DirecTV - Eine Diskussion über Kundenbindung

14 Jahre und 3 verschiedene Wohnsitze. So lange war ich bei DirecTV. Die absolute Lehrbuchversion von Markenloyalität. Ursprünglich im Jahr 2008, als meine jetzige Frau und ich in unsere erste Wohnung zogen, war DirecTV die einzige Option aufgrund einer Exklusivität, die sie mit dem Wohnkomplex abgeschlossen hatten. Das begann die 14-jährige Beziehung. Ein paar Jahre später zogen wir in ein Reihenhaus, damit ich näher an meinem Arbeitsplatz war und wir behielten DirecTV. Im Jahr 2016, als wir in unser jetziges Zuhause zogen, kam DirecTV mit uns mit. 

In den letzten 14 Jahren hat sich viel verändert, was die Verbraucher betrifft und wie sie Fernsehen/Inhalte konsumieren. Im Jahr 2008 sahen wir alles, was wir im Fernsehen sahen, über DirecTV. Wenn man auf die letzten Jahre zurückblickt, konsumieren wir erheblich mehr Inhalte über Netflix (sehen Sie sich diese Show an), Hulu, HBO Max und Showtime Anytime ‘Cord-Cutting’, rief ich DirecTV an, um unseren Service zu kündigen. Als sie merkten, dass ich kündigen wollte, wurde ich schnell an die Abteilung für Kundenrückgewinnung weitergeleitet.

Einige Minuten später wurde mir ein Treue-Rabatt angeboten und meine Rechnung wurde von 200 $ pro Monat auf knapp unter 100 $ gesenkt. Mir wurde erklärt, dass dieser Treue-Rabatt 12 Monate lang gelten würde. Der sehr freundliche Servicemitarbeiter, mit dem ich sprach, sagte mir, dass ich in 12 Monaten anrufen könne, wenn meine Rechnung sich verdoppeln würde, und sie würden den Treue-Rabatt wieder anwenden. 

100 $ pro Monat war meine magische Zahl. Der Rabatt ließ mich wertgeschätzt fühlen. Die monatlichen Kosten stimmten mit dem überein, was ich bereit war zu zahlen für den Service. Dies beinhaltete auch meinen Zugang zu HBO und Showtime (und damit die App-Zugänge) ebenfalls. Wir nutzten den DVR-Service (meine Frau mehr als ich), aber in Wirklichkeit war alles, was aufgenommen wurde, auch über unsere Streaming-Apps auf Abruf verfügbar. 

Im Jahr 2018, nach 12 Monaten, ging die Rechnung wieder auf Normal. Ich rief in der Abteilung für Kundenrückgewinnung an; meine Rechnung wurde halbiert.

Im Jahr 2019, nach 12 Monaten, ging die Rechnung wieder auf Normal. Ich rief in der Abteilung für Kundenrückgewinnung an; meine Rechnung wurde halbiert.

Im Jahr 2020, nach 12 Monaten, ging die Rechnung wieder auf Normal. Ich rief in der Abteilung für Kundenrückgewinnung an; meine Rechnung wurde halbiert.

Im Jahr 2021, nach 12 Monaten, ging die Rechnung wieder auf Normal. Ich rief in der Abteilung für Kundenrückgewinnung an; meine Rechnung wurde halbiert.

Jedes Jahr, wenn ich anrief, überlegte ich, ob ich meinen Service tatsächlich kündigen oder ob ich mit dem Rabatt und der 100 $ pro Monat weiter machen sollte. Ich kam immer zu demselben Schluss. 100 $ war meine Zahl. Solange das meine Rechnung war, würde ich bei DirecTV bleiben.

Im März dieses Jahres stellte ich fest, dass meine kürzlich bezahlte Rechnung wieder auf den 200 $-Mark zurück war. Es war Zeit für meinen jährlichen Anruf in die Abteilung für Kundenrückgewinnung von DirecTV. Alles schien planmäßig zu laufen, bis mir gesagt wurde, dass mein neuer Treue-Rabatt meine Rechnung nur auf 150 $ senken würde. 100 $ war meine Zahl. Nicht 150 $. Ich erklärte, dass ich nur in mein 15. Jahr mit DirecTV eintreten wolle, wenn meine Rechnung 100 $ oder weniger betrüge. Man teilte mir mit, dass das nicht möglich sei und man erklärte mir den Ablauf zur Kündigung. 20 Minuten zuvor, wenn Sie mich gefragt hätten, ob ich nach 14 Jahren meinen DirecTV kündigen würde, hätte ich gesagt, dass die Wahrscheinlichkeit weniger als 1 % betrug. 20 Minuten später war dieser 1 % schnell auf 100 % gestiegen. Ich war fast in Schock, als mir der Servicemitarbeiter erklärte, wie ich meine Geräte zurückschicken könnte. Etwa 30 Tage später, als unser Service tatsächlich abgeschaltet wurde, folgte ich den Anweisungen zur Rücksendung der Geräte. Einfach ein Blatt Papier mit einigen Kontoinformationen und Gerätespezifikationen ausdrucken und es zusammen mit der Ausrüstung zu einem UPS- oder FedEx-Geschäft bringen. Ich entschied mich für ein UPS-Geschäft, da es näher war. In einem zwanglosen Gespräch mit dem Herren im UPS-Geschäft wurde mir mitgeteilt, dass ich die 5. Person in der letzten Stunde war, die ihm DirecTV-Geräte brachte.

Jetzt bin ich obviously nicht in die inneren Abläufe und Kostenmodelle von DirecTV eingeweiht. Was ich jedoch weiß, ist, dass ich trotz der steigenden Kosten in jeder Branche immer noch ein profitabler Kunde war. Meine Geräte waren einige Jahre alt und die damit verbundenen Kosten waren zu 100 % über die monatliche Rechnung gedeckt worden. Ich weiß auch, dass DirecTV Schwierigkeiten hat, neue Kunden zu gewinnen. Ich weiß auch, dass es insgesamt, BattlBox einschließlich, es viel einfacher ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.

In dieser Woche erhielt ich einen offensichtlich automatisierten Direktbrief von DirecTV. 'Wir vermissen Sie und möchten Sie zurück' war der fett gedruckte, größte Text auf einer Seite. Ihr Angebot? Im Grunde das, was ich vorher für etwa 100 $ hatte und neue Geräte. 

Machen Sie es besser. Haben Sie einen besseren Prozess, um Ihre Kunden zu halten. Stellen Sie sicher, dass alle Fachleute in der Abteilung für Kundenrückgewinnung den richtigen Prozess befolgen. Stellen Sie sicher, dass die Abteilung für Rückgewinne mit der Abteilung für Kundenrückgewinnung ausgerichtet ist. Ich könnte verstehen, wenn Sie einige schwierige Entscheidungen für das Unternehmen treffen mussten und an den 150 $ pro Monat für meine Servicequalität festhalten mussten. Aber bleiben Sie dabei. Die Tatsache, dass Sie mir ein besseres Angebot zwei Wochen nach meiner Abberufung gemacht haben, als ich verlangt hatte, um zu bleiben, bedeutet, dass Sie ein kaputtes System haben. Jemand versagt in seinem Job und trifft schlechte Entscheidungen.

Nebenbei bemerkt, für alle, die sich fragen, YouTubeTV war die Alternative, die wir nach DirecTV gewählt haben. Nachdem wir HBO und Showtime hinzugefügt hatten, liegt die monatliche Rechnung ein wenig unter 100 $. 

100 $ ist meine Zahl.