Sidste fredag ringede min ‘Facebook Marketing Expert’ til mig 5 gange, jeg svarede ikke. Ugen før det, ringede min ‘Google Marketing Expert’ til mig et dusin gange. De sendte også flere emails. Her er problemet: De er IKKE marketingeksperter for deres respektive platforme. Både Facebook og Google har en interessant tilgang til kontoadministration. De placerer nyuddannede medarbejdere i kontoadministration og skifter dem ud hver 3. måned. Dette fører til en forfærdelig oplevelse for annoncøren. For at gøre tingene værre, med over 10 Facebook og 10 Google reklamekonti i mit navn på ethvert tidspunkt, har jeg en lille hær af disse ‘eksperter’, der presser på for møder.
Et par gange om året fanger en af dem mig på telefonen. Opkaldet er altid det samme, de ignorerer alt, hvad jeg siger, og presser deres anbefalinger ned i halsen på mig. Måske 1-2 gange om året, enten via telefon eller email, vil 'eksperten' være en, der er tildelt en reklamekonto, som vi måske kæmper med på det tidspunkt, så jeg går med til et møde. Resultatet er altid det samme, intet værdi og en komplet spild af min tid.
Hvorfor tager Facebook og Google denne tilgang til kontoadministration? Jeg har intet problem med, at kontoadministration er en entry-level position. Mit problem ligger i følgende:
- Kontoskift hver 3. måned - Efter min ydmyge mening er en del af succes i kontoadministration forholdet. Med en ny kontoadministrator hver 3. måned er der ZERO forhold. For at gøre tingene endnu værre, er kunden tvunget til at genfortælle deres brand/konto nuancer hver 3. måned.
- Den overmodighed, der eksisterer i dette team - Man skulle tro, at disse individer var grundlæggerne af Facebook og byggede platformen. Deres anbefalinger virker 0% af tiden og øger reklameudgifterne 100% af tiden. Der er ingen ansvar, fordi på det tidspunkt de skulle indrømme, at deres anbefalinger ikke virkede, og alt de gjorde var at spilde din tid og bruge flere af dine penge, er de ikke længere din kontoadministrator.
- Aggressivitet - Selvom dette ikke sker hver gang og er undtagelsen fra regelen, med det antal konti jeg har, er deres tilnærmelser et par gange om året næsten stalking. Sidste uges Facebook-ekspert og ugen før Google-eksperten er eksempler på dette. I tilfælde af Google-eksperten forklarede jeg ham, at kontoen han ringede om faktisk var en del af et Google-program, hvor Google faktisk betalte for annoncerne og fuldstændig administrerede kontoen på deres side. Dette blev gjort af et senior team hos Google, og hans anbefalinger gik imod hans kollegaers anbefalinger. Men han fortsatte med at ringe flere gange om dagen, efter jeg svarede på hans email og fortalte dem det (jeg svarede aldrig på hans opkald). I tilfælde af Facebook-eksperten forklarede jeg meget venligt til ham, at vi havde et bureau, der administrerede den konto, han var blevet tildelt, og han var mere end velkommen til at sende mig sine anbefalinger via email, og jeg ville dele dem med bureauet (hvilket jeg gjorde), og hvis der var interesse for et møde, ville jeg lade ham vide det, og der var ikke behov for at følge op med mig. Han fandt stadig det nødvendigt at ringe til mig 8 gange efter den telefonsamtale. Jeg er sikker på, at begge kontoadministrationsteams har metrics, de styres efter, men klart bliver disse opfyldt med fuldstændig ligegyldighed over for kundeoplevelsen.
Med tid som min mest værdifulde ressource, søger jeg altid måder at øge effektiviteten og eliminere enhver form for aktivitet, der hæmmer min tid. Når jeg ser på den tid, der er blevet brugt i de sidste 5 år på at kommunikere med disse teams, er det ret pinligt. Så, udover klart bare et ventestykke skrevet af mig, her er takeaway-tipset: Gør IKKE aftale med din Facebook/Google Marketingekspert.
_______________
Se Del 2 - Et Bureau Perspektiv af Kim Wright.
_______________
John Roman er Chief Marketing Officer for BattlBox og Managing Partner for Carnivore Club. Mens det er hans flaggskibsbrands, er John involveret i over et dusin andre e-handelsmærker fra en ejer/partner/advisor kapacitet.
0 comments