Amer und ich sprechen über Überraschungen und Freuden (S&D), einschließlich einer, die ich kürzlich erhalten habe. Wir diskutieren die verschiedenen Arten von S&D und wie man sie umsetzt.
Transkript des Videos:
John: Ich habe eine kleine Weihnachtskarte und ein Geschenk per Post bekommen, handgeschrieben von einem unserer Lieferanten Wunderkind, den wir für E-Mail und SMS verwenden. Es ist Überraschung und Freude, es war kein extravagantes Geschenk, es war ein schönes Geschenk, das ich tatsächlich benutzen werde, aber es macht mich warm und fuzzy, es war unerwartet und es war ein großartiger Start in den Tag.
Amer: Das ist richtig, das ist großartig. Ich denke, es gibt ein paar Ebenen von Überraschung und Freude für mich und es hat viel mit Feiertagen zu tun, nicht zu sagen, dass es erwartet wird, aber ich denke, während der Feiertage ist es schön, diese zu erhalten. Aber ich denke auch, wie können wir während der gesamten Kundenreise, das ganze Jahr über, Überraschungen und Freuden schaffen?
John: 100%
Amer: Und es kann einfach sein, zuzuhören, was im Leben jemandes passiert, je nachdem, wie nah Sie ihnen sind, aber es könnte auch in der E-Commerce-Welt sein, wenn jemand vielleicht vier, fünf, sechs oder sieben Mal bei Ihnen bestellt hat und die Möglichkeit, etwas zusätzlich in deren Paket zu legen, als Dankeschön für die Treue zur Marke. Ich denke, all das kommt zusammen, aber ich stimme Ihnen zu, ich denke für mich, ob es eine Karte oder ein Geschenk ist, beide werden gleichermaßen geschätzt, es zählt der Gedanke.
John: Ja, 100% und ich denke, Sie haben recht. Wenn ich von der BattlBox-Seite spreche, ist es sehr ähnlich. Wir machen viel Überraschungen und Freuden. Wir haben sogar einige automatisierte Elemente, wo es einfach kleine Überraschungsmomente während der Kundenreise gibt.
Amer: Sitzen Sie also vierteljährlich oder jährlich zusammen und sagen: „Hey, wir werden X Prozent des Budgets für die Überraschung und Freude unserer Kunden einplanen“, wie eine Retentionsstrategie, oder als Wertschätzungsstrategie?
John: Das kommt aus dem Marketingbudget, richtig? Ich denke nicht, dass wir wissen, dass wir einen bestimmten Betrag einplanen, also machen wir jährlich eine ad-hoc Überraschung und Freude, wo wir unsere Kunden nach Ausgaben und Dauer stapeln. Je nach Produkt und Kosten des Produkts wählen wir zwischen 200 und 600 unserer Top-Kunden aus, die aktiv sind, und wir senden ihnen etwas. Wir machen das einmal im Jahr. Wir haben durch einige Automatisierung viel und wir machen kleine Überraschungen und Freuden während der Reise, es könnte ein Gewinnspiel sein, aber es ist kein festgelegter Budgetbetrag, es ist sehr ad-hoc, und wir müssen offensichtlich im Marketingbudget bleiben. Es kommt aus demselben Topf, aus dem wir für Akquisition oder Website-Entwicklung ausgeben.
Amer: Okay, das macht Sinn. Ich verstehe, dass es aus einem bestimmten Budget kommen muss und es gibt immer noch viele Einschränkungen, aber ich mag, dass es mehr darum geht, ein Gefühl für die Dinge zu bekommen und zu verstehen, was jeder durchmacht, so dass man nicht einfach sagt: „Hey, findet heraus, dass X Anzahl von Personen dieses Y-Dollar-Geschenk oder was auch immer bekommen wird“, es ist einfach natürlicher.
John: Ja, also müssen Sie wissen, als Sie mich danach fragen, entfalten sich die Schichten der Zwiebel. Unser CS-Team hat ein Budget von 500 Dollar im Monat, das sie ohne Fragen auf reinen Überraschungs- und Freude-Möglichkeiten ausgeben können, die sie einfach durch den täglichen Kontakt mit unseren Kunden entdecken. Es war eine Idee, die wir tatsächlich von Shar im Flur bei SubSummit bekommen haben.
Amer: Und nur eine Sache, bevor Sie dazu kommen. Sobald wir anfangen, über diese Themen zu sprechen, poppte sofort eine Idee in meinem Kopf. Nur ein Plug, ich bin mir sicher, dass das Team bei SubSummit das zu schätzen weiß, aber was wir jetzt erwähnen werden, sind Gespräche, die immer wieder bei SubSummit stattfinden. Also, Tickets sind im Verkauf, ich habe keinen Vorteil daraus, aber es ist eine großartige Gemeinschaft. Wenn Sie es nicht ausprobiert haben, spielt es keine Rolle, ob Sie im Abonnementsbereich sind oder nicht, Sie müssen dort sein.
John: Ja, ich weiß das und ich denke, das ist ein guter Hinweis. Ich weiß, dass das nicht geplant war, aber es ist wahr, oder? Es war eine organische Unterhaltung, die wir hatten. Wir waren buchstäblich im Flur, einige von uns gingen in eine Richtung, andere gingen vielleicht in die Lobby-Bar, und wir hielten einfach an und hatten ein 20-25-minütiges Gespräch, aber am Ende war es ein Aha-Moment und ein greifbarer, umsetzbarer Einblick, den wir hatten und umgesetzt haben.
Amer: Es ist phänomenal. Ich habe diese Geschichte so vielen Leuten erzählt und wie ich von diesem Ansatz überzeugt bin, um Ihre Kundenserviceteams zu stärken. Denn viele Leute sprechen über CX-Teams: Wie monetarisieren wir sie? Wie können sie für uns verkaufen? Wie können sie ein Umsatzgenerator sein? Aber niemand denkt manchmal, ich sage nicht, dass niemand, offensichtlich denken die Leute darüber nach, aber nicht so viele Menschen betonen, wie wir sie auf ein anderes Niveau anheben können. Ich bin mir sicher, dass das für Ihr CX-Team und Desar und alle anderen auch wirklich cool sein muss, jemandem den Tag zu verschönern, wenn er am wenigsten damit rechnet.
John: Ja, es ist einfach so, es ist so auf so vielen Ebenen für alle von Nutzen. Sie tun etwas Gutes für einen Kunden, was den Kunden gut fühlen lässt, wenn Sie ein Mensch sind mit grundlegenden Emotionen, hofft man, dass es sich gut anfühlt, etwas Gutes für jemanden zu tun. Und dann, egoistisch aus geschäftlicher Sicht, wird der kleine Betrag, der ausgegeben wird, so viel Rendite bringen, denn Sie erleben eine Marke, die sich kümmert. Ihr Haltbarkeit und Ihr Verlangen, dieses Geschäft weiterhin zu unterstützen, werden steigen. Es gewinnen einfach alle, alle gewinnen. Aber ja, nicht um es zurückzubringen, aber es ist SubSummit, wo diese kleine Nuance, dieses kleine organische Gespräch stattfand, aber es war wie so viele andere. Vor Jahren gab es Anthony von Splendy. Er ist jetzt ein guter Freund, aber damals waren wir nur Bekannte in den frühen Jahren von SubSummit. Er gab mir ein takeaway und es war bei einem der ersten SubSummits, die ich besucht hatte, und es war ein takeaway, den wir bis heute verwenden. Wir haben den durchschnittlichen LTV für BattlBoxer, richtig? Wir wissen, was diese Zahl ist und wenn jemand darüber hinausgeht und noch aktiv ist, erhält er ein spezielles Tag in Gorgeous, damit wir wissen, wer sie sind. Und an diesem Punkt, wenn es ein kleines Problem gibt, bei dem wir normalerweise denken würden, was sollen wir hier tun, entscheiden wir uns einfach dafür, den Kunden glücklich zu machen. Das ist ein weiteres organisches Gespräch, das ich mit Anthony hatte. Er erzählte mir, was sie taten, und es war nur ein Aha-Moment: Warum sollten wir das nicht tun? Und das führt auch zurück zu dem, was wir über Überraschungen und Freude gesprochen haben, oder? Ein potenzielles Negatives in eine positive Gelegenheit verwandeln.
Amer: Ich war auf einer Konferenz, vielleicht einem E-Commerce-Treffen, vor etwa einem Monat in Chicago, und ich versuche gerade in meinem Telefon nach dem Firmennamen zu suchen, kann ihn aber nicht finden. Ich entschuldige mich bei dem Referenten und der Firma, aber es war auch ein Babykonzern, ich glaube, es war Bob.
John: Wie baby, baby oder baby wie Kleinkind?
Amer: Kleinkind.
John: Okay.
Amer: Es handelt sich um ein Unternehmen, das Formeln herstellt. Es ist eine indirekte Form von Überraschung und Freude. Ich glaube, das war, als es anfing, einen Babyformel-Mangel in den Vereinigten Staaten während COVID und alles andere zu geben. Was sie im Grunde taten, um ihre bestehenden Kunden zu schützen, war, dass sie keine neuen Abonnenten zuließen, und sie schufen im Grunde ein Format, dass die Babyformel für ihre bestehenden Abonnenten garantiert wird. Auf individueller Ebene, ist das eine große Überraschung? Nein. Aber wenn Sie all Ihren Abonnenten sagen: „Hey, in dieser Zeit sind wir nicht im Geschäft, um Geld zu verdienen, sondern um die zu schützen, die uns auf der Reise mit der Babyformel vertraut haben“, weil das ein sehr herausfordernder Prozess für Eltern ist, besonders für neue Eltern, wenn man sieht, dass es in den Nachrichten immer heißt: „Mangel, Mangel, Mangel“. Für ein Unternehmen zu kommen und zu sagen: „Wissen Sie, wir werden Sie schützen und all die Ressourcen, die wir haben, allen zur Verfügung stellen, die sich gerade bei uns angemeldet haben“ – und nicht zu vielversprechen und zu wenig zu liefern, im Falle eines Mangels, das ist eine Form von Überraschung und Freude für mich.
John: Ja, es ist einfach eine andere Art.
Amer: Ja.
John: Es ist eine andere Art, aber es ist dasselbe, sich um Ihre Kunden zu kümmern. Und das Handgeschriebene, das geschieht nicht mehr wie früher. Es gibt Macht darin, eine handgeschriebene Notiz zu erhalten. Es ist fast eine vergessene Geste.
Amer: Ein Teil, der mir ein wenig herausfordernd erscheint, sind die Zahlen. Wenn wir Geschenke und Pakete und Notizen an Leute senden, wie beispielsweise an Sie, weiß ich genau, wo ich es hinsenden soll und all das. Aber in vielen Fällen haben wir Händler und Marken, die ein Büro haben, aber niemand, der jemals in dieses Büro geht.
John: Sicher.
Amer: Aber wenn wir einen Vertrag mit jemandem unterzeichnen, geben sie uns ihre rechtliche Adresse oder was auch immer. Wir sind also immer ein wenig besorgt, wenn wir Dinge senden: Kommt es da an, wo es ankommen soll? Ist das die richtige Adresse? Und manchmal wird dadurch der Überraschungselement und die Freude untergraben, wenn man jede Adresse überprüfen muss, bevor man etwas sendet.
John: Ja, also hat Wunderkind tatsächlich verifiziert, was sie gemacht haben. Sie haben einen interessanten Ansatz verwendet. Sie haben gesagt: „Hey, wir wollen Ihnen eine Weihnachtskarte schicken.“
Amer: Okay.
John: Sie haben nicht gesagt, es sei ein Geschenk, sie haben einfach gesagt, es sei eine Weihnachtskarte. Sie haben gesagt, sie senden etwas, aber sie haben die Erwartungen sehr niedrig angesetzt und auch so formuliert, dass sie es nicht mochten. Da war definitiv eine Strategie hinter, wie es präsentiert wurde, richtig? Also haben sie gesagt: „Hey, Sie werden wahrscheinlich eine Weihnachtskarte von uns bekommen“, aber es war einfach eine Weihnachtskarte. Und dann haben sie nach der Adresse gefragt. Es war ein interessanter Schritt, weil es immer noch eine Überraschung und Freude ist. Ich hätte nicht erwartet, eine handgeschriebene und tatsächliche Geschenkkarte zu erhalten. Sie haben definitiv nicht gesagt, als sie nach meiner Adresse fragten.
Amer: Aus Neugier, wie sehen Sie das, wenn es darum geht, zu überraschen? Licht als Beispiel oder nicht, Sachen von einem Unternehmen zu bekommen, möglicherweise aus dem Bereich, in dem Sie arbeiten, ist das etwas, wo Sie denken: „Oh, das ist cool“ oder bevorzugen Sie etwas Persönlicheres?Ich weiß, wir schätzen alles, was wir bekommen, aber ich bin nur neugierig.
John: Es ist ich denke nicht, dass es eine Schwarz-Weiß-Antwort gibt. Es hängt von der Situation ab. Also, jeder, der in irgendeiner Form mit mir zusammengearbeitet hat und an Gesprächen mit mir teilgenommen hat, weiß, dass meine Frau argumentieren würde, dass es ein Problem ist. Ich habe wahrscheinlich etwa 50 Kapuzenpullis.
Amer: Wie viele?
John: Fünfzig.
Amer: Fünf null?
John: Wahrscheinlich mehr. Es ist ein Problem, aber ich liebe Kapuzenpullis. Wenn ich in meiner natürlichen, effizienten, bereiten-auf-alles-Moment bin, wenn ich nur in meinem Kapuzenpulli bin, weil er bequem ist und ich bereit bin zu gehen.
Amer: Ein Lied über mich und meinen Kapuzenpulli.
John: Aber wenn Sie das realisiert haben und wenn Sie drei Gespräche mit mir hatten, gibt es eine Chance, insbesondere wenn es keinen Sommer gibt, dass Sie mich in mehreren Kapuzenpullis gesehen haben. Ich meine, Sie haben mich wahrscheinlich in 50 verschiedenen Kapuzenpullis gesehen. Wenn ein Unternehmen das weiß, und sie mir einen Kapuzenpulli schicken, ja, ich besitze ihn gerne. Ich habe, glaube ich, fünf verschiedene Recharge-Kapuzenpullis; sie wissen, dass ich Kapuzenpullis mag. Also etwas wie das, jetzt eine markierte Mütze, ich weiß nicht. Ich bin sehr wählerisch. Ich trage diese Mütze 99% der Zeit, wenn ich eine Mütze trage, weil ich eine gefunden habe, die mir gefällt. Es hilft, dass es eine BattlBox-Mütze ist, aber es ist ein Treffer oder Miss. Shirts können größtenteils nicht viel falsch gemacht werden, wenn sie die richtige Größe haben.
Amer: Ja, das stimmt.
John: Nein, ich stimme Ihnen zu. Es gibt, was nicht Hoodies betrifft, aber ich habe eine Menge verschiedener Trinkbecher oder ähnliches.
Amer: Okay.
John: Wenn ich einen Schrank öffne, habe ich wahrscheinlich von jedem Erfüllungszentrum, jede einzelne Abonnement. Es ist endlos. Und manchmal fühle ich mich schlecht, weil, wissen Sie, Sie bekommen diese, Sie möchten sie benutzen und wertschätzen, aber andererseits ist es so viel, also gebe ich sie manchmal einfach weiter: „Okay, wollt ihr das?“, ich meine, wie viele kann ich haben?
John: Ja, ich denke, die Koozie ist überbewertet. Es gibt bestimmte Dinge, die überbewertet sind; es ist nicht das richtige Merchandise. Ich denke, T-Shirts, wenn sie von guter Qualität sind, ich gebe Ihnen einen Shoutout für die Las Pella T-Shirts; sie sind super weich, super bequem. Sie sind ein hochwertiges T-Shirt, und ich trage sie gerne. Ich trage meine in meiner üblichen Rotation von T-Shirts, weil sie so bequem sind. Ich denke, wenn Sie T-Shirts machen, gehen Sie nicht einfach auf Beefy-Tee, die günstigen, weil sie einfach nach ein paar Wäschen seltsam werden. Aber wenn Sie Qualität machen, dann anders. Es gab Merchandise, das wie Plüschtiere ist. Ich denke, das ist normalerweise ein wirklich guter Zug, weil die Leute es mit nach Hause zu ihrem Kind als Geschenk bringen wollen, und Sie sind gezwungen, die Marke zu sehen. In meinem Fall habe ich mehrere markierte Plüschtiere für meine Hunde und Kaninchen mitgebracht, aber ich sehe dann weiterhin die Marke. Ich denke, da ist ein Wert.
Amer: Es ist nicht zerrissen.
John: Oh ja, das ist nur anfangs und dann wird es zerstört, aber für einen Moment.
Amer: Wenn ich Ihnen jemals ein Plüschtier mit einem Praella-Logo sende, werde ich das Praella-Logo abkleben, damit es nicht überflutet oder beschmutzt wird. Ich mache nur Spaß.
John: Aber ja.
Amer: Ich werde einige Karotten für Ihre Kaninchen schicken, die ein Praella-Logo haben.
John: Aber sie essen sie, sie essen Karotten.
Amer: Nun, wissen Sie, ich denke, es gibt einen Punkt.
John: Nun, wenn es das Logo hat, weiß ich nicht, ob es sicher zu essen ist. Kommt darauf an, wie das...
Amer: Wir werden es schnitzen.
John: Okay.
Amer: Ich werde eine Karotte mit einem Praella-Logo besorgen, damit Ihre Kaninchen sie essen können.