Noget har generet mig i måneder. På en konference i Dallas tidligere på året hørte jeg Chief Data Officer hos Google forklare, hvordan de største og mest avancerede virksomheder i verden ignorerer deres data. De følger deres mavefornemmelse.
Desuden forklarede denne samme taler, hvordan brands - store og små - ikke søger at forstå, hvem deres mest værdifulde kunder er. De laver tilbud, der gælder for alle, mens de ignorerer de mere profitable segmenter af deres forretning.
Tænk på det på denne måde næste gang du står i kø hos Starbucks for at få en kop kaffe: Vi er alle der for en kop joe, men mange af os gør det af forskellige grunde. Nogle kunder ønsker bekvemmelighed, atmosfære, brandtilknytning, status, smag, pris… der er mange faktorer. Men for de kunder, der køber kaffe mest - hvad motiverer dem?
Kan du identificere, hvad der adskiller de øverste 10% af dine kunder? 'Top' betyder LTV, rentabilitet, bidrag margin… vælg det begreb, du ønsker, men det er det øverste segment for at skabe meningsfuld indtjening i din virksomhed.
Forestil dig et øjeblik, at du driver Starbucks. De øverste 10% af dine kunder værdsætter hastighed, kvalitet og smag (95% bestiller det samme hver gang). Ville det give mening at investere meget i ny produktudvikling for disse kunder? Eller kunne vi skabe en app, hvor disse kunder kan planlægge en afhentning på forhånd (og appen gemmer deres ordre)?
Jeg siger ikke, at du ikke kan finde rentable måder at lancere produkter eller markedsføre til resten af dine kunder. Jeg siger, at du bør starte med de kunder, der bruger mest penge hos dig. Det lyder som sund fornuft, men dette kommer tilbage til, hvad der har generet mig i måneder - hvor mange brands ignorerer deres mest værdifulde segment (og gør jeg det også)?
Chancerne er, at dette er noget, du også er skyldig i. Jeg har for nylig ændret et tilbud, så det ville koste mere og være mere værdifuldt for folk, der ønsker mere fra mig. Det virker simpelt, men det er anderledes og let at overse.
Tag for eksempel loyalitetsprogrammer. De fleste brands har et simpelt pointsystem. Jo mere du bruger, jo flere point får du. Nogle gange kan du få 2x point eller få et særligt tilbud. Wow. Grundlæggende og ignorerer de kunder, der bruger mest med dit brand.
Hvad vil dine bedste kunder have? Premium service? Hurtigere leveringstider? Garantier for, at du aldrig løber tør for lager? Tidlig adgang til udgivelser? Listen fortsætter bogstaveligt talt. Har du tænkt over at udforme et program designet specifikt til dem?
Jeg er kommet over et godt eksempel på dette for nylig. Milk Bar’s First Bite: Delivered Club. Fra deres hjemmeside:
“First Bite Club: Delivered inviterer dig bag bagerne til at prøve de begrænsede batchvarer, vi er mest begejstrede for, lige fra bænken, lang tid før de kommer på Milk Bar-menuen.”
De sender deres berømte desserter til dig tidligt, inklusive indhold, der forklarer, hvordan de udviklede det. Kunderne elsker det.
Det er ikke billigt, men det er udsolgt. Meget rentabelt. Fantastisk service. De har brugt tid på at tænke over, hvad deres bedste kunder ville have mere end noget andet - tidlig adgang og indhold, der forklarer, hvordan det blev til. Eksklusivitet.
Milk Bar opkræver for disse ting, og deres kunder betaler villigt for det, fordi de værdsætter disse ting så højt.
Hvad kan du gøre anderledes for dine bedste kunder? Jeg bryder mig ikke om, om du driver en service, SaaS eller e-handelsbutik - nogle mennesker bruger mere og ønsker mere fra dig. Så giv dem det og opkræv dem derefter.
Dette er, hvad jeg arbejder på i mine virksomheder. Det virker dumt ikke at imødekomme noget særligt til folk, der er villige til at betale mig for det.
---------------------------------------------------------------
Matthew Holman er den anerkendte grundlægger af Subscription Prescription, en indflydelsesrig platform, der producerer enestående indhold og fremmer et blomstrende fællesskab for e-handelsgrundlæggere og operatører. Med en dyb forpligtelse til uddannelse og empowerment fungerer Matthew også som den visionære skaber af Commerce Catalyst, et bevis på hans urokkelige dedikation til at fremme et vidende og bemyndret e-handelsfællesskab.
Ud over sine roller som grundlægger og skaber indtager Matthew den betydningsfulde position som Head of Partnerships for QPilot. I denne kapacitet leder han udviklingen og implementeringen af en banebrydende softwareløsning, der gør det muligt for e-handelsmerchants at effektivt administrere deres gentagne og planlagte ordrer. Gennem QPilot's dynamiske kapaciteter navigerer Matthew dygtigt i det komplekse landskab af e-handel og tilbyder merchants en sofistikeret platform til at optimere deres operationer og drive fortsat vækst.
Matthew Holmans ukuelige ånd og kunstneriske tilgang til e-handelsområdet har fastslået hans position som en respekteret skikkelse inden for branchen. Hans urokkelige engagement for kvalitet og hans passion for at opbygge fællesskaber har efterladt et uudsletteligt præg og inspireret utallige personer inden for e-handelslandskabet.
0 comments