At håndtere Karens

Vi er ikke perfekte. Vi laver fejl. En af de vigtigste ting for os er at sikre en fantastisk kundeoplevelse. Hvis vi laver en fejl, vil vi 100% rette op på det. Men nogle gange har kunderne også ret. Nogle gange er deres krav/begæring ikke realistiske eller rimelige. Den, der sagde 'kunden har altid ret', tog fejl.

I denne artikel vil jeg skitsere tre emner og udforske hver enkelt.

• Kundefejl eller problemer uden for vores kontrol
• Vi forhandler ikke med terrorister
• Vi er ikke Amazon

Kundefejl / Problemer uden for vores kontrol

For dette punkt vil jeg give nogle eksempler:

• Kunden indtastede en forkert leveringsadresse (eller glemte at ændre deres adresse).
• Varen blev leveret, men de modtog den aldrig.
• Kunden bestilte et abonnement, men læste ikke detaljerne og ignorerede vores mange e-mails, der skitserede forventningerne.

Disse scenarier har tidligere været svære for os at håndtere. Du ønsker, at kunden skal være glad, men ofte vil den løsning, kunden ønsker, betyde, at du nu er upolitisk i forhold til kunden. I sidste ende er vi en virksomhed, og hvis vi konstant træffer upolitisk beslutninger, vil vi ikke være i branchen ret længe. For et par år siden, talte jeg med Anthony Coombs fra Splendies om denne gruppe af henvendelser, vi altid får, og han viste mig, hvordan de håndterer det. Dette var et 'aha'-øjeblik for os, og vi implementerede straks en lignende version af det, han beskrev. Vi skabte en tagging-automatisering i vores billetsystem, hvor hvis kundens livstidsværdi (LTV) er over et bestemt tal, får de et specielt tag. Når kunder med dette tag støder på et af disse problemer, tager vi os af dem. Baseret på den LTV-metrik, vi valgte, ved vi, at vi stadig er profitable på denne kunde (måske lige akkurat). Vi ved også, at det at gå ud over det sædvanlige i dette scenarie sandsynligvis vil give os en endnu højere LTV.

Vi forhandler ikke med terrorister

For dette punkt, her er nogle eksempler:

• Kunden kontakter os med urimelige krav og fortæller os, at hvis vi ikke gør dette, vil de fortælle alle deres venner og give os dårlige anmeldelser overalt, hvor de kan.
• Kunden poster negative anmeldelser, hvor som helst de kan, og kontakter os derefter og fortæller os, at vi skal gøre X for at de vil fjerne deres dårlige anmeldelser.
• Kunden bestrider opkrævningen med deres finansielle institution og kontakter os derefter for at anmode om yderligere indrømmelser.

Måske fungerer disse taktikker for et brand, der er bange for dårlige anmeldelser, og måske fungerer disse taktikker tidligere på os, men de virker ikke længere på os. Vi svarer på disse henvendelser på samme måde, som vi ville svare, hvis truslen ikke var til stede. Vi adresserer det faktiske problem og tilbyder den passende løsning. Vi holder os til vores definerede proces og løsningsguide, og vi afviger ikke fra den. Dette betyder, at vi lejlighedsvis vil modtage en dårlig anmeldelse, men vi vil svare på den passende måde, hvis den platform tillader svar, og vi ved, at de gode anmeldelser vil opveje den ene anmeldelse fra terroristen.

Hvad angår tvister, når du vælger den vej, er det den vej, vi også vælger. Der er allerede et gebyr, der opkræves af sælgeren, når forbrugeren trykker på den disput-knap, så det er dér, kommunikationen og indsatsen vil blive fokuseret. Her er en fantastisk artikel fra Forbes om Hvornår du skal / ikke skal bestride en kreditkøbsopkrævning. Oftest forsøger forbrugeren at bestride opkrævningen og beder også om, at du sender varen igen. I de fleste af disse tilfælde er forbrugeren fuldt klar over, hvad de laver.

Vi er ikke Amazon

Amazon har en FANTASTISK kundeoplevelse. Hvad de fleste ikke forstår er, at sælgeren betaler prisen for dette. Kan du ikke lide din vare af en eller anden grund? Du kan sende den tilbage til Amazon, og de vil sende en ny til dig. I dette scenarie bærer sælgeren normalt ALLE de yderligere omkostninger forbundet med dette (at sende den ekstra vare eller betale for refusionen). Her er det interessante, det oprindelige produkt, som blev returneret, som faktisk kunne være helt fint, er ikke længere salgbart på Amazon, så sælgeren er gået baglæns i næsten alle scenarier.

Den almindelige forbruger forstår ikke dette eller har en grundlæggende forståelse af forretning (og bør ikke), de ved bare, 'Amazon ville gøre dette for mig'. Amazon har bare sat en urealistisk forventning, som de fleste e-handelsvirksomheder ikke kan konkurrere med (profitabelt).