Jeg er leder af kundeoplevelsen hos BattlBox, og i de seneste par år har John Roman (vores CEO) og jeg forsøgt at lave en succesfuld gentagelseskampagne for tidligere BattlBox-kunder. Vi fandt ud af, at den bedste måde at gøre dette på var at skabe et "Warm Call"-program, som vi kunne bruge til at kontakte gamle kunder for at se, om vi kunne lokke dem til at vende tilbage til BattlBox. Men det var ikke nemt, og det medførte mange frustrationer og fejlskud; lad os dykke ned i, hvad der virkede, og hvad der ikke gjorde.
I lang tid kunne vi bare ikke få det til at fungere. En af de største udfordringer var at finde en konsekvent agent til telefonsalg. Det var meget svært at finde en agent, der ønskede at arbejde, tage opkald, lave fantastiske salg og ikke blot blive hos os på kort sigt. Vi prøvede at bruge Indeed til at finde en agent villig til at lave opkald, men vi kunne ikke få fat i nogen, der kunne lægge det nødvendige tid. Sammensat set gik vi gennem 4-5 agenter på denne måde, og processen blev virkelig frustrerende.
Til sidst fandt vi en agent via en tredjeparts ansættelsestjeneste, som passede perfekt til det, vi søgte. Derudover lærte teamet, at de indledende tilbud, de gav, ikke var aggressive nok. Gratis genstande som små førstehjælpskasser/kikkert eller mindre rabatter som kun gratis forsendelse var ikke nok til at lokke potentielle kunder. Det var først, da de blev meget aggressive med deres tilbud, at vi så programmet tage fart.
En af de største faktorer, der bidrog til programmets succes, var at finde et succesfuldt tilbud. Vi gik videre til at skabe et fantastisk tilbud; dog tog det mange mislykkede tilbud først. Vi kom til at forstå, at disse typer tilbud ville være katalysatoren, der lancerede programmet til stor succes. Vi begyndte at se meget positive resultater relativt tidligt i programmet, og dette blev yderligere forstærket hver måned med mere konsekvente gentagelser fra vores telefonsalgsagent, som nemt fik 50+ gevinster om måneden.
En af vores bedste måneder til dato er februar 2023. Vores telefonagent lavede over 2.500 opkald, talte med mere end 600 kunder og kunne få 69 gentagelser, hvilket gjorde dette til den første måned, at den indledende tilbagevenden opnåede rentabilitet.
Selvom den indledende fornyelse ikke er særligt rentabel, er flere fornyelser af kunder, der bliver i programmet, meget rentable. Med en indledende comeback-succes på over $60.000 og en livstidsabonnementsværdi på $160.000, har programmet genereret næsten $70.000 i fortjeneste siden det startede i midten af 2022.
Telefonsalgsprogrammet er en historie om testning og læring af fejl. Såsom ikke at presse aftalen hårdt fra starten og bevæge sig væk fra en marketingstil-tilbud til et aggressivt tilbud, der var meget svært at sige nej til. På trods af flere fejlskud, minimal succes og at skulle igennem mange agenter, var vi i stand til at finde den rigtige formel, der førte til programmets succes. At finde det rigtige tilbud, kombinere dette med en varm opkaldsmetode og en solid telefonagent er den førende faktor i programmets solide succes. Læringen her er, at succes ikke kommer let, men med den rigtige tilgang, de rigtige mennesker og vedholdenhed kan det opnås.
0 comments