Er du en leverandør eller en partner?

Dette har været et varmt emne til samtale i de sidste par måneder. Hvis du har haft en meningsfuld, lang samtale med mig i 2022, er der 50% chance for, at jeg nævnte dette for dig.

Så hvad snakker jeg egentlig om? Måske er det min B2B-salgsbaggrund, måske er det min konstante besættelse af fastholdelse, sandsynligvis en kombination af begge dele.

Når vi evaluerer en tilføjelse eller erstatning til vores tech stack, kommer dette op. Er dette firma en leverandør eller en partner? Nogle gange bliver en leverandør til en partner, ofte bliver en partner til en leverandør.

En partner tilføjer eller forsøger at tilføje værdi. En leverandør hælder mere mod en reaktiv tilgang og selvbetjeningsmodellen. Nogle gange bliver en partner til en leverandør, når de vokser, nogle gange forbliver de tro mod deres vision og opretholder partner-tilgangen. En partner tager ansvar for et problem og presser på for en løsning.

Bare for at tilføje lidt kontekst. Denne diskussion er faktisk kun relevant for leverandører/partnere, som du bruger $500 om måneden eller mere med. Jeg kunne også se et stærkt argument for, at det tal faktisk burde være $1.000 om måneden eller mere.

Hvorfor er det vigtigt? Leverandører bliver erstattet. Partnere er meget sværere at erstatte.

Jeg tror, at hvis vi gennemgår nogle eksempler, kan det skabe værdi for de organisationer, der stræber efter at være en partner.

Recharge

Vi har været sammen med disse folk i et stykke tid. Da vi migrerede til Recharge, var de ikke større end to dusin ansatte. Vi var deres første ordentlige størrelse abonnementskassehandler (Recharge begyndte i 'subscribe and save'-området). Migrationen var hård, men de var engagerede i forholdet og kæmpede igennem det sammen med os.

I de næste par år så Recharge hypervækst. Deres syn på kunder som partnere ændrede sig dog ikke. Selvfølgelig er vores Account Manager skiftet et par gange gennem årene, efterhånden som deres forretning voksede, men forholdet blev altid opretholdt.

Lad os fremhæve nogle af de måder, Recharge opretholder Partner-status over for os:

• Vi har regelmæssige opkald - Vi ser på kommende fornyelser og tidligere fornyelser. Disse opkald handler dog om mere end bare at diskutere fornyelser. Vi har strategiske diskussioner. Vi taler om tendenser, hvad der virker og hvad der ikke virker. Opkaldet er 'større' end bare at tale om, hvor meget vi behandler gennem dem.
• Produktteamet er engageret - Når nye funktioner og produkter bliver bygget, indsamler de feedback. Vi bliver ofte placeret i Alphas/Betas, og vi kan se vores feedback faktisk blive implementeret i fremtidige revisioner. De bekymrer sig. De ved, at vores succes er deres succes og omvendt.
• Yderligere relationer - Recharge excellerer i dette. Vi har flere relationer i flere afdelinger. Dette skyldes nok det store arbejde, som Recharge gør med sin interne kultur. De ansætter holdspillere, og de indser, at 'det kræver en landsby'.
• Vores Slacks er forbundet - Dette virker trivielt, men at kunne nå en partner, når vi har brug for hjælp eller noget er galt, er vigtigt.

MailChimp

Ja, vi har brugt MailChimp i de sidste par år. Vi var med Klaviyo i en kort periode kort efter migreringen til Shopify, men også med MailChimp tidligere. Før du begynder at dømme, så bare vid, at vores MailChimp ikke er som en normal MailChimp. Vi har fået nogle tilpassede integrationer bygget til det, så det er mere omfattende. Men MailChimp er en leverandør. En leverandør, som vi giver over $50k om året til. Ser man på de ovenstående grunde til, at vi betragter Recharge som en partner, lad os se på lignende grunde til, at vi betragter Mailchimp som en leverandør.

• Ingen relation - I cirka 90% af vores tid med MailChimp har vi ikke haft nogen kontoadministration. Vi blev for nylig introduceret til en Account Manager, men denne kontoadministration er IKKE i samme kategori som Recharge eller andre partnere. Der er ingen strategiske samtaler. De forstår ikke engang vores forretning.
• Problemer - ingen mulighed for at eskalere, intet kontaktpunkt ud over generel support.
• Produktteam - Har de et?
• Ingen regelmæssig opkaldscyklus. Jeg tror, vi har haft 2 opkald med dem i de 5~ år, vi har været sammen med dem.

Sådan en tabt mulighed. E-mail er en kernekomponent i vores forretning, og et partnerskab her ville skabe så meget værdi. Dette har fået os til at beslutte at vende tilbage til Klaviyo, selvom vi havde en forfærdelig oplevelse med dem første gang. Vi tilskriver det vækstproblemer og håber, denne gang bliver bedre. Jeg havde engang svoret, at jeg aldrig ville gå tilbage til Klaviyo, men at have 'bare en leverandør' til vores EMS er uacceptabelt.

Sidste eksempel, lad os tale om, hvornår en partner begynder at skifte til at blive en leverandør. Nogle gange er dette på grund af skala. Eksponentiel vækst er vanskelig; kultur og vision ændrer sig nogle gange som et biprodukt.

Gorgias

Vi mødte Gorgias ved Shoptalk oprindeligt og derefter igen ved SubSummit. De var et ungt, lille team på det tidspunkt. Vi var med Zendesk, som er et godt eksempel på en anden leverandør. Selvbetjening, find ud af det. Gorgias lovede mere end det og tilbød også betydelige prisbesparelser givet forskellen i deres prismodel (opkrævet pr. billett, ikke brugere). Vi skiftede til dem. På det tidspunkt var Gorgias og Zendesk meget ens med funktioner og funktioner. Den største forskel var, at Gorgias var villig til at hjælpe os med at etablere mange af funktionerne og automatiseringerne. En fantastisk onboarding-oplevelse, der fik os til at arbejde på alle cylindre (vi fungerede aldrig på alle cylindre med Zendesk). De startede som en ægte partner. Vi havde regelmæssige opkald med dem, der altid inkluderede en slags strategisession. I det første år eller to føltes de meget som Recharge altid har følt. Så skete væksten.

Der er ingen relation i øjeblikket, hvilket er en skam. Min begrænsede kommunikation med dem i år var at fortælle dem (på deres anmodning) om, hvordan vi gjorde vores CS-afdeling til et profitcenter (de havde læst denne artikel). De ville gerne vide mere om det, så de kunne markedsføre det til nye kunder.

Da jeg var til Shoptalk tidligere på året, mødte jeg faktisk nogle konkurrenter for at få en fornemmelse af markedet. Dette er ikke noget, jeg overhovedet overvejer, når jeg arbejder med en partner. For at være retfærdig er Gorgias en fantastisk platform, som vores team elsker at bruge. Men hvis du bare er en leverandør, og en anden har lignende funktioner, lignende priser og potentielt er en partner… Jeg peger 100% af tiden mod partneren. Jeg prøver ikke at udpege en nuværende leverandør, vi bruger, men hvis du læser dette Gorgias, tag det som konstruktiv kritik. Brug dette som et øjeblik til at revurdere din nuværende proces og adfærd.

I sidste ende tjener det at være en partner flere formål. Lad os tale om et af de vigtigste formål, fastholdelse. B2B eller D2C, vi kæmper alle så hårdt for at få nye kunder. Det samme gælder for begge sider, når det kommer til at fastholde kunder. Det er meget lettere at holde en kunde end at finde en ny. Hold fast i dine kunder, og gør det ved at opføre dig som en partner.