Det er virkelig nemt bare at sige 'ja', skifte emne, eller sige 'lad mig finde ud af det og vende tilbage' og aldrig følge op. Dette er selvfølgelig svar på, når en potentiel kunde stiller dig et spørgsmål om det produkt, du sælger. Jeg lover dig, det er ikke værd at det. Vær ærlig. Underlov og overhold. Sæt de rette forventninger.
Jeg forstår det, du har et salgsmål. Jeg har selv været i dine sko. Når du fejler med at sætte de rette forventninger, åbner du pandoras æske. Implementeringen af dit produkt kan være et mareridt, købers fortrydelse kan komme ind, kunden kan bombardere dig non-stop... hvilket fjerner dig fra at arbejde på nye forretninger, mister troværdighed som salgsprofessionel, skader dit mærkes omdømme... blot for at nævne nogle af de ting, der kan ske.
Dette starter med lederskab og kultur. Som salgsleder, sætter du de rette forventninger med dit salgsteam? Træner du dit team korrekt? Jeg forstår det, du har også tal at opfylde. Måske investorer, du kan være børsnoteret, du kan være bootstrapped, og dette salg betyder, at du får penge til løn. Jeg lover dig, det er bedre i det lange løb blot at gøre det rigtige, og sætte de rette forventninger.
Når jeg ser tilbage på alle de gange, forventninger blev sat forkert på en service/teknologi, vi har købt til BattlBox, endte alle undtagen 1 tilfælde med, at vi forlod den leverandør. Den eneste gang vi blev, var når leverandøren fuldt ud ejede situationen, faldt på deres sværd, og gik langt over forventning for at forbedre situationen.
Abonnementsnichen i e-handel har mange flere nuancer end traditionel e-handel. Når jeg genspiller i mit hoved nogle af de løsninger, vi havde købt, hvor forventningerne var forkert, fører næsten alle tilbage til dette. Du har en succesfuld SaaS-løsning, der fungerer vidunderligt for traditionel e-handel, men falder langt kort, når du lægger abonnementsaspektet oveni.
Jeg vil nedbryde en SMS-løsning, vi sprang til ved slutningen af sidste år. Jeg vil fremhæve de vigtige (og nogle mindre vigtige) dele af tidslinjen og tilbyde noget uopfordret feedback. Jeg vil ikke nævne navnet på virksomheden.
29/11/2018 - SMS-selskabet kontakter os via email (prospektering):
Ingen svar fra os
19/04/2019 - SMS-selskabet kontaktede os igen via email (ny repræsentant prospektering):
Ingen svar fra os
5/8/2019 - De kontakter os igen, 3. repræsentant på dette tidspunkt, samme emails som før.
Ingen svar fra os.
01/10/2019 - Samme repræsentant som i august, samme kampagne, men blev sendt til medlemmer af mit team (ikke sendt til mig overhovedet). Vi havde for nylig besluttet, at vi ville kigge på SMS-løsninger, så dette var blot god timing. En af mine teammedlemmer engagerede sig med dem for at have et opkald.
Tilfældige tanker: Deres tilgang til email prospektering - Det er bestemt automatiseret. Det ser ud til at være en 3-delt serie.
Første email: http://prntscr.com/uezua7
Anden email: http://prntscr.com/uezv7g
Tredje email: http://prntscr.com/uezw68
Oversigt: De sender dette til flere personer i organisationen. Navnet i emnelinjen ændres selvfølgelig. Den nævnte integration i teksten (og understøttende udsagn baseret på den) ændres også. Ikke en særlig dårlig tilgang, men heller ikke noget jordskælv. 2 ud af 4 gange, de kørte denne kampagne på os, blev løsningen i det mindste nævnt for mig af nogen internt (herunder sidste gang, da vi blev enige om et møde). De har ændret nogle af tilgange i den indledende email for nylig og den 'glemsomme' grund til, at de sender den 2. email, men de samme mekanismer. Her er en seneste fra sidste uge: http://prntscr.com/ug96sb
16/10/2019 - Vi har et demo-opkald. Opkaldet er mindre kvalificerende, mere pitching. I tilbageblik er det på grund af naivitet overfor undersektionen af e-handel, abonnementsordninger. Vi spørger om nogle mission-kritiske integrationer (Recharge og Gorgias) og får forsikringer om, at de allerede eksisterer, og at de har aktive kunder, der bruger dem. Når vi graver ind i disse integrationer med nogle yderligere spørgsmål, har repræsentanten IKKE svarene, men er enig i at finde ud af. Der er ingen proaktiv opfølgnings på disse spørgsmål. De næste trin identificeres i en email efter opkaldet, og de gør et ret godt stykke arbejde med at kontrollere salgsprocessen.
Opfølgnings-email: http://prntscr.com/ug9bwc
Oversigt: Med 5x ROI-garanti synes der at være meget lidt risiko ved løsningen. Vi bliver enige om at sætte det næste opkald op og inddrage et par andre medlemmer af teamet, som ville være involveret i løsningen (f.eks. vores chef for CS, da SMS-svar ville flyde ind i Gorgias). Jeg ønskede også en anden C-niveau på det næste opkald med mig som et sounding board for at sikre, at jeg ikke gik glip af noget, fordi, afhængigt af de yderligere integrationsspørgsmål, der skulle fungere, så dette ud til at være en no-brainer. Alt gav så meget mening, mit radar gik i gang, at noget måske kunne være galt.
24/10/2019: Vi har det planlagte opfølgningsopkald. Jeg bringer de dybere integrationsspørgsmål op igen, og igen bliver de udsat, så deres side kan finde ud af svarene. Udover de spørgsmål om integrationerne, som de fremhæver, lyder alt andet stadig okay. De sender et eksempel på en kunde, der bruger Recharge og bruger deres løsning (dog besvarer dette ikke mit spørgsmål om deres integration). De sender en opfølgning for at planlægge et sidste opkald, jeg bliver dækket og responderer ikke.
28/10/2019: De følger op igen, og jeg svarer, at vi skal tage kontakt mandag for at sætte det sidste opkald op.
22/11/2019: De følger op (de havde glemt at følge op, da jeg bad om det). Vi er i midten af BF/CM, så jeg lader dem vide, at vi kan genoptage diskussionerne i december, og vi vil kontakte dem, så snart vi kan trække vejret.
17/12/2019: For at få aftalen til at gå igennem, tilbyder de os 50% rabat på deres priser for evigt, hvis vi underskriver aftalen inden årets slutning. Jeg tager på ferie med min kone til vores jubilæum, så jeg spørger, om vi kan underskrive aftalen, men IKKE installere, før i januar, når jeg kommer tilbage. De bekræfter, at det er fint, og vi går videre den 21/12.
07/01/2020: Vi springer på et opkald for at gennemgå implementeringen og opsætningen af løsningen. De næste 3 uger er fyldt med mange opkald og omkring 100 emails
I begyndelsen af februar er vi stadig ikke live med løsningen, og vi har en email-tråd med flere daglige svar mellem os, leverandøren, vores udviklingsbureau HulkApps og Recharge.
SMS-løsningen er simpelthen ikke en fuld integration med Recharge, som vi var blevet fortalt. SMS-leverandøren forsøger virkelig at få deres produkt til at fungere, som vi har brug for det, men ingen synes at kunne finde ud af det.
I midten af februar, dusinvis af yderligere emails og et par opkald. Stadig ingen løsning i sigte. På grund af den tid, der er brugt på at få dette til at fungere, som vi har brug for det, ser vi på at få HulkApps til at lave noget yderligere udviklingsarbejde for at skubbe flere kundeoplysninger fra Recharge ind i Shopify (da det er den eneste reelle integration, denne løsning virkelig har). Bare for yderligere at forklare, hvilken funktion vi ønskede at have, da det IKKE er en stor anmodning, ønskede vi at have status for en abonnent kendt, før vi sender dem en SMS. Denne grundlæggende segmentering var mission-kritisk, da du ikke ville sende den samme type SMS til en aktiv abonnent, som du ville til en bruger, der aldrig har købt et abonnement, uanset deres adfærd på vores hjemmeside.
I midten af marts er vi udmattede og giver op. Vi er ude af stand til at få SMS-løsningen til at fungere, som den var tiltænkt. Vi fjerner al den ekstra kodning, der blev tilføjet, og anmoder om en tilbagebetaling. Vores kontoadministrator (som var fantastisk og gjorde sit absolut bedste) inddrog deres faktureringsafdeling. Vi blev mindet om, at vi var under kontrakt, og det lød som om en tilbagebetaling ikke var mulig. Vi blev så ghostet af alle på deres faktureringsside og blev tvunget til at bestride gebyrerne på vores American Express, hvilket vi åbenbart vandt.
Jeg er udmattet af at fortælle denne historie og er ret sikker på, at jeg har noget PTSD fra oplevelsen. Alt dette kunne være blevet undgået, hvis de rette forventninger var blevet sat før salget. I stedet har jeg et bestemt niveau af aversion over for dette selskab og har faktisk stoppet 4 virksomheder fra at bruge deres løsning, som jeg er klar over. Ingen vandt her, alle involverede parter puttede deres mest værdifulde aktiv (tid) ind i dette, og meget af det, og resultatet betød, at alt var spildt. Du kan sige 'Nej', når en potentiel kunde spørger om en bestemt funktion, hvis den ikke eksisterer. Selvfølgelig, du vil måske ikke få aftalen, hvis du gør det, men jeg lover dig... Du vil ikke have aftalen. At skrive dårligt forretning ender aldrig godt på lang sigt.
0 comments