Die Dinge haben sich ziemlich schnell nach Teil 2 entwickelt. Jill Morehouse, die die Markenreputation für FabFitFun leitet, hat sich gemeldet, und wir haben schließlich später in dieser Woche telefonisch verbunden. Jill versteht es. Sie ist seit über 7 Jahren im Unternehmen und man merkt sofort, wenn man mit ihr spricht, dass sie sowohl für ihren Job als auch für FabFitFun leidenschaftlich ist. Ich wusste wirklich nicht, was ich von dem Telefonat erwarten sollte. Dies war kein typisches CS/CX-Gespräch, da es keinen Weg gab, die Erfahrung zu lösen, und ich weiß eine Menge über den Bereich Abonnementboxen. Ich suchte nicht nach einer Rückerstattung oder Gutschrift oder irgendeiner Art von Zugeständnis und es war nicht so, als würde ich meine 'Erfahrungsartikel' entfernen.
Das Telefonat war definitiv unkonventionell. Jill hatte eine Liste meiner Beschwerden zusammengestellt und wollte jedes Einzelne durchsprechen. Ich war beeindruckt. Während wir jedes Thema besprachen, sprachen wir über Dinge, über die man normalerweise nicht gerne spricht: Produkt-/Technik-Roadmap, ein CS-Mitarbeiter, der nicht richtig geschult wurde, und der Umgang mit einem Datenleck. Das Telefonat war gesprächig und fühlte sich eher wie zwei Fachleute im Bereich Abonnementboxen an, die Probleme durchgesprochen haben.
Ein wichtiges Ergebnis aus dem Gespräch war, dass Jill enorm viel Wert auf die Kundenerfahrung legte. Ich hatte auch das Gefühl, dass FabFitFun insgesamt ebenfalls viel Wert darauf legt. Das Management der Kundenerfahrung ist immer eine Herausforderung. Bei BattlBox und Carnivore Club ist es unsere höchste Priorität. Allerdings hat nicht jeder eine großartige Erfahrung. Wir haben auch 'perfekte Sturm'-Kunden, die eine schlechte Erfahrung machen.
Heute habe ich eine große Box von ihnen erhalten, die mit ziemlich coolen Dingen gefüllt war (einschließlich FabFitFun für ihn, von dem ich nicht wusste, dass es ihn überhaupt gibt).
Nichtsdestotrotz habe ich das Gespräch mit Jill genossen und ich kann mit Überzeugung sagen, dass sie ein absolutes Asset für FabFitFun ist, aber ich habe das leise Gefühl, dass sie sich dessen voll bewusst sind.
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