Umgang mit Karens

Wir sind nicht perfekt. Wir machen Fehler. Eines der wichtigsten Dinge für uns ist, sicherzustellen, dass die Kundenerfahrung großartig ist. Wenn wir einen Fehler machen, werden wir es zu 100 % in Ordnung bringen. Manchmal liegen die Kunden jedoch auch falsch. Manchmal ist ihre Nachfrage / Anfrage nicht realistisch oder angemessen. Wer auch immer gesagt hat, 'der Kunde hat immer recht', lag falsch.

In diesem Artikel werde ich drei Themen ansprechen und auf jedes im Detail eingehen.

• Kundenfehler oder Probleme außerhalb unserer Kontrolle
• Wir verhandeln nicht mit Terroristen
• Wir sind nicht Amazon

Kundenfehler / Probleme außerhalb unserer Kontrolle

Für diese Kategorie werde ich einige Beispiele geben:

• Der Kunde hat eine falsche Versandadresse eingegeben (oder vergessen, seine Adresse zu ändern).
• Der Artikel wurde geliefert, aber sie haben ihn nie erhalten.
• Der Kunde hat ein Abonnement bestellt, aber die Details nicht gelesen und unsere zahlreichen E-Mails, die die Erwartungen erläutern, ignoriert.

Diese Szenarien waren früher schwierig für uns zu handhaben. Man möchte den Kunden glücklich machen, aber oft bedeutet die Lösung, die der Kunde wünscht, dass wir unprofitabel werden. Letztendlich sind wir ein Unternehmen, und wenn wir beständig unprofitable Entscheidungen treffen, werden wir nicht lange im Geschäft bleiben. Vor ein paar Jahren habe ich mit Anthony Coombs von Splendies über diese Ticketkategorie gesprochen, die wir immer erhalten, und er hat mir erklärt, wie sie damit umgehen. Das war ein 'aha'-Moment für uns, und wir haben sofort eine ähnliche Version implementiert, wie er es beschrieben hat. Wir haben eine Tagging-Automatisierung in unserem Ticketsystem erstellt, bei der Kunden, deren Lifetime Value (LTV) über einem bestimmten Wert liegt, ein spezielles Tag erhalten. Wenn Kunden mit diesem Tag auf eines dieser Probleme stoßen, kümmern wir uns um sie. Basierend auf dem LTV-Metrik, die wir ausgewählt haben, wissen wir, dass wir mit diesem Kunden immer noch profitabel sind (wenn auch nur knapp). Wir wissen auch, dass es in diesem Szenario, über das hinauszugehen, wahrscheinlich einen noch höheren LTV zur Folge haben wird.

Wir verhandeln nicht mit Terroristen

Für diese Kategorie hier einige Beispiele:

• Der Kunde kontaktiert uns mit unvernünftigen Forderungen und sagt uns, dass er, wenn wir das nicht tun, all seinen Freunden erzählen wird und uns überall schlechte Bewertungen geben wird.
• Der Kunde hinterlässt überall negative Bewertungen und kontaktiert uns dann und sagt, dass wir X tun müssen, damit sie ihre schlechten Bewertungen entfernen.
• Der Kunde bestreitet die Zahlung bei seiner Finanzinstitution und kontaktiert uns danach, um zusätzliche Zugeständnisse zu fordern.

Vielleicht funktionieren diese Taktiken für eine Marke, die schrecklich Angst vor schlechten Bewertungen hat, und vielleicht haben diese Taktiken früher bei uns funktioniert, aber sie funktionieren bei uns nicht mehr. Wir reagieren auf diese Tickets genauso, wie wir es tun würden, wenn die Bedrohung nicht vorhanden wäre. Wir adressieren das tatsächliche Problem und bieten die angemessene Lösung an. Wir halten uns an unseren definierten Prozess und unsere Lösungshilfe und weichen nicht davon ab. Das bedeutet zwar, dass wir gelegentlich eine schlechte Bewertung erhalten, aber wir werden angemessen darauf reagieren, wenn diese Plattform Antworten zulässt, und wir wissen, dass die guten Bewertungen die eine Bewertung des 'Terroristen' überwiegen werden.

Was Streitigkeiten betrifft, wenn Sie diesen Weg gehen, ist das auch der Weg, den wir einschlagen werden. Es wird bereits eine Gebühr an den Händler erhoben, wenn der Verbraucher den Streit-Button drückt, sodass die Kommunikation und der Aufwand darauf fokussiert werden. Hier ist ein großartiger Artikel von Forbes über Wann man eine Kreditkartenzahlung anfechten sollte. Oftmals versucht ein Verbraucher, die Zahlung anzufechten und gleichzeitig zu bitten, den Artikel erneut zu senden. In den meisten dieser Fälle ist dem Verbraucher voll bewusst, was er tut.

Wir sind nicht Amazon

Amazon hat eine AMAZING Kundenerfahrung. Was die meisten Menschen nicht realisieren, ist, dass der Händler den Preis dafür zahlt. Gefällt Ihnen Ihr Artikel aus irgendeinem Grund nicht? Sie können ihn an Amazon zurücksenden, und sie werden Ihnen einen neuen zusenden. In diesem Szenario trägt der Händler normalerweise ALL die zusätzlichen Kosten, die damit verbunden sind (das Versenden des zusätzlichen Produkts oder die Kosten für die Rückerstattung). Hier ist der Haken: Das ursprüngliche Produkt, das zurückgegeben wurde und möglicherweise völlig in Ordnung ist, kann nicht mehr auf Amazon verkauft werden, sodass der Händler in fast jedem Szenario zurückfällt.

Der durchschnittliche Verbraucher versteht dies nicht oder hat ein grundlegendes Verständnis von Geschäftsabläufen (und das sollten sie auch nicht), sie wissen nur, 'Amazon würde das für mich tun'. Amazon hat einfach eine unrealistische Messlatte an Erwartungen gesetzt, mit der die überwiegende Mehrheit der E-Commerce-Unternehmen nicht (profitabel) konkurrieren kann.