DirecTV - En diskussion om fastholdelse

14 år og 3 forskellige boliger. Det er hvor længe jeg har været hos DirecTV. Den absolutte skabelonversion af mærkelojalitet. Oprindeligt i 2008, da min nuværende kone og jeg flyttede ind i vores første lejlighed, var DirecTV den eneste mulighed på grund af en eksklusivitet, de havde indgået med lejlighedskomplekset. Dette startede det 14-årige forhold. Et par år senere flyttede vi ind i et rækkehus, så jeg var tættere på mit arbejde, og vi beholdt DirecTV. I 2016, da vi flyttede ind i vores nuværende hjem, kom DirecTV med os.

Meget har ændret sig i de sidste 14 år, hvad angår forbrugere og hvordan de forbruger tv-indhold. I 2008, var alt vi så på tv gennem DirecTV. Spol frem til de sidste par år, og vi forbruger betydeligt mere indhold gennem Netflix (tjek dette program), Hulu, HBO Max og Showtime Anytime end DirecTV. For omkring 5 år siden, da vi så vores forbrugsskema skifte hen imod apps, i forbindelse med de mainstream diskussioner omkring ‘cord-cutting’, ringede jeg til DirecTV for at annullere vores service. Da de indså, jeg ville annullere, blev jeg hurtigt overført til Bevaringsafdelingen.

Et par minutter senere fik jeg tilbudt en loyalitetsrabatt, og min regning blev taget fra $200 om måneden til en smule under $100. Det blev forklaret, at denne loyalitetsrabatt ville vare i 12 måneder. Den meget venlige serviceprofessionel, jeg talte med, fortalte mig, at jeg kunne ringe tilbage om 12 måneder, når min regning fordobledes, og de ville genanvende loyalitetsrabatten.

$100 om måneden var mit magiske tal. Rabatten fik mig til at føle mig værdsat. Den månedlige omkostning stemte overens med, hvad jeg var villig til at betale for servicen. Dette inkluderede også min service til HBO og Showtime (derfor appadgang). Vi brugte DVR-servicen (min kone mere end jeg), men i virkeligheden var alt, der blev optaget, også tilgængeligt via on demand gennem vores streaming-apps.

I 2018, efter 12 måneder, gik regningen tilbage til normal, og jeg ringede ind til Bevaringsafdelingen; min regning blev halveret.

I 2019, efter 12 måneder, gik regningen tilbage til normal, og jeg ringede ind til Bevaringsafdelingen; min regning blev halveret.

I 2020, efter 12 måneder, gik regningen tilbage til normal, og jeg ringede ind til Bevaringsafdelingen; min regning blev halveret.

I 2021, efter 12 måneder, gik regningen tilbage til normal, og jeg ringede ind til Bevaringsafdelingen; min regning blev halveret.

Hvert år når jeg ringede, overvejede jeg om jeg faktisk skulle annullere min service, eller om jeg ville fortsætte med rabatten og $100 månedsregningen. Jeg kom altid til den samme konklusion. $100 var mit tal. Så længe det var min regning, ville jeg forblive hos DirecTV.

I marts i år så jeg, at min nyligt betalte faktura var tilbage på $200. Det var tid til mit årlige opkald til DirecTV Bevaringsafdelingen. Alt syntes at gå som planlagt, indtil jeg blev fortalt, at min nye loyalitetsrabatt kun ville sænke min regning til $150. $100 var mit tal. Ikke $150. Jeg forklarede, at jeg kun var interesseret i at gå ind i mit 15. år med DirecTV, hvis min regning var $100 eller mindre. Jeg fik at vide, at det ikke var muligt, og blev guidet gennem annullationen. 20 minutter tidligere, hvis du havde spurgt mig om jeg ville annullere mit DirecTV efter 14 år, ville jeg have sagt, der var mindre end 1% chance. 20 minutter senere var den 1% hurtigt steget til 100%. Jeg var næsten i chok, da serviceprofessionellen fortalte mig, hvordan jeg skulle returnere mit udstyr. Omkring 30 dage senere, da vores service faktisk blev slukket, fulgte jeg instruktionerne til at returnere udstyret. Bare print et ark papir med nogle konto- og udstyrsoplysninger og tag det med udstyret til en UPS eller FedEx butik. Jeg valgte en UPS butik, da den var tættest på. I en afslappet samtale med mændene i UPS butikken, fik jeg at vide, at jeg var den 5. person i den sidste time, der bragte ham DirecTV udstyr.

Nu er jeg selvfølgelig ikke privy til DirecTVs indre arbejdsmetoder og omkostningsmodeller. Hvad jeg ved er, at selv med de stigende omkostninger i hver branche for at drive forretning, var jeg stadig en rentabel kunde. Mit udstyr var et par år gammelt, og de tilknyttede omkostninger var 100% blevet dækket gennem den månedlige regning. Jeg ved også, at DirecTV kæmper for at skaffe nye kunder. Jeg ved også, at på tværs af branchen, BattlBox inkluderet, er det meget nemmere at beholde en kunde end at skaffe en ny.

Denne uge modtog jeg en åbenlyst automatiseret direkte mail fra DirecTV. 'Vi savner dig og vil have dig tilbage' var den fede, største skrifttype tekst på den ene side. Deres tilbud? Grundlæggende det, jeg havde før for omkring $100 og nyt udstyr.

Gør det bedre. Hav en bedre proces til at fastholde dine kunder. Sørg for, at alle professionelle i Bevaringsafdelingen følger den rigtige proces. Sørg for, at Winback-afdelingen er i overensstemmelse med Bevaringsafdelingen. Jeg kunne forstå, hvis du måtte træffe nogle svære beslutninger for virksomhedens skyld og skulle holde fast i $150 om måneden for mit serviceniveau. Men hold fast i det. Det faktum, at du sendte mig et bedre tilbud 2 uger efter, jeg forlod, end hvad jeg bad om for at blive, betyder, at du har et defekt system. Nogen svigter i deres job og træffer dårlige beslutninger.

Som en sidebemærkning til alle, der undrer sig, YouTubeTV var det alternativ, vi valgte efter DirecTV. Efter at have tilføjet HBO og Showtime, er den månedlige regning lidt mindre end $100.

$100 er mit tal.