Amer og jeg taler om Surprise and Delights (S&D), herunder en nylig en, jeg havde modtaget. Vi diskuterer de forskellige typer af S&D og hvordan man implementerer dem.
Transkript fra video:
John: fik et lille feriekort og gave i posten og håndskrevet fra en af vores leverandører Wunderkind som vi bruger til e-mail og SMS, det er Surprise and Delight, som det ikke var en overdådig gave, det var en det var en fin gave, det var en gave jeg faktisk vil bruge, men mand, det får mig til at føle mig varm og fuzzy, det var ikke forventet, og det var bare en fantastisk start på dagen
Amer: nej, det er um, det er fantastisk. Jeg tror, der er som et par lag til Surprise and Delight for mig, og det har meget at gøre med jeg tror helligdage, ikke fordi det er forventet, men jeg synes, det er dejligt at modtage dem i løbet af helligdagene, men jeg tror også, hvordan skaber vi Surprise and Delight gennem kunderejsen, du ved, hele året
John: 100%
Amer: og det kan være bare at lytte til, hvad der sker i nogens liv afhængigt af hvor tæt du er på dem, men det kunne også være i E-commerce verdenen, hvor nogen måske har bestilt fire, fem, seks, syv gange fra dig, og være i stand til at smide noget ekstra i deres kasse, uh som en tak for at være loyal mod mærket, så jeg tror, alt det kommer sammen, men jeg er enig med dig, jeg synes, for mig uanset om det er et kort eller en gave, du ved, begge er jeg ville sige ligeligt værdsatte, det er tanken, der virkelig tæller
John: ja 100% og jeg tror, du har ret, så du ved, kommer fra en BattlBox side, det er det meget ligesom, ikke? Vi gør en masse Surprise and Delight lys um, vi har endda nogle automatiserede, hvor de bare gennem rejsen som kunde er der små Surprise and Delight øjeblikke
Amer: så sidder I som kvartalsvis eller årligt og siger, hey, vi vil afsætte X procent af budgettet til at overraske og glæde vores kunder, som en fastholdelsesstrategi, som en værdsættelsesstrategi
John: Jeg mener, det kommer fra marketingbudgettet, ikke um jeg tror ikke, vi ved, at vi skal gøre x antal, så årligt gør vi en adhoc Surprise and Delight, hvor vi rangerer efter forbrug og anciennitet, um vores kunder, og afhængigt af produktet og omkostningerne ved produktet, så vælger vi et sted mellem 200 til 600 af vores top kunder, der er aktive, og sender dem noget, så vi gør det én gang om året, vi har meget gennem noget automatisering, og vi laver små Surprise and Delight undervejs, som måske er en giveaway, men nej, det er ikke et fast budget, det er meget ad hoc, og vi skal åbenlyst holde os inden for marketingbudgettet, ikke så det kommer fra den samme pulje, vi bruger til akquisition eller vi laver, du ved, websiteudviklingsstuff også
Amer: okay, nej, det giver mening um jeg jeg forstår, at det skal komme fra et bestemt budget, og der er stadig mange begrænsninger til det, men jeg kan godt lide, at det er mere at få en fornemmelse for tingene og forstå, hvad alle går igennem, så du ikke skal sige, hey, find ud af her, X antal mennesker vil få denne Y dollar gave eller hvad der nu måtte være, det er mere så, det er mere naturligt, så
John: ja så så, nu som du beder mig om det, skaller lagene af løget tilbage, har vores CS-team haft et budget på $500 om måneden, som de kan bruge uden spørgsmål på rene surprise og delight muligheder, som de finder bare ved at kommunikere i dag-til-dag med vores kunder, det var en idé, vi fik faktisk, jeg tror du var med mig, vi talte med Shar i gangen på SubSummit
Amer: og en ting, før du kommer til det, og så snart vi begynder at tale om dette, død samtale dukkede op i mit hoved, bare en stik, jeg er sikker på, at teamet på SubSummit vil værdsætte dette, men det, vi er ved at nævne lige nu, er samtaler, der sker igen og igen på SubSummit, så billetter er til salg, jeg har ikke, nej, nej, du ved, ingen fordel fra det, men det er et så fantastisk samfund, hvis du ikke har prøvet det, så betyder det ikke noget, om du er abonnement eller ej, du skal være der
John: ja, jeg ved, og jeg mener, det er et godt kald. Jeg ved, det ikke var planlagt, men det er sandt, ikke? Det var en organisk samtale, som vi lige havde, vi var bogstaveligt talt i gangen, nogle af os gik den ene vej, nogle væk fra konferencen til, jeg tror, muligvis lobbybaren, og andre gik tilbage til konferencen og vi stoppede bare og havde hvad der var en 20 25 minutters samtale, men slutresultatet var et aha-øjeblik og et håndgribeligt handlingsorienteret indblik, som vi havde og løb tilbage og implementerede det
Amer: det er fænomenalt, som jeg har delt denne historie med så mange mennesker og hvordan jeg er betaget af den tilgang til at empower dit kundeserviceteam, uh fordi mange mennesker taler om med CX-teams, hvordan kan vi tjene penge på dem, og monetisere, hvordan kan de sælge for os, hvordan kan de være en indtægtsgenerator, men ingen tænker nogensinde, tja, jeg siger ikke, at ingen, åbenlyst tænker folk på det, men ikke så mange mennesker lægger vægt på, hvordan gør vi, du ved, giver dem mulighed for at nå et andet niveau, og jeg er sikker på for dit CX-team også, og desar og alle, det må være virkelig, virkelig cool at gøre nogens dag, når de mindst venter det
John: ja, det er bare så, det er så gensidigt fordelagtigt på så mange vinkler, ikke? Du gør noget godt for en kunde, hvilket vil få kunden til at føle sig godt tilpas, hvis du er et menneske med grundlæggende følelser, vil man håbe, at gøre en god gerning for nogen anden også får dig til at føle dig godt tilpas, ikke? Og så egoistisk set fra et forretningsperspektiv, den lille mængde penge brugt vil betale så meget udbytte, fordi du oplever et brand, der cares, ikke? Og din klæbrighed, og din lyst til at fortsætte med at støtte den virksomhed, vil gå op, det er bare alle vinder, alle vinder, men ja, ikke at bringe det hele tilbage, men det er SubSummit, hvor den lille nuance, den lille samtale organisk opstod, men det er ligesom så mange andre, der var år siden Anthony fra Splendy, det var da, du ved, han er en god ven nu, men dengang var vi bare bekendte i de tidlige år af SubSummit, og han gav uh, det var en naturlig samtale, vi talte om, hvordan du ved, når disse problemer og problemer opstår og kommer ind til CS, og hvordan man reagerer på dem, og behandler du alle kunder nøjagtigt ens, fordi du ved, du vil gøre det rigtige, men så har du mennesker, der misbruger det, og det er bare en, det er, det er ujævne farvande, ikke? Det er ikke nemt at navigere, brud og reparation, og han gav mig et takeaway, og det var en af de første SubSummits, jeg havde været til, og det var en takeaway, vi stadig bruger til dato, så vi har det gennemsnitlige LTV for BattlBoxer, ikke? Vi ved, hvad det tal er, og når nogen overstiger det, og de stadig er aktive med os, får de en særlig tag i i gorgeous, så de er identificeret, og vi ved, hvem de er, og på det tidspunkt, er hvert lille problem, der måske normalt ville være, hvad gør vi her, vi bare siden med at gøre kunden glad, og det er en anden, der var bare en organisk samtale, som Anthony og jeg havde, han fortalte mig, hvad de gjorde, og det var bare et aha-øjeblik; vi var som hvorfor ville vi ikke gøre dette, og det spiller endda tilbage til, hvad vi taler om surprise og delighting, ikke? At vende en potentiel negativ til en positiv mulighed
Amer: Jeg var på, um var en konference, det var måske som et Ecom sammenkomst, måske en måned siden i Chicago, og jeg var faktisk ved at finde i min telefon lige nu kan jeg ikke finde et firmanavn, så jeg undskylder til præsentatoren og virksomheden, men det var også et babyfirma, jeg tror det var Bob
John: som baby baby ny eller baby som lille spædbarn
Amer: som spædbarn, uh
John: okay
Amer: det er for like ja spædbarn firma, der grundlæggende skaber formler, og det er en indirekte form af uh Surprise and Delight, men når formler, jeg tror, dette er, når de um, hvis jeg husker historien korrekt, den måde de implementerede det, da der begyndte at være en babyformelmangel i USA under covid og alt muligt andet, så hvad de grundlæggende gjorde for at beskytte deres eksisterende kunder, er, at de ikke tillod nye abonnenter og de grundlæggende skabte et format, hvor babyformel ville være garanteret til deres eksisterende abonnenter nu fra et individuelt niveau, du ved, er det en stor, du ved, overraskelse, som nej, men når du fortæller alle dine abonnenter, hey i denne tid, vi er ikke i forretningen for at tjene penge, vi er i forretningen til at beskytte dem, der har stolt os med babyformelsrejsen, fordi det er en meget udfordrende proces for forældre, især nye forældre at gå igennem, især når af nyhederne siger, du altid ser, mangler, mangler, mangler, for et firma at komme og sige, du ved hvad, vi vil beskytte dig, og vi vil give alle ressourcer vi har til alle, der har tilmeldt sig os lige nu og ikke overpromisere, underlevere og have denne potentiale eller prissætte, når der er knapheder og alt det
John: så dem former Surprise and Delight uh for mig også
Amer: ja, det er bare en anden, det er en anden smag af det
John: ja, bare en anden smag, men det er det samme, det handler om at passe på dine kunder, ikke? Tilbage til dette, så også håndskrevne, der ikke forekommer, som det plejede at være, ikke? Der er kraft i at få et håndskrevet kort, det er næsten en glemt handling
Amer: en del, der um er lidt udfordrende for mig, og jeg tænker på det, og jeg ved ikke nogen numre for det, for når vi sender gaver og pakker og noter til folk, som for eksempel for dig, ved jeg præcis, hvor du bor, hvor jeg skal sende det hen, og alt det, men uh i mange tilfælde har vi detailhandlere og mærker, der har et kontor, men ingen går nogensinde til det kontor
John: selvfølgelig
Amer: men når vi underskriver en aftale med nogen, giver de os deres juridiske adresse eller hvad der nu måtte være, så uh vi bliver altid lidt bange, når vi sender ting, som om det kommer til at komme, hvor det skal hen, er det den rigtige adresse, og nogle gange er det ligesom, det fjerner overraskelseselementet i uh i surprise in delight, hvis du går og verificerer hver adresse, før du sender noget
John: så ja, så Wunderkind faktisk verificerede, så hvad de gjorde, er de tog en interessant tilgang, de sagde, hey, vi vil sende dig et julekort
Amer: okay
John: de sagde ikke, det var en gave, de sagde bare et julekort, så de sagde, de sendte noget, men de satte baren meget, meget lavt, og de formulerede det, ligesom de måske ikke kunne lide det, det var, det var bestemt strategi bag, hvordan det blev præsenteret, ikke? Så det sagde, hey, du vil sandsynligvis få et julekort fra os, men det var bare et julekort, ikke? og så bad om adressen, det var et interessant skridt, fordi det stadig var en overraskelse og glæde, jeg forventede ikke, at jeg ville få håndskrevet og en faktisk gave, de sagde bestemt ikke det, da de spurgte om min adresse
Amer: så for nysgerrigheden, hvad er dit syn på at overraske? lys som et eksempel, eller hvad ikke at få swag fra virksomheden, som du måske arbejder med, er det noget, du er som oh, dette er cool, eller foretrækker du noget mere personligt? Jeg ved, vi er taknemmelige for alt, hvad vi får, men jeg er bare nysgerrig
John: Det er, jeg synes ikke, det er et sort-hvidt ja eller nej svar, det afhænger ikke? Så alle, der har arbejdet med mig i nogen kapacitet og været på opkald med mig, ved, at um jeg har, min kone ville argumentere, det er et problem, um jeg har jeg har sandsynligvis omkring 50 hættetrøjer
Amer: hvor mange
John: halvtreds
Amer: fem nul
John: sandsynligvis mere, det er et problem, men jeg elsker hættetrøjer, ikke? Jeg er i min naturlige effektivitet, klar til hvad som helst øjeblik, når jeg bare er i min hættetrøje, fordi det er behageligt, og jeg er klar til at gå
Amer: du en sang mig og min hættetrøje mig, mig, mig og min hættetrøje
John: men det men så hvis du har indset det, og hvis du har haft tre opkald med mig, er der en chance for, især hvis det ikke er sommer, at du har set mig i i flere hættetrøjer, jeg mener, du ser sandsynligvis mig i 50 forskellige hættetrøjer, hvis en virksomhed ved, at du ved, at sende mig en hættetrøje, ja, jeg i raket jeg har, jeg tror, jeg har fem forskellige genopladningshættetrøjer, de ved, at jeg kan lide hættetrøjer, så noget som det nu en mærket hat, jeg ved ikke, ikke? Jeg er meget særskilt, um jeg bærer denne hat 99% af tiden, jeg bærer en hat, fordi jeg fandt en, jeg kan lide, hjælper det, at det er en BattlBox-app, men så er det hit eller miss, ikke? T-shirts kan du virkelig ikke gå galt med, fordi T-shirts for det meste kommer til at blive brugt, hvis de er den rigtige størrelse, jeg ved ikke, jeg synes, det er hit, det er hit eller miss på mærket swag
Amer: ja, nej, jeg er enig i det, en ting, uh, er ikke hættetrøjer, som jeg har, men um, jeg har uh en bunke forskellige drikkekopper eller hvad som helst
John: okay
Amer: hvis jeg åbner et skab, har jeg sandsynligvis hvert enkelt opfyldningscenter, hvert enkelt abonnement, så det er som om det er som endeløst, og uh og nogle gange føler jeg mig dårlig, fordi som du ved, du får det, du ønsker virkelig at bruge det og værdsætte det, men på den anden side, er uh, det er så meget, så nogle gange giver jeg dem bare væk, som okay, vil du have dette, som jeg mener, hvor mange kan jeg have
John: ja, så jeg tror, det er, jeg tror Koozie Koozie er overvurderet, ikke? Der er visse ting, der er, der er overp, ikke den rigtige swag. Jeg tror, um T-shirts, hvis de er af god kvalitet, jeg giver dig en shoutout, de Las Pella T-shirts er super bløde, super komfortable, de er en, de er en høj kvalitet t-shirt, og jeg nyder at bære dem, ligesom jeg bærer min, det er i min almindelige rotation af t-shirts, fordi det er så komfortabelt, ikke? Så jeg tror, hvis du skal have t-shirts, så går du ikke bare beefy te hannes billigt, for det er bare, det er efter et par vaske, det vil blive funky, men hvis du går kvalitet og kvalitet og så forskelligt, ikke? Så der har været swag, der har været som fyldte dyr, jeg synes, det normalt er et rigtig godt træk, fordi folk vil bringe det tilbage til deres børn som en gave, og så er du tvunget til at se mærket; i mit tilfælde har jeg bragt flere mærkede fyldte dyr tilbage til mine hunde og kaniner, men jeg fortsætter med at se mærket, ikke? Så jeg tror, der er en værdi
Amer: det er ikke revet ud
John: oh ja, jeg det er bare straks så er det ødelagt, men for et øjeblik
Amer: hvis jeg nogensinde sender dig et fyldt dyr, der har et Praella-logo, vil jeg tape over Praella, så det ikke bliver som spyttet på og skudt på, jeg griner
John: um men ja
Amer: jeg vil finde nogle gulerødder at sende til dine kaniner, der har et Praella-logo på
John: men de spiser dem; de spiser gulerødder
Amer: nå nej, du ved, der er et punkt
John: nå, hvis det har logoet på, ved jeg ikke, om det vil være sikkert at spise, afhænger af hvordan
Amer: vi vil grave det
John: okay
Amer: jeg vil tage en ud til et Cara P-logo, bare så dine kaniner kan spise det