Ich habe immer Schwierigkeiten, Geburtstags- und Weihnachtsgeschenke für meine Frau zu finden. Es scheint, als wäre es vor 10 Jahren viel einfacher gewesen. Vor etwa einem Jahr war ich in Toronto, um das 3PL zu besichtigen, das wir für die Abonnementbestellungen von Carnivore Club Canada verwenden. Während unseres Besuchs war ein RIESIGER Bereich ihrer Einrichtung mit FabFitFun -Boxen besetzt. Es gab eine Menge Boxen. Ich war mit der Marke bereits vertraut und wusste, dass sie deutlich mehr Webtraffic erhalten als jede unserer Seiten/Marken. Die Anzahl der Boxen, die in den kanadischen Markt flossen, bestätigte, was ich bereits vermutet hatte...sie hatten großen Erfolg.
Spulen wir zu gestern. Ich habe mit Curtis aus unserem Büro in Toronto geplaudert, der an diesem Tag bei der Besichtigung bei mir war, und er erwähnte, dass er FabFitFun für seine Freundin bestellt und sie es wirklich genießt. Ich habe noch nie zuvor eine Abonnementbox für Colleen gekauft (sie hat im Laufe der Jahre Dutzende von meinen Kollegen geschenkt bekommen, die sie mir zum Feedback/als Dankeschön geschickt haben) und beschloss, bei FabFitFun zuzuschlagen (während eines Slack-Videoanrufs mit Curtis). Er schickte mir einen Empfehlungslink (damit bekommt er Guthaben auf seinem Konto und ich glaube, ich bekomme einen Rabatt auf meines, wenn er verwendet wird). Hier begann die Erfahrung, in die Kategorie ABSOLUTE VERBESSERUNGEN zu fallen. Man könnte annehmen (wie man so schön sagt), dass FabFitFun, arguably ein führendes Unternehmen im Abonnementbereich, alles richtig machen würde…
Ich klickte auf den Link, den Curtis mir geschickt hatte, und die FabFitFun-Seite hatte jetzt ein Banner oben, das mir mitteilte, dass ich bei meinem Kauf sparen würde und dass der Gutscheincode automatisch angewendet wird. Als ich jedoch von der vierteljährlichen auf die jährliche Zahlung umschaltete, verschwand das alles ohne Erklärung. Es war klar, dass ich beim jährlichen Abonnement keinen Rabatt erhalten würde, aber es war nicht offensichtlich, dass der Empfehlungslink nur für die vierteljährliche Zahlung gilt. Das scheint eine Kleinigkeit zu sein, aber die kleinen Dinge summieren sich. Mit dem massiven Verkehr, den FabFitFun erhält, könnte eine kleine Anpassung hier, um die Erwartungen eines potenziellen Käufers klarzustellen, die Konversionsrate um einen Bruchteil eines Prozents verbessern. Das scheint nicht viel zu sein, aber bei hohem Volumen summiert sich das auf tausende von Dollar pro Monat (möglicherweise sogar pro Tag mit ihrem Verkehr). Ich setzte die Kaufreise fort.
Aus der Perspektive der Conversion-Optimierung (CRO) gefällt mir der Fluss ihrer Seite. Im Handumdrehen gab ich meine Kreditkarteninformationen ein, um fortzufahren. Doch dann stieß ich auf ein Hindernis. Als ich auf die endgültige KAUFEN-Schaltfläche klickte, passierte nichts. Nichts geschah, als ob ein Fehler mit meinen Informationen vorlag, aber kein Feld war rot oder fehlerhaft, sodass ich keine Anweisung hatte, was schiefgelaufen war. Ich versuchte es ein paar Mal mehr (zu diesem Zeitpunkt screen-shared ich mit Curtis), weil ich so überrascht/geschockt war. Schließlich kamen wir zu dem Schluss, dass mein Chrome-Autofill ein Problem verursachte.
Ich endete damit, Internet Explorer zu öffnen, um zu sehen, ob es funktionieren würde. Dasselbe Problem.
Als Nächstes versuchte ich den Brave Browser, aber da er auf Chrome-Code basiert, hatte ich nicht viel Hoffnung. Funktionierte auch nicht.
An diesem Punkt war ich frustriert, da ich etwa 20 Minuten damit verbracht hatte, einen Kauf zu versuchen, und es nicht konnte. Ich gab auf und beschloss, es später noch einmal zu versuchen. Ich erhielt etwa eine Stunde später eine Retargeting-Werbung auf Instagram und beschloss, den Kauf über mein Handy zu versuchen. Diesmal funktioniert es einwandfrei und der Kauf wird getätigt!
Der nächste Teil ist super frustrierend. Als ich die Seite zum ersten Mal besuchte, durchstöberte ich den Geschenkebereich und sie boten nur Geschenkkarten an, was keinen Sinn ergab. Warum sollte man die Box nicht einfach direkt anbieten? Vielleicht ist dies eine Einschränkung ihrer Plattform und sie haben nicht die Entwicklungskompetenzen, um eine Lösung zu programmieren? Deshalb entschied ich mich, mir einfach die Box zu bestellen. Sicherlich sollten sie irgendwo in diesem Prozess eine Geschenkmöglichkeit haben...
Für einen Moment schien es, als hätten sie das. Sie fragten mich nach dem Namen und der Adresse, an die es geliefert werden soll. Aber direkt danach wurde ich mit dem längsten Fragebogen bombardiert, der mir Dinge über die Vorlieben meiner Frau fragte (mit einem wunderbarenDisclaimer, dass eine Anpassung wirklich nicht so wichtig sei, sie scheinen also nur Daten zu sammeln). Ich kämpfte mich durch und versuchte mein Bestes, um richtig zu antworten. Das ist ein großes Manko in ihrem Fluss. Es hätte 100% irgendetwas wie eine ‚Ist das ein Geschenk?‘-Sektion geben sollen, in der dies alles an den Geschenkempfänger gesendet werden kann, um ausgefüllt zu werden (und korrekt ausgefüllt zu werden).
Es gibt einige Versand-Erwartungen, die umreißen, dass sie, wie erwartet, ihre erste Box möglicherweise nicht zu ihrem Geburtstag erhält, wie ich angenommen hatte. Wieder einmal verfehlen sie wirklich das Ziel, wenn es um die Geschenk-Erfahrung geht.
Heute Morgen (gegen 7 Uhr EST) beschloss ich, den Chat auf ihrer Seite zu nutzen. Ich kann nicht die einzige Person sein, die dies durchgemacht hat, also haben sie vielleicht ein PDF oder etwas, das ich ausdrucken kann, um meiner Frau mitzuteilen, dass sie FabFitFun für ein Jahr erhalten wird. Respekt an sie, ich habe nur 2 Minuten gewartet, um mit dem Kundenservice zu chatten. Leider hatten sie nichts, das ich ausdrucken konnte. Ich schätze, ich werde etwas erstellen. Ich bin wirklich schockiert, wie schrecklich ihre Geschenk-Erfahrung ist. Für sowohl BattlBox als auch Carnivore Club haben wir Geschenksektionen, die es jemandem sehr einfach machen, unser Produkt als Geschenk zu kaufen. Ja, wir haben auch Geschenkkarten, aber NUR Geschenkkarten auf einer Abonnementbox-Seite ist sehr 2015.
Die Anfrage für das PDF oder etwas zum Ausdrucken? Wir haben mehrere Versionen, die wir unseren Kunden anbieten können, wenn sie danach fragen. Dies war NICHT etwas, das wir einfach nur erstellt haben, um zu erstellen; es war nach Dutzenden von Kundenanfragen geschehen.
FabFitFun muss echt ihre Leistung verbessern...
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