Was ist Fanatics?
Fanatics, ein globaler Marktführer im Bereich lizenziertes Sportzubehör, ist seit langem die erste Anlaufstelle für Fans wie Sie, die nach Ausrüstung für unsere Lieblingsmannschaften und -spieler suchen. Gegründet im Jahr 1995, hat sich das Unternehmen zum dominierenden Anbieter in der Sportvermarktungsbranche entwickelt und bietet alles von Bekleidung bis hin zu Sammlerstücken und Spielkarten an. Mit Partnerschaften, die sich über große Sportligen erstrecken, liefert Fanatics Produkte, die bei Fans weltweit Anklang finden, und verbindet Innovation mit Leidenschaft.
Als jemand, der tief in den Sport und die Sportkarten investiert ist, bin ich ein treuer Fanatics-Kunde. In den letzten 18 Monaten habe ich 12 Bestellungen aufgegeben, was meinen Lebenszeitwert (LTV) bei der Marke deutlich über dem Durchschnittskundenwert liegen lässt. Allerdings hat mich eine kürzliche Erfahrung mit einer erheblichen Bestellung auf die Probe gestellt und mir einen aufschlussreichen Blick auf die Kundenservicelösungen von Fanatics ermöglicht.
Die September-Bestellung: Die Situation
Am 29. September habe ich eine lang erwartete Bestellung für Baseballkarten im Wert von 1.259,09 USD aufgegeben. Dies war kein spontaner Kauf, ich hatte bereits wochenlang darauf hingearbeitet, da die Karten an diesem Tag veröffentlicht wurden. Um meine Ausgaben zu optimieren, habe ich physische Geschenkkarten verwendet, die ich über eine Cashback-Kreditkartenaktion gekauft habe. Das Timing passte perfekt, da die Geschenkkarten ein paar Tage nach der Bestellung eintrafen.
Als Sammler war es entscheidend, diese Karten kurz vor dem Veröffentlichungstag zu sichern, nicht nur wegen ihrer Seltenheit, sondern auch wegen der Aufregung, Teil des Launches zu sein. Ich hätte mir nie träumen lassen, dass sich diese Bestellung zu einer monatelangen Odyssee entwickeln würde.
Erste Verzögerungen und erste Warnzeichen
Etwa eine Woche nach der Bestellung bemerkte ich, dass es keine Updates oder Bewegungen gegeben hatte. In der Hoffnung auf Klarheit kontaktierte ich den Kundenservice von Fanatics über den Chat. Der Vertreter versicherte mir, dass alles in Ordnung sei und die Bestellung bald versendet würde. Da ich keinen Grund hatte, an ihrem Vertrauen zu zweifeln, entschied ich mich zu warten.
Anfang November, 36 Tage später, blieb meine Bestellung immer noch stagnierend. Frustriert, aber nicht übermäßig besorgt, wandte ich mich erneut an den Kundenservice. Dieses Mal entschuldigten sie sich für die Verzögerung und boten mir einen Rabattcode über 25 % für meine Mühe an. Obwohl ich die Geste schätzte, konnte der Rabatt nicht auf Sportkarten angewendet werden, die fast alle meine Käufe bei Fanatics ausmachten. Dieser kleine Fehltritt verstärkte meine wachsende Unzufriedenheit.
Die Entdeckung der Stornierung
Während einer Auszeit um Weihnachten loggte ich mich in mein Fanatics-Konto ein, um den Bestellstatus zu überprüfen. Zu meinem Schock war sie ohne jegliche Benachrichtigung storniert worden. Besorgt kontaktierte ich den Kundenservice, um nur zu erfahren, dass sie am 20. Dezember aufgrund eines Zahlungsproblems storniert worden war. Diese Erklärung verblüffte mich, da ich physische Geschenkkarten verwendet hatte und die Zahlung Monate zuvor bearbeitet worden war.
Zu meiner Frustration wurde ich darüber informiert, dass der Rückerstattungsprozess 10 Tage in Anspruch nehmen würde. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich bereits 82 Tage auf meine Bestellung gewartet, nur um zu erfahren, dass sie storniert worden war und ich nun weiter auf mein Geld warten musste.
Rückerstattungen und die Geschenkkartenproblematik
Am 30. Dezember wandte ich mich erneut an den Kundenservice (10 Tage nach der Stornierung gemäß deren Richtlinien) und fasste die Situation zusammen, was sich wie das hundertste Mal anfühlte. Diesmal wurde mir gesagt, dass es keine Sichtbarkeit für die Rückerstattung gebe und das Problem an ein internes Team eskaliert werden müsse. Mir wurde versprochen, innerhalb von 24 Stunden eine E-Mail-Update zu erhalten.
Am nächsten Tag, als keine E-Mail eintraf, erkundigte ich mich erneut. Die Antwort war niederschmetternd, sie wiederholten, dass ich auf das interne Team warten müsse. Schlimmer noch, sie bestätigten, dass die Rückerstattung auf die ursprünglichen Geschenkkarten, die ich verwendet hatte, ausgestellt würde… physische Geschenkkarten, die ich 92 Tage zuvor entsorgt hatte.
Wer bewahrt gebrauchte Geschenkkarten monatelang auf? Diese Richtlinie wirkte völlig unpraktisch und verstärkte nur meine Frustration.
Wenden an soziale Medien
Am 1. Januar, völlig festgefahren, wandte ich mich an soziale Medien. Ich postete über meine Erfahrungen auf X (ehemals Twitter), in dem ich die monatelangen Verzögerungen, die schlechte Kommunikation und das Fehlen einer Lösung detailliert darlegte. Innerhalb von Minuten erhielt ich eine Antwort von Crystal, einer Vertreterin von Fanatics, die deren X-Konto verwaltete. Sie bat mich, ihr die Details über DM zu senden, und zum ersten Mal in 90 Tagen fühlte ich einen Funken Hoffnung.
Crystals Ansatz war eine willkommene Abwechslung. Sie hörte zu, zeigte Empathie und ergriff sofort Maßnahmen. Innerhalb weniger Stunden hatte sie das Problem gelöst und mir eine vollständige Rückerstattung über eine neue digitale Geschenkkarte ausgestellt. Dies war ein deutlicher Kontrast zu meinen früheren Erfahrungen mit dem Kundenservice.
Über das Übliche hinausgehen
Crystal hielt nicht bei der Rückerstattung inne. In dem Bewusstsein, dass ich enttäuscht war, die Baseballkarten verpasst zu haben, ging sie die Extrameile. Sie überprüfte den Bestand von Fanatics, um zu sehen, ob die Artikel noch verfügbar waren. Als sie es nicht waren, fragte sie nach meinen Lieblingsmannschaften und -spielern. Einige Tage später erhielt ich ein Paket mit personalisierten Teamartikeln: ein Braves-Shirt, ein Hawks-Shirt und ein Dolphins-Shirt.
Diese Geste war nicht notwendig, aber sie zeigte aufrichtige Sorge und Engagement, um die Dinge richtig zu stellen. Crystal verwandelte eine frustrierende Erfahrung in einen Moment der Freude und verwandelte meine Ärgernis in erneute Loyalität.
Reflexion: Hätte dies vermieden werden können?
Rückblickend hätte ein großer Teil dieser Odyssee durch bessere Prozesse und proaktive Kommunikation vermieden werden können. Das Kundenserviceteam hätte das Zahlungsproblem flaggen und lange bevor die Bestellung storniert wurde eskalieren sollen. Darüber hinaus verdeutlicht die starre Rückerstattungspolitik in Bezug auf physische Geschenkkarten die Notwendigkeit, kundenorientierte Praktiken zu fördern.
Eine Lektion in exzellentem Kundenservice
Crystals Umgang mit der Situation war eine Meisterklasse im Kundenservice. Ihr Mitgefühl, schnelles Handeln und persönliche Ansätze haben meine Beziehung zu Fanatics gerettet und mein Vertrauen in die Marke wiederhergestellt. Sie hat nicht nur mein Problem gelöst, sondern es in eine positive Erfahrung verwandelt, die ich nicht vergessen werde.
Abschließende Gedanken: Warum Erfahrung zählt
Diese Erfahrung mit Fanatics verdeutlicht die Bedeutung der Kundenerfahrung beim Aufbau von Markenloyalität. Fehler passieren, aber wie eine Marke auf diese Fehler reagiert, macht den entscheidenden Unterschied. Während die Reise alles andere als reibungslos war, stellten Crystals Bemühungen sicher, dass Fanatics mich nicht nur als Kunden behalten hat… sie haben meine Bewunderung gewonnen.
Fanatics verwandelte eine Katastrophe in einen Triumph und bewies, dass selbst die frustriertesten Kunden mit echter Fürsorge und außergewöhnlichem Service gewonnen werden können. Marken überall könnten eine Menge von Crystals Ansatz lernen. Marken wie Last Crumb zum Beispiel (Link zum Last Crumb Artikel)
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Im nächsten Teil meines letzten Teils meines Brand Experience Breakdown besuchen wir Little Spoon und warum sie derzeit eine meiner Lieblingsmarken sind.
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