Seit Monaten beschäftigt mich etwas. Auf einer Konferenz in Dallas Anfang dieses Jahres hörte ich den Chief Data Officer von Google erklären, wie die größten und fortschrittlichsten Unternehmen der Welt ihre Daten ignorieren. Sie verlassen sich auf ihr Bauchgefühl.
Darüber hinaus erklärte derselbe Redner, wie Marken - große und kleine - nicht versuchen, zu verstehen, wer ihre wertvollsten Kunden sind. Sie machen Angebote, die für alle gelten, ignorieren jedoch die profitableren Segmente ihres Geschäfts.
Denken Sie das nächste Mal daran, wenn Sie bei Starbucks in der Schlange stehen, um eine Tasse Kaffee zu bekommen: Wir sind alle dort für eine Tasse Kaffee, aber viele von uns aus unterschiedlichen Gründen. Einige Kunden möchten Bequemlichkeit, Ambiente, Markenaffinität, Status, Geschmack, Preis… es gibt viele Faktoren. Aber was motiviert die Kunden, die am häufigsten Kaffee kaufen?
Können Sie identifizieren, was die obersten 10 % Ihrer Kunden unterscheidet? „Top“ bedeutet LTV, Rentabilität, Deckungsbeitrag… wählen Sie den Begriff, den Sie möchten, aber es ist das oberste Segment, das bedeutende Einnahmen für Ihr Unternehmen generiert.
Stellen Sie sich für einen Moment vor, Sie leiten Starbucks. Die obersten 10 % Ihrer Kunden schätzen Schnelligkeit, Qualität und Geschmack (95 % bestellen jedes Mal das Gleiche). Wäre es sinnvoll, viel in die Produktentwicklung für diese Kunden zu investieren? Oder könnten wir eine App erstellen, in der diese Kunden ihre Abholung im Voraus planen können (und die App speichert ihre Bestellung)?
Ich sage nicht, dass Sie keine rentablen Möglichkeiten finden können, um Produkte auszurollen oder Ihre restliche Kundenbasis zu vermarkten. Ich sage, dass Sie bei den Kunden anfangen sollten, die am meisten Geld bei Ihnen ausgeben. Es klingt wie gesunder Menschenverstand, aber das führt zurück zu dem, was mich seit Monaten beschäftigt - wie viele Marken ignorieren ihr wertvollstes Segment (und tue ich das auch)?
Die Chancen stehen gut, dass Sie dafür auch schuldig sind. Ich habe kürzlich ein Angebot geändert, um etwas zu schaffen, das mehr kostet und wertvoller für die Menschen ist, die mehr von mir wollen. Es scheint einfach, aber es ist anders und leicht zu übersehen.
Nehmen Sie beispielsweise Treueprogramme. Die meisten Marken haben ein einfaches punktebasiertes System. Je mehr Sie ausgeben, desto mehr Punkte erhalten Sie. Manchmal können Sie 2x Punkte oder ein spezielles Angebot erhalten. Wow. Grundlegend und ignoriert die Kunden, die am meisten bei Ihrer Marke ausgeben.
Was wollen Ihre besten Kunden? Premium-Service? Schnellere Lieferzeiten? Garantien, dass Sie nie ausverkauft sind? Frühzeitiger Zugang zu Veröffentlichungen? Die Liste geht wortwörtlich immer weiter. Haben Sie darüber nachgedacht, ein Programm speziell für sie zu entwickeln?
Ich bin kürzlich auf ein großartiges Beispiel gestoßen. Milk Bar’s First Bite: Delivered Club. Von ihrer Website:
„First Bite Club: Delivered lädt Sie hinter die Türen der Bäckerei ein, um die limitierten Produkte zu probieren, die uns am meisten begeistern, direkt von der Theke, lange bevor sie auf das Milk Bar Menü kommen.“
Sie senden ihre berühmten Desserts frühzeitig zu Ihnen, einschließlich Inhalten, die erklären, wie sie entwickelt wurden. Die Kunden lieben es.
Es ist nicht billig, aber es ist ausverkauft. Sehr profitabel. Fantastischer Service. Sie haben Zeit damit verbracht, darüber nachzudenken, was sich ihre besten Kunden mehr wünschen als alles andere - frühzeitigen Zugang und Inhalte, die erklären, wie es entstanden ist. Exklusivität.
Milk Bar verlangt für diese Dinge Geld, und ihre Kunden zahlen bereitwillig dafür, weil sie diesen Dingen einen hohen Stellenwert beimessen.
Was können Sie anders für Ihre besten Kunden tun? Es ist mir egal, ob Sie einen Service, SaaS oder einen E-Commerce-Shop betreiben - einige Menschen geben mehr aus und wollen mehr von Ihnen. Also geben Sie es ihnen und berechnen Sie es entsprechend.
Daran arbeite ich in meinen Unternehmen. Es scheint dumm, nicht etwas Besonderes für Menschen anzubieten, die bereit sind, dafür zu zahlen.
---------------------------------------------------------------
Matthew Holman ist der geschätzte Gründer von Subscription Prescription, einer einflussreichen Plattform, die außergewöhnliche Inhalte produziert und eine florierende Gemeinschaft für E-Commerce-Gründer und -Betreiber fördert. Mit einem tiefen Engagement für Bildung und Ermächtigung fungiert Matthew außerdem als visionärer Schöpfer von Commerce Catalyst, ein Manifest seiner unermüdlichen Hingabe, eine wissensreiche und befähigte E-Commerce-Gemeinschaft zu fördern.
Zusätzlich zu seinen Rollen als Gründer und Schöpfer übernimmt Matthew die wichtige Position des Head of Partnerships für QPilot. In dieser Funktion leitet er die Entwicklung und Implementierung einer bahnbrechenden Softwarelösung, die E-Commerce-Händlern ermöglicht, ihre wiederkehrenden und geplanten Bestellungen effizient zu verwalten. Durch die dynamischen Möglichkeiten von QPilot navigiert Matthew geschickt durch die komplexe Landschaft des E-Commerce und bietet Händlern eine hochentwickelte Plattform zur Optimierung ihrer Abläufe und zur Förderung des kontinuierlichen Wachstums.
Matthew Holmans unerschütterlicher Geist und sein künstlerischer Ansatz im E-Commerce-Bereich haben seine Position als respektierte Persönlichkeit der Branche gefestigt. Sein unerschütterliches Engagement für Exzellenz und seine Leidenschaft für den Aufbau von Gemeinschaften haben einen bleibenden Eindruck hinterlassen und unzählige Menschen im E-Commerce-Bereich inspiriert.
0 Kommentare