Hvordan e-mail og SMS former kundeoplevelsen

Masse-eposter og -sms'er? Det er gamle nyheder. Nu handler eCommerce marketing om at ramme den rigtige tone med personlige beskeder.

Jeg har arbejdet inden for fysisk detailhandel og eCommerce, og lad mig sige, at de gamle træk ikke længere virker. Kunderne forventer mere fra mærker. Og vi skal imødekomme den forventning.

Det er på tide, at vi begynder at fokusere på, hvordan vores kunder ønsker at blive behandlet, ikke bare på at tjene flere penge. Marketingfolk skal bruge e-mail og SMS på en måde, der giver deres kunder en virkelig unik oplevelse.

Nedenfor er 6 måder, som e-mail og SMS ændrer kundeoplevelsen – og hvordan du kan være med:

1. Pre-købstragter fokuserer på kunden, ikke produktet

Traditionelt set fokuserede pre-købs-e-mails på at sælge produkter.

Det er ikke overraskende. E-mail har over 4 milliarder brugere, og, ifølge HubSpot, siger omkring 60% af shoppere, at marketing-e-mails har påvirket deres købsbeslutninger.

Men kunderne ønsker ikke længere disse påtrængende e-mail tragter, der får mærker til at se ud som om, de bare prøver at tjene så mange penge som muligt.

Den nyere pre-købs-tragt prioriterer kundeoplevelsen. Den hjælper dig med at opbygge forbindelser med dine kunder og gradvist opnå deres tillid.

Lad os se på et eksempel:

1. Start en samtale med en varm velkomst, og sørg for at give dem det, de oprindeligt tilmeldte sig for – rabatten, gratis gaven, osv.
2. Fortæl din historie og vis dit publikum, hvad dit firma og brand står for.
3. Send personlige påmindelser, brugergenereret indhold eller uddannelsesmæssige blogindlæg for at forbedre abonnentoplevelsen og hjælpe dem med at lære mere om dig.
4. Tilbyd demonstrationer, tutorials og how-to guider for at vise dit publikum, hvad dit produkt gør, og hvordan man bruger det.
5. Indsæt en følelse af hastighed ved at fortælle kunderne, at dit produkt eller tilbud er ved at udløbe, og de skal handle hurtigt.
6. Endelig, segmenter brugerne efter engageringsniveau og traktens fase, og send personlige beskeder for at hjælpe hvert segment med at konvertere.

Kilde

Husk, at målet med pre-købse-mails er at styrke tillid og relationer med kunderne – så de ikke kun køber, men også bliver ved.

2. Velkomst-e-mails går ud over salg

Velkomst-e-mails er brød og smør for e-mail marketing.

Men de fleste marketingfolk bruger velkomst-e-mails som en salgstale - ikke underligt, at de normalt ender i skraldespanden. Her er, hvordan en typisk velkomsttragt ser ud:

• Email #1: Velkommen til! Tak fordi du har tilmeldt dig.
• Email #2: Tjek vores nyeste produkt - du vil måske kunne lide det!
• Email #3: Her er et andet produkt, som du måske vil finde interessant!
• Email #4: Gå ikke glip af det - få vores nyeste produkt i dag!

Selvom dette kan lyde som en god idé for marketingfolk, der ønsker at øge indtægterne, føles det ikke særlig velkomment for kunderne.

Marketingfolk ændrer nu deres tilgang ved at bruge velkomst-e-mails til at vise kunderne, hvad de kan forvente og uddanne dem i, hvad virksomheden tilbyder.

Den nye og forbedrede velkomst-e-mail/SMS-sekvens ser således ud:

• Besked #1: Velkommen! Dette er vores mission, og her er hvad du kan forvente.
• Besked #2: Din ordre er på vej! Kunder elsker transaktionsbeskeder. Ifølge G2 er de to mest ønskede beskeder for kunderne forsendelsesopdateringer (75%) og leveringsbekræftelser (65%).
• Besked #3: Hvad er din brandhistorie? Hvad handler din virksomhed om? Fortæl dine kunder lidt mere om, hvem du er, og hvad du står for (sandsynligvis via e-mail).
• Besked #4: Giv vejledning om, hvordan man bruger dit produkt, fremvis dets bedste funktioner og tal om, hvordan det gavner dine kunder.
• Besked #5: Del noget af dit yndlingsbrugergenererede indhold. Brug casestudier og testimonials fra glade kunder for at bevise, hvor fantastisk dit produkt er.
• Besked #6: Del påmindelser og opdateringer med kunder, såsom en ny produktlancering eller kommende udsalg. Målet er at holde samtalen i gang.

Kilde

Gå ud over salget, når du byder kunder velkommen. Brug disse e-mails til at skabe forbindelse til dine kunder og invitere dem til at blive en del af din brands historie.

3. Kundefeedback kan give dig en konkurrencefordel

Ærlig feedback er det bedste, vi kunne bede om fra vores kunder.

Det hjælper os med at vokse, forbedre og lære af vores fejl. Men mærker har brugt feedback helt forkert. I stedet for at bombardere kunderne med anmodninger om anmeldelser, spørg dig selv - hvad tilbyder du dem til gengæld?

Her er, hvordan du bruger kundefeedback til at skabe forbindelse til kunderne og opfordre dem til at være ærlige om deres oplevelser med dit produkt:

• Spørg ikke om en anmeldelse med det samme. Start med at lade kunderne vide, at du er glad for at have dem om bord.
• Undersøg kunderne og spørg dem, hvad de ønsker at høre mere om, hvordan du kan forbedre dit produkt, og hvad du kan gøre for at give en bedre oplevelse.
• Brug tags til at segmentere kundefeedback, hvilket gør det lettere at analysere alle de data og bruge dem til at forbedre din virksomhed og produkter.

Graza er god til dette. 

Kilde

Husk - det er nemt at bede om anmeldelser. Den svære del er virkelig at implementere den feedback og forbedre kundeoplevelsen.

4. Post-købse-mails er mere personlige og målrettede

Kunderejsen slutter ikke ved første køb. Faktisk er det den perfekte mulighed for at upselle, krydssælge og pleje købere.

I stedet for at sætte kunderne på en "købere" liste og sende nyhedsbreve efter nyhedsbreve, sender marketingfolk nu personlige, datadrevne e-mails, der giver resultater.

Fungerer dette? Du ved det, det gør. Ifølge McKinsey & Company, 78% af kunderne er tilbøjelige til at købe igen fra detailhandelsmærker, der bruger personalisering.

Så hvordan personaliserer du post-køb e-mails og SMS? Ved at bruge de data, du allerede har til rådighed. Her er nogle ideer:

• Segmenter kunder efter nøglemetrikker som gennemsnitlig ordreværdi (AOV), livstidsværdi (LTV), antal køb, købkategori og mere.
• Automatiser dine e-mails, men brug data til at udløse dem, så de stadig er meget relevante og personlige for hver kunde.
• Sæt et mål for hver e-mail eller SMS. Forsøger du at lave et salg? Eller ønsker du, at kunderne skal nå et bestemt AOV-niveau?

Tilpas dine e-mails og sms'er, og send kun målrettede beskeder, der vil forbedre din kundes oplevelse.

5. Omnichannel strategier skaber sømløse oplevelser

Omnichannel handler ikke kun om at bruge flere kanaler til at sende beskeder fra alle vinkler. Det handler om at lytte til, hvad vores kunder fortæller os om, hvilke kanaler der fungerer bedst for dem.

I stedet for at drage konklusioner som ældre mennesker ikke vil læse SMS'er eller yngre kunder ikke bruger e-mail, gør følgende:

• Brug Google Analytics til at spore data om, hvilke kanaler dine kunder bruger.
• Kontakt kunderne og spørg dem, hvordan de foretrækker, at du kommunikerer med dem.

Når du har dine svar, skal du oprette en omnichannel-strategi, der fungerer sømløst for at levere fantastiske kundeoplevelser.

Braxley Bands gør et fantastisk stykke arbejde med at holde deres kunder engagerede på forskellige kanaler.

6. Marketingindsatser drives af data og teknologi

Hvad er det vigtigste for at forbedre kundeoplevelser? Data.

Der er en grund til, at marketingfolk stoler så meget på analyser og teknologiske værktøjer. For at forstå, hvad der fungerer, hvad der skal forbedres, og hvor du skal fokusere din energi, er du nødt til at måle alt - inklusive hvordan dine kunder føler om dit brand.

Her er nogle nøglemetrikker, du bør spore:

• Kundes tilfredshedsscore (CSAT). Dette fortæller dig, hvor glade dine kunder er for din virksomhed. Svarene måles på en skala fra 1-5 eller 1-10, og derefter multipliceres de med 100 for at få den endelige score. Så hvis du spørger 30 kunder, og 18 af dem er positive, ville din CSAT være 60% (18/30 x 100 = 60%). 
• Net Promoter Score (NPS). Denne score vurderer kundernes loyalitet på en skala fra 1-10.  Kunder inden for 9-10 gruppen er dine "promotores." Dem, der falder ind i 0-6 gruppen, er dine "detractors," og det er disse kunder, du har brug for at vinde over. 
• Retentionsrate. Holder kunderne sig rundt? Gør de gentagne køb? Retention er en vigtig måling for at forstå, hvor loyale dine kunder er. Brug værktøjer som Sendlane til at drive retention ved at sende produktanbefalings-e-mails, motiverende beskeder og henvisningskuponer for at få dem til at komme tilbage. 

Brug disse indsigter til at forbedre fremtidige kampagner. Husk - hver bevægelse, du foretaget påvirker kundeoplevelsen.

Vil du lære mere om, hvordan e-mail og SMS former kundeoplevelsen? Se Jimmy's præsentation på Commerce Roundtable igen!

Eller hvis du er klar til at optimere din kunderejse med disse beskeder, få en personlig tour af Sendlane’s sammenkoblede eCommerce marketingløsning.

-------------------------------------------------------------