Sagerne eskalerede ret hurtigt efter Del 2. Jill Morehouse, som leder Brand Reputation for FabFitFun, kontaktede mig, og vi endte med at tale sammen over et telefonopkald senere på ugen. Jill forstår det. Hun har været i virksomheden i over 7 år, og man kan straks mærke, når man taler med hende, at hun brænder for både sit job og FabFitFun. Jeg vidste ikke rigtig, hvad jeg skulle forvente ved telefonopkaldet. Dette var ikke et typisk CS/CX telefonopkald, da der ikke var nogen måde at løse oplevelsen på, og jeg ved en metric ton om abonnementsboksområdet. Jeg søgte ikke en refusion eller kredit eller nogen form for indrømmelse, og det var ikke som om, jeg ville fjerne mine ‘oplevelsesartikler’.
Telefonopkaldet var bestemt ikke traditionelt. Jill havde lavet en liste over mine klager og ønskede at tale igennem hver enkelt. Jeg var imponeret. Mens vi talte om hver enkelt, snakkede vi om ting, man traditionelt ikke ville tale om: produkt/tech køreplan, et CS-medlem, der ikke var korrekt trænet, og håndtering af et databrud. Telefonopkaldet var samtalelignende og føltes mere som to professionelle inden for abonnementsboksområdet, der drøftede problemer.
Et takeaway fra samtalen var, at Jill havde en enorm omsorg for kundeoplevelsen. Jeg fik også fornemmelsen af, at FabFitFun generelt også bekymrer sig. At håndtere kundeoplevelsen er altid en udfordring. Hos BattlBox og Carnivore Club er det vores højeste prioritet. Dog har ikke alle en god oplevelse. Vi har ‘perfekte storm’ kunder, der også har en dårlig oplevelse.
Jeg modtog i dag en stor boks fra dem, og den var fyldt med nogle ret seje ting (inklusive FabFitFun for Him, som jeg ikke engang vidste eksisterede).
Uanset hvad, nød jeg min samtale med Jill, og jeg kan med sikkerhed sige, at hun er en absolut aktiv for FabFitFun, men jeg har en anelse om, at de er fuldt ud klar over det.
0 comments