauf hinaus

Willkommens-E-Mails sind das A und O des E-Mail-Marketings.

Aber die meisten Vermarkter nutzen Willkommens-E-Mails als Verkaufsangebot – kein Wunder, dass sie normalerweise im Müll landen. So sieht ein typischer Willkommens-Trichter aus:

• E-Mail #1: Willkommen an Bord! Danke, dass Sie bei uns sind.
• E-Mail #2: Schauen Sie sich unser neuestes Produkt an – es könnte Ihnen gefallen!
• E-Mail #3: Hier ist ein weiteres Produkt, das Sie interessant finden könnten!
• E-Mail #4: Verpassen Sie es nicht – holen Sie sich unser neuestes Produkt heute!

Während das für Vermarkter, die Umsatz steigern wollen, gut klingt, fühlt es sich für Kunden nicht sehr einladend an.

Vermarkter ändern jetzt ihren Ansatz, indem sie Willkommens-E-Mails nutzen, um den Kunden zu zeigen, was sie erwarten können und sie darüber aufzuklären, was das Unternehmen anbietet.

Die neue und verbesserte Willkommens-E-Mail/SMS-Sequenz sieht etwa so aus:

• Nachricht #1: Willkommen! Das ist unsere Mission und das können Sie erwarten.
• Nachricht #2: Ihre Bestellung ist auf dem Weg! Kunden lieben transaktionsbezogene Nachrichten. Laut G2 sind die beiden Nachrichten, die Kunden am meisten wünschen, Versandupdates (75 %) und Lieferbestätigungen (65 %).
• Nachricht #3: Was ist Ihre Markenstory? Worum geht es in Ihrem Unternehmen? Erzählen Sie Ihren Kunden ein wenig mehr über sich und wofür Sie stehen (wahrscheinlich per E-Mail).
• Nachricht #4: Geben Sie Anleitungen, wie man Ihr Produkt verwendet, zeigen Sie seine besten Funktionen und erläutern Sie, wie es Ihren Kunden nützt.
• Nachricht #5: Teilen Sie einige Ihrer bevorzugten user-generated Inhalte. Verwenden Sie Fallstudien und Erfahrungsberichte von zufriedenen Kunden, um zu beweisen, wie großartig Ihr Produkt ist.
• Nachricht #6: Teilen Sie Erinnerungen und Updates mit den Kunden, wie z.B. eine Produkteinführung oder bevorstehende Verkäufe. Das Ziel ist es, das Gespräch am Laufen zu halten.

Quelle

Gehen Sie beim Begrüßen von Kunden über den Verkauf hinaus. Nutzen Sie diese E-Mails, um sich mit Ihren Kunden zu verbinden und sie einzuladen, Teil der Geschichte Ihrer Marke zu werden.

3. Kundenfeedback kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen

Ehrliches Feedback ist das Beste, was wir von unseren Kunden verlangen können.

Es hilft uns zu wachsen, uns zu verbessern und aus unseren Fehlern zu lernen. Doch Marken haben Feedback bisher falsch genutzt. Anstatt die Kunden mit Bewertungsanfragen zu bombardieren, fragen Sie sich – was bieten Sie ihnen im Gegenzug an?

So nutzen Sie Kundenfeedback, um mit Kunden in Verbindung zu treten und sie zu ermutigen, ehrlich über ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt zu berichten:

• Fragen Sie nicht direkt nach einer Bewertung. Beginnen Sie damit, den Kunden zu zeigen, dass Sie froh sind, sie an Bord zu haben.
• Befragen Sie die Kunden und fragen Sie, worüber sie mehr erfahren möchten, wie Sie Ihr Produkt verbessern können und was Sie tun können, um ein besseres Erlebnis zu bieten.
• Verwenden Sie Tags zur Segmentierung von Kundenfeedback, um es einfacher zu machen, all diese Daten zu analysieren und sie zu nutzen, um Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu verbessern.

Graza ist darin großartig.

Quelle

Denken Sie daran – es ist einfach, um Bewertungen zu bitten. Das Schwierigste ist, dieses Feedback tatsächlich umzusetzen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

4. Post-Purchase-E-Mails sind personalisierter und gezielter

Die Kundenreise endet nicht mit dem ersten Kauf. Tatsächlich ist das die perfekte Gelegenheit, um Upselling, Cross-Selling und die Pflege von Käufern zu betreiben.

Anstatt die Kunden auf eine „Käufer“-Liste zu setzen und Newsletter nach Newsletter zu versenden, senden Vermarkter jetzt personalisierte, datengetriebene E-Mails, die Ergebnisse erzielen.

Funktioniert das? Aber ja. Laut McKinsey & Company sind 78 % der Kunden eher bereit, erneut bei Einzelhandelsmarken einzukaufen, die Personalisierung nutzen.

Also, wie personalisieren Sie Post-Purchase-E-Mails und SMS? Indem Sie die Daten verwenden, die Sie bereits zur Verfügung haben. Hier sind einige Ideen:

• Segmentieren Sie Kunden nach wichtigen Kennzahlen wie durchschnittlichem Bestellwert (AOV), Lebenszeitwert (LTV), Anzahl der Käufe, Kaufkategorie und mehr.
• Automatisieren Sie Ihre E-Mails, aber verwenden Sie Daten, um sie auszulösen, damit sie dennoch höchst relevant und personalisiert für jeden Kunden sind.
• Setzen Sie sich ein Ziel für jede E-Mail oder SMS. Möchten Sie einen Verkauf tätigen? Oder möchten Sie, dass Kunden ein bestimmtes AOV-Niveau erreichen?

Passen Sie Ihre E-Mails und Texte an und senden Sie nur gezielte Nachrichten, die das Erlebnis Ihrer Kunden verbessern.

5. Omnichannel-Strategien schaffen nahtlose Erlebnisse

Omnichannel bedeutet nicht nur, mehrere Kanäle zu verwenden, um von allen Seiten Nachrichten zu versenden. Es geht darum, zuzuhören, was unsere Kunden uns über die Kanäle sagen, die für sie am besten funktionieren.

Anstatt zu voreiligen Schlüssen zu kommen, wie ältere Menschen SMS nicht lesen oder jüngere Kunden kein E-Mail verwenden, tun Sie Folgendes:

• Verwenden Sie Google Analytics, um Daten darüber zu verfolgen, welche Kanäle Ihre Kunden nutzen.
• Erreichen Sie die Kunden und fragen Sie sie, wie sie bevorzugen, dass Sie mit ihnen kommunizieren.

Sobald Sie Ihre Antworten haben, erstellen Sie eine Omnichannel-Strategie, die nahtlos funktioniert, um erstaunliche Kundenerlebnisse zu liefern.

Braxley Bands macht das großartig, indem sie ihre Kunden über verschiedene Kanäle engagiert hält.

6. Marketingaktivitäten werden durch Daten und Technologie gesteuert

Was ist das Wichtigste zur Verbesserung der Kundenerfahrungen? Daten.

Es gibt einen Grund, warum Vermarkter so stark auf Analytik und Technologiestacks angewiesen sind. Um herauszufinden, was funktioniert, was verbessert werden muss und wo Sie Ihre Energie konzentrieren sollten, müssen Sie alles messen – einschließlich, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken.

Hier sind einige wichtige Kennzahlen, die Sie verfolgen sollten:

• Kundenzufriedenheitswert (CSAT). Dieser Wert zeigt Ihnen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind. Die Antworten werden auf einer Skala von 1-5 oder 1-10 gemessen und dann mit 100 multipliziert, um den Endwert zu erhalten. Wenn Sie also 30 Kunden befragen und 18 davon positiv sind, würde Ihr CSAT 60 % betragen (18/30 x 100 = 60 %).
• Net Promoter Score (NPS). Dieser Wert misst die Kundenloyalität auf einer Skala von 1-10. Kunden, die in die Kategorie 9-10 fallen, sind Ihre „Befürworter“. Diejenigen, die in die Kategorie 0-6 fallen, sind Ihre „Detraktoren“, und das sind die Kunden, die Sie gewinnen müssen.
• Kundenbindungsrate. Halten die Kunden durch? Kaufen sie wiederholt ein? Die Bindung ist eine wichtige Kennzahl, um zu verstehen, wie loyal Ihre Kunden sind. Verwenden Sie Tools wie Sendlane, um die Bindung zu fördern, indem Sie Produkte-Empfehlungs-E-Mails, motivierende Nachrichten und Empfehlungsrabatte senden, um sie wieder zu gewinnen.

Verwenden Sie diese Erkenntnisse, um zukünftige Kampagnen zu verbessern. Denken Sie daran – jede Bewegung, die Sie machen, hat Auswirkungen auf das Kundenerlebnis.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie E-Mail und SMS die Kundenerfahrung gestalten? Sehen Sie sich Jimmys Präsentation beim Commerce Roundtable noch einmal an!

Oder wenn Sie bereit sind, Ihre Kundenreise mit diesen Nachrichten zu optimieren, holen Sie sich eine personalisierte Tour von Sendlane’s integrierter E-Commerce-Marketinglösung.

-------------------------------------------------------------