Jeg har altid svært ved at finde fødselsdags- og julegaver til min kone. Det synes at være meget lettere for 10 år siden. For et år siden var jeg i Toronto for at se den 3PL, vi bruger til Carnivore Club Canada abonnementsordrer. Under vores besøg var en KÆMPE sektion af deres faciliteter optaget af FabFitFun kasser. Der var MANGE kasser. Jeg var allerede bekendt med mærket og vidste, at de får meget mere webtrafik end nogen af vores sider/mærker. At se, hvor mange kasser der strømmede ind på det canadiske marked bekræftede, hvad jeg allerede havde antaget... de klarede sig fantastisk.
Spol hurtigt frem til i går. Jeg snakkede med Curtis fra vores Toronto kontor, som var med mig den dag på turen, og han nævnte, at han bestiller FabFitFun til denne kæreste, og hun nyder det virkelig. Jeg har aldrig købt en abonnementsboks til Colleen før (hun har fået givet mange gennem årene fra mine kolleger, der sender til mig for feedback/tak) og besluttede at klikke på FabFitFun (mens jeg var på en slack videokonference med Curtis). Han sendte mig et henvisningslink (som giver ham kredit på hans konto, og jeg tror, jeg får rabat på min, hvis det bruges). Dette er, hvor oplevelsen begyndte at gå ind i kategorien BEHOV FOR FORBEDRING. Man ville antage (du ved, hvad de siger om at antage), at FabFitFun, som kan siges at være en leder inden for abonnementsområdet, ville gøre alt rigtigt…
Jeg klikkede på det link, som Curtis sendte mig, og FabFitFun-sitet havde nu et banner på toppen, der lod mig vide, at jeg ville spare på mit køb, og at kuponkoden ville blive anvendt automatisk. Men da jeg skiftede fra kvartalsvis til årlig betaling, forsvandt det hele uden forklaring. Det var klart, at jeg ikke ville modtage rabat på det årlige, men det var ikke klart, at henvisningskuponlinket kun var for kvartalsvis betaling. Dette virker som en lille ting, men de små ting tæller. Med den enorme trafik, FabFitFun modtager, kan en lille ændring her for at holde forventningerne klare for en potentiel køber måske forbedre konverteringsraten en brøkdel af en procent. Dette virker ikke som meget, men med volumen svarer det til tusinder af dollars om måneden (muligvis en dag med deres trafik). Jeg fortsatte videre i købsrejsen.
Fra et CRO-synspunkt elsker jeg flowet på deres site. På ingen tid var jeg i gang med at indtaste mine kreditkortoplysninger for at fortsætte. Men jeg stødte på en forhindring. Da jeg klikkede på den afsluttende KØB-knap, skete der intet. Intet skete, som om der var en fejl med mine oplysninger, men ingen af formularbokse var røde eller havde fejlkoder, så jeg havde ingen retning på, hvad der var gået galt. Jeg forsøgte et par flere gange (på dette tidspunkt delte jeg skærmen med Curtis), fordi jeg var så overrasket/chokeret. Til sidst kom vi til den konklusion, at min Chrome-autoudfyldning måtte skabe en eller anden slags problem.
Jeg endte med at åbne Internet Explorer for at se, om det ville fungere. Samme problem.
Næste skridt, Brave Browser, men da den er bygget på Chrome-kode, var jeg ikke optimistisk. Det virkede heller ikke.
På dette tidspunkt var jeg frustreret, da jeg havde brugt omkring 20 minutter på at forsøge at købe og ikke kunne. Jeg giver op og beslutter, at jeg bare vil prøve senere. Jeg blev ramt af en retargeting-annonce på Instagram omkring en time senere og besluttede at forsøge at købe på mobilen. Det fungerede som en charme denne gang, og købet blev gennemført!
Den næste del er super frustrerende. Da jeg første gang besøgte siden, gravede jeg i gaveafsnittet, og de tilbød kun gavekort, hvilket ikke gav mening. Hvorfor ville du ikke bare tilbyde boksen direkte? Måske er dette en begrænsning af deres platform, og de har ikke udviklingsevnerne til at kode en løsning? Dette er hvorfor jeg fortsatte med at tilmelde mig boksen. Sikkert ville de have en gavefunktion et eller andet sted i det flow...
I et øjeblik så det ud til, at de gjorde. De spurgte mig om navnet og adressen, hvor det skulle sendes. Men lige efter det blev jeg bombarderet med det længste spørgeskema nogensinde, der spurgte mig om min kones præferencer (med en vidunderlig disclaimer om, at tilpasning virkelig ikke er meget af en ting, så de indsamler blot data, ser det ud til). Jeg kæmpede mig gennem det og forsøgte mit bedste for at svare korrekt. Dette er en kæmpe fejl i deres flow. Der burde 100% have været en slags 'Er dette en gave?' sektion, hvor alt dette kunne sendes til gave modtageren for at udfylde (og udfylde korrekt).
Der er nogle forsendelsesforventninger skitseret, og som forventet, måske modtager hun ikke sin første boks til sin fødselsdag, hvilket jeg havde antaget. Igen, de rammer virkelig ikke plet, når det kommer til gaveoplevelsen.
I morges (omkring kl. 7 EST) besluttede jeg at hoppe ind på deres sides chat. Jeg kan ikke være den eneste, der har været igennem dette, så måske har de en PDF eller noget, jeg kan udskrive for at give til min kone, så hun ved, at hun vil modtage FabFitFun i et år. Kudos til dem, jeg chat med kundeservice efter kun 2 minutter. Desværre havde de ikke noget, jeg kunne udskrive. Jeg gætter på, at jeg vil skabe noget. Jeg er virkelig bare chokeret over, hvor frygtelig deres gaveoplevelse er. For både BattlBox og Carnivore Club har vi gaveafsnit, der gør det meget nemt for nogen at købe vores produkt som gave. Ja, vi har også gavekort, men KUN at have gavekort på en abonnementsboks-side er meget 2015.
Anmodningen om PDF eller noget at udskrive? Vi har flere versioner at dele med vores kunder, når de anmoder om det. Dette var IKKE noget, vi skabte bare for at skabe, det var efter dusinvis af kunder anmodede om dette.
FabFitFun skal skrue op for niveauet...
0 comments