Er din CS-afdeling et profitcenter?

Det er en underlig ting at sige. Typisk er en organisations kundeserviceafdeling alt andet end et overskudcenter. Til tider, muligvis til en fejl, prøver jeg at finde et ROI i hver situation. Nogle gange er det en nem ligning at beregne. Nogle gange er det meget svært, når du har at gøre med variable, der ikke er lette at kvantificere.

Tilbage til emnet. Sidste år udfordrede jeg vores leder af kundens oplevelse, Luke Bagley med følgende…

Gør kundeserviceafdelingen til et overskudcenter.

Vi tog de åbenlyse omkostninger ved bemanding og vores platform (Gorgias), men blev også enige om, at hans team var ansvarligt for 10% af eventuelle refusioner/erstatninger af vores produkt. Tankegangen her er, at Lukas team nogle gange vil støtte en kunde for tidligt for at få en løsning (menneskelig natur), hvilket betyder, at vores refusioner/erstatninger er 10% højere, end de ville være, hvis der var en streng procedure, og han ikke havde autonomi til at træffe disse beslutninger. Vi arbejder stadig på, om det tal egentlig skal være 10% eller højere (eller muligvis lavere).

Næste skridt var en meget lang proces med at finde måder, hans team kunne generere indtægter på. Da hans team har hundreder af daglige interaktioner med kunder, dannes der fællesskab og forbindelser. Hvert teammedlem har en unik kuponkode, som de kan give ud til yderligere køb, hvis de finder det passende. Dette var vores første forsøg, og det var IKKE en game changer overhovedet. Ultimately, målet er at generere yderligere indtægter, men for vores beregning af profit skal vi også trække COGS (omkostninger ved solgte varer) fra.

Vi har prøvet flere forskellige tilgange og har fundet 2, der indtil videre ser ud til at være game changers for os. Dette gjorde vores kundeserviceafdeling til et overskudcenter for første gang i januar. Februar var også rentabel, og vi kan nu antage, at givet vores nuværende playbook vil kundeservice være et overskudcenter fremadrettet. Selvfølgelig vil vi fortsætte med at teste yderligere tilgange/kampagner og håbe på at have en 3. at tilføje til mixet før eller senere.

Jeg vil skitsere de 2 tilgange/kampagner, der fungerer godt for os lige nu.

1 - Upsell kampagne - Lukes team kontakter allerede nye kunder for at byde dem velkommen til fællesskabet. Dette kommer faktisk fra kundeserviceteamet og er ikke en del af vores normale velkomst onboarding automatiseringsserie. Der er ingen grafik, dette er en ægte e-mail fra teamet, der ganske enkelt giver vores brugere en direkte kontakt, hvis de har brug for noget.

Når en ny BattlBox abonnent tilslutter sig os, vælger de en af de 3 tidligere BattlBoxes som deres første boks. Dette betyder selvfølgelig, at de ikke vil modtage den nuværende/kommende boks den første måned. Efter den første måned falder de ind i rækken med resten af vores kunder og modtager altid den næste kommende boks.

Dette skaber en mulighed. Da Lukes team allerede vil nå ud for at hilse på vores nye kunder, lad os sørge for, at de ved, at de går glip af den kommende BattlBox og tilbyde at behandle deres ordre for dem, hvis de ønsker det. Resultaterne sidste måned var ret imponerende. Vi kontaktede 1,701 nye kunder, og 23,05% af dem svarede på e-mailen og bad os om at behandle ordren. Dette genererede $44,377.10 i indtægter. Dette er indtægter, som vi ellers ikke ville have set.

2 - Udløbet indtægter - Vi har taget churn meget seriøst i de sidste par år. Vi var bestemt foran kurven, når det kom til at tage det seriøst, men i retrospekt skulle det altid have været vigtigt. Tilbage i 2015 og 2016 var det så let at erhverve kunder, at churn var en eftertanke, desværre.

Vi fornyer vores abonnenter den 15. hver måned. Når en kundes kort fejler den 15., begynder vi vores 12-dages dunning proces. Yderligere forsøg på kortet, automatiserede e-mails fra flere teammedlemmer og endda en tekstbesked gøres alt sammen for at forhindre passiv churn (dette gøres via Churn Buster). Desværre har vi, selv efter at have gjort det ovenstående, stadig flere hundrede mislykkede fornyelser den 27. For de fleste abonnementsfirmaer markerer slutningen af denne proces slutningen på forsøgene.

Den 27. modtager Lukes team et eksport af alle mislykkede abonnenter og begynder deres outreach. Flere personlige e-mails (der kommer fra vores ticketing-system, ikke vores ESP) sendes til kunden over de næste par dage for at forsøge at få deres konti tilbage aktive. Samlet set i januar kunne Lukes team beholde 70 kunder for $8,627 i indtægter. I februar beholdt de 57 kunder for $4,694 i indtægter. I gennemsnit beholder vi 20% af kunderne, der normalt ville være blevet tabt via passiv churn fra vores tidligere indsatser.

Til sidst, ud over ovenstående tilgange/kampagner, håndterer Lukes team også krav med transportører. For første gang i næsten 7 år engagerer vi os aktivt med transportørerne for at få penge tilbage for tabte/ødelagte pakker.