Delta - Ich bin enttäuscht...

Ich liebe Delta Airlines. Ich fliege ausschließlich mit ihnen (mit der seltenen Ausnahme eines internationalen Fluges, wo es unmöglich ist). Ich bin ein Diamond Medallion Mitglied und die zusätzlichen Vorteile haben meine Loyalität zu Delta gestärkt. Ein NPS-Score würde offenbaren, dass ich offensichtlich ein Befürworter bin. Sie sind normalerweise immer sehr kundenorientiert.

COVID-19 hat der gesamten Fluggesellschaftsbranche erhebliche Probleme bereitet. Persönlich musste ich mehrere bereits gebuchte Flüge aufgrund von COVID-19 stornieren, sowohl beruflich als auch privat. Der Prozess der Stornierung dieser Flüge erschien mir super einfach und war leicht zu bewerkstelligen. Da COVID-19 weiterhin nicht ‚verschwinden’ wollte, rief ich Delta alle paar Wochen an, um einen weiteren Flug zu stornieren. Es war jedes Mal eine großartige Erfahrung, die nicht viel Zeit in Anspruch nahm. Das Erlebnis war jedes Mal im Einklang mit dem, was ich erwartet hatte und was ich an Delta liebe. Das Endergebnis nach jedem Anruf war das gleiche, sie wendeten einen Kredit auf mein Konto an, den ich in den nächsten 2 Jahren nutzen konnte. Es schien ziemlich unkompliziert, es schien, als würden sie genauso funktionieren wie Bargeld. Ich hatte nicht realisiert, dass es an diesen Krediten Bedingungen geben würde.

Jedes Jahr unternehmen meine Frau und ich anstelle von Geschenken zu unserem Jubiläum eine Reise. Es war immer ein internationales Ziel, aber da die meisten Länder, die wir dieses Jahr besuchen wollten, Amerikaner nicht einreisen lassen, entschieden wir uns, im Land zu bleiben. Ich fand einige Flüge und stellte schnell fest, dass ich den Checkout nicht online abschließen konnte und dass ich anrufen musste. Kein Problem, jedes Mal, wenn ich angerufen habe, war es eine erstaunliche Erfahrung.

Mein ‚Zertifikate und eCredits‘ Wallet auf meinem Delta-Konto ist derzeit überwältigend anzusehen, mit 18 Einträgen. Ich erklärte dem Agenten ganz einfach, dass ich einen Flug buchen wollte, alle Fluginformationen hatte und nur etwas Hilfe benötigte. Die nächsten 20-25 Minuten waren schmerzhaft und endeten damit, dass ich überhaupt nichts erreichte, gefolgt von dem, dass ich einfach selbst online ging und den Flug ohne die Verwendung eines einzigen Zertifikats oder eCredits buchte.

Was Delta bei all den Zeiten, als sie mir Kredite für all diese Flüge ausstellten, nicht erklärte, waren die Einschränkungen. Einige waren akzeptabel, einige nicht.

Das erste Problem ist, dass ich meine Kredite nur für meinen Tarif verwenden kann. Während ich nicht denke, dass dies eine Regel sein sollte, verstehe ich es. Nachdem mir das erklärt wurde, sagte ich ihnen, dass es in Ordnung wäre. Ich würde die Kredite auf meinem Konto für meinen Tarif nutzen und dann entweder bezahlen oder Punkte für das andere Ticket verwenden. Darüber hinaus wurde mir gesagt, dass ich, wenn ich eines der eCredits meiner Frau für ihr Ticket verwenden wollte, es als separate Bestellung buchen müsste, was bedeuten würde, dass sie meinen Delta-Status in Bezug auf Priority Boarding, kostenloses Gepäck, Upgraderechte usw. verlieren würde.

Als der Agent in mein Wallet schaute, erklärte er mir, dass ich nur 1 der ungenutzten eTicket-Kredite in meinem Konto verwenden könnte. Das war sehr ärgerlich und macht keinen Sinn. Der Tarif für den Flug, den ich wollte, war erheblich höher als jeder einzelne Kredit, den ich in meinem Konto hatte. Ich hatte jedoch Kredite, die den Tarif erheblich überstiegen. Er sagte, er könnte 1 meiner eCredits verwenden, aber nur 1. Das ließ mich mit etwa der Hälfte des ursprünglichen Tarifs zurück. Bis zu diesem Anruf wusste ich nicht (weil es mir nie erklärt worden war), dass die traditionellen eCredits anders behandelt wurden als ungenutzte Ticket-eCredits.

Mit dem Ziel, nicht aus eigener Tasche für diese Flüge bezahlen zu müssen, schlug ich einen niedrigeren Tarif (Main Cabin) vor und würde meine regionalen Upgrade-Zertifikate verwenden. Mir wurde dann gesagt, dass ich meine regionalen Upgrades für diesen Ticketkauf nicht nutzen könnte. Okay, sie machten es definitiv schwierig.

Nachdem die Upgrade-Zertifikate vom Tisch waren, ging ich zurück zum höheren Tarif und ließ den Agenten wissen, dass ich den verbleibenden Betrag mit Punkte bezahlen wollte, da ich keine mehreren eCredits verwenden konnte; mir wurde gesagt, dass das auch keine Option sei. Es würde buchstäblich unmöglich sein, diese Transaktion abzuschließen, ohne aus eigener Tasche zu bezahlen.

Das Endergebnis war, dass der Anruf mit nichts erreicht endete. Ich ging dann wieder online und schloss die Transaktion mit Punkten ab und ich schätze, ich werde alle meine regelgeplagten Zertifikate für einen anderen Tag aufbewahren, wenn ich mehr Zeit und Energie habe.

Sehen Sie, ich verstehe es, Delta ist ein börsennotiertes Unternehmen, das den Aktionären verantwortlich ist und in einer beispiellosen Zeit Einnahmen erzielen muss (unrelated: ich hasse es, wenn Leute in Bezug auf 2020/Covid von einer beispiellosen Zeit sprechen).

Was mich irritiert, ist einfach. All dies hätte vermieden werden können, wenn sie bei der Ausstellung der Kredite passende Erwartungen gesetzt hätten.  Erklären Sie, dass es Regeln und Grenzen geben wird und dass sie nicht mit Punkten oder anderen Zertifikaten kombiniert werden können. Teilen Sie uns dies zunächst mit, wenn Sie sie ausstellen.  Stattdessen wurde ich jedes Mal, als ich einen Flug stornierte, nur ein paar Minuten am Telefon gehalten, wo mir gesagt wurde, dass mir ein Kredit auf mein Konto für einen zukünftigen Kauf ausgestellt wurde.

Man sieht immer wieder, dass falsche Erwartungen gesetzt werden, aber es wird normalerweise von Neulingen oder Unternehmen getan, die wissen, dass sie unaufrichtig sind. Nicht Delta. Delta hat sich immer darauf berufen, das Richtige zu tun, und ich bin ehrlich gesagt schockiert.

Stattdessen, weil keine geeigneten Erwartungen gesetzt wurden, hatte ich eine schreckliche Erfahrung mit Delta. Eine, über die ich einen Tag später immer noch verärgert bin.

Stattdessen, zweifle ich an meiner Loyalität zu Delta.

Stattdessen, schreibe ich diesen Artikel.

Ich war immer abweisend gegenüber anderen Fluggesellschaften, wenn Menschen über sie sprechen, war ich engstirnig?

Setzen Sie immer angemessene Erwartungen. Nehmen Sie Ihre Kunden niemals als selbstverständlich. Es ist besser, weniger zu versprechen und mehr zu leisten.