Delta - Jeg er skuffet...

Jeg elsker Delta Airlines. Jeg flyver kun med dem (med den sjældne undtagelse af en international flyvning, hvor det er umuligt). Jeg er medlem af Diamond Medallion, og de ekstra fordele har styrket min loyalitet over for Delta. En NPS-score ville afsløre, at jeg åbenbart er en promotor. De er sædvanligvis altid meget kundeorienterede.

COVID-19 forårsagede betydelige problemer for luftfartsbranchen som helhed. Personligt måtte jeg annullere flere flyvninger, der allerede var booket på grund af COVID-19, både arbejdsrelaterede og personlige. Processen med at annullere disse flyvninger virkede super enkel og var let at gennemføre. Da COVID-19 fortsatte med ikke at 'forsvinde', ringede jeg til Delta hver få uger for at annullere endnu en flyvning. Det var altid en fantastisk oplevelse, der ikke tog meget tid. Hver oplevelse var i tråd med, hvad jeg forventede, og hvad jeg elsker ved Delta. Det endelige resultat efter hvert opkald var det samme, de anvendte et kreditbeløb til min konto, som jeg kunne bruge over de næste 2 år. Det virkede ret ligetil, som om de ville fungere ligesom kontanter. Jeg var ikke klar over, at der ville være betingelser knyttet til disse kreditter.

Hvert år tager min kone og jeg, i stedet for at købe gaver til hinanden, på en rejse for vores jubilæum. Det har altid været en international destination, men med de fleste lande, vi ønskede at besøge i år, der ikke tillader amerikanere at indtræde, besluttede vi, at vi ville blive i USA. Jeg fandt nogle flyvninger og indså hurtigt, at jeg ikke ville være i stand til at fuldføre check-ud online, og at jeg måtte ringe. Ikke et problem, hver gang jeg har ringet ind, har det været en fantastisk oplevelse.

Min ‘Certificates and eCredits’ pung på min Delta-konto er i øjeblikket overvældende at se på, med 18 poster. Jeg forklarede agenten meget enkelt, at jeg ønskede at booke en flyvning, havde alle flyoplysningerne og bare havde brug for lidt hjælp. De næste 20-25 minutter var smertefulde og endte med, at jeg ikke opnåede noget som helst, efterfulgt af, at jeg bare gik online selv og bookede flyvningen uden at bruge et eneste certifikat eller eCredit.

Hvad Delta undlod at forklare mig hver gang, de gav mig kreditter for alle disse flyvninger, var, at der var restriktioner. Nogle var acceptable, nogle var ikke.

Det første problem var, at jeg kun kunne bruge MINE kreditter til MIN takst. Selvom jeg ikke synes, at dette skulle være en regel, forstår jeg det. Efter dette blev forklaret, sagde jeg, at det var fint. Jeg ville bruge kreditterne på min konto til min takst og så enten betale eller bruge point til den anden billet. Desuden blev jeg fortalt, at hvis jeg ønskede at bruge nogle af min kones eCredits til hendes billet, skulle det bookes som en separat ordre, hvilket ville betyde, at hun ville miste min Delta-status med hensyn til prioriteret boarding, gratis bagage, opgraderingsberettigelse osv.

Da agenten kiggede i min pung, forklarede han mig, at jeg kun kunne bruge 1 af de ubrugte eTicket-kreditter i min konto. Dette var meget irriterende og giver ingen mening. Taksten for det fly, jeg ønskede, var betydeligt højere end nogle af de enkelte kreditter, jeg havde i min konto. Jeg havde dog kreditter, der totalt set var langt over taksten i min konto. Han sagde, at han kunne bruge 1 af mine eCredits også, men kun 1. Dette efterlod mig med cirka halvdelen af den oprindelige takst. Indtil opkaldet indså jeg ikke (fordi det aldrig var blevet forklaret), at de traditionelle eCredits blev behandlet forskelligt end ubrugte Ticket eCredits.

Med mit mål stadig om ikke at skulle betale penge for disse flyvninger, foreslog jeg en lavere takst (Main Cabin) og jeg ville bruge mine regionale opgraderingscertifikater. Jeg fik da at vide, at jeg ikke kunne bruge mine regionale opgraderinger til dette billetkøb. OK, de gjorde det bestemt svært.

Da opgraderingscertifikaterne ikke var en mulighed, gik jeg tilbage til den højere takst og lod agenten vide, at jeg ønskede at betale den resterende saldo med point, da jeg ikke kunne bruge flere eCredits, blev jeg told at dette heller ikke var en mulighed. Det ville bogstaveligt talt være umuligt at gennemføre denne transaktion uden at komme ud af lommen.

Det endelige resultat var, at telefonopkaldet endte uden noget resultat. Jeg gik derefter tilbage online og gennemførte transaktionen med point, og jeg gætter på, at jeg vil gemme alle mine regelbundne certifikater til en anden dag, når jeg har mere tid og energi.

Se, jeg forstår det, Delta er et børsnoteret selskab, der skal svare over for aktionærer og generere indtægter i en hidtil uset tid (urelateret: jeg hader, når folk siger en hidtil uset tid, når de refererer til 2020/Covid).

Hvad der irriterer mig er simpelt. Alt dette kunne være blevet undgået, hvis de havde sat ordentlige forventninger ved udstedelse af kreditterne. Forklar, at der vil være regler og begrænsninger, og at de ikke kan kombineres med point eller andre certifikater. Fortæl os dette i starten, når de udstedes. I stedet, hver gang jeg annullerede en flyvning, var jeg kun i telefonen i et par minutter, hvor de fortalte mig, at de udstedte en kredit på min konto til et fremtidigt køb.

Du ser urimelige forventninger satt hele tiden, men det gøres normalt af nybegyndere eller af selskaber, der er klar over, at de er skumle. Ikke Delta. Delta har altid været stolt af at gøre det rigtige, og jeg er ærligt talt chokeret.

I stedet, fordi de ordentlige forventninger IKKE blev sat, havde jeg en forfærdelig oplevelse med Delta. En, som jeg stadig er ked af en dag senere.

I stedet, jeg er i tvivl om min loyalitet til Delta.

I stedet, jeg skriver denne artikel.

Jeg har altid været ligeglad med andre flyselskaber, når folk taler om dem, var jeg snæversynet?

Sæt altid ordentlige forventninger. Aldrig tage dine kunder for givet. Det er bedre at underlove og overlever folks.