Hvad er Fanatics?
Fanatics, en global leder inden for licenseret sports merchandise, har længe været den foretrukne kilde for fans som mig, der søger gear til vores yndlingsteams og -spillere. Grundlagt i 1995, er virksomheden vokset til at dominere sports merchandise branchen og tilbyder alt fra tøj til samlerobjekter og samlede kort. Med partnerskaber, der spænder over store sportsligaer, leverer Fanatics produkter, der resonerer med fans verden over, og kombinerer innovation med passion.
Som en, der er dybt investeret i sport og sports kort, har jeg været en loyal Fanatics-kunde. I løbet af de sidste 18 måneder har jeg afgivet 12 ordrer, hvilket gør min livstidsværdi (LTV) med brandet betydeligt højere end deres gennemsnitlige kunde. Dog satte en nylig oplevelse med en betydelig ordre min loyalitet på prøve og gav et øjenåbnende indblik i Fanatics’ kundeserviceprocesser.
Septemberordren: Sætte Scenen
Den 29. september afgav jeg en meget ventet ordre på baseballkort til en værdi af $1.259,09. Dette var ikke et spontant køb, jeg havde planlagt det i uger, da kortene blev udgivet den dag. For at optimere min udgift brugte jeg fysiske gavekort, der blev købt gennem en cashback kreditkort kampagne. Timingen var perfekt, da gavekortene ankom et par dage efter, jeg havde bestilt dem.
Som samler var det vigtigt for mig at sikre disse kort tæt på udgivelsesdagen, ikke kun for deres sjældenhed, men for spændingen ved at være en del af lanceringen. Det vidste jeg ikke, at denne ordre ville blive til en måneder lang prøvelse.
Indledende Forsinkelser og Første Advarselssignaler
Cirka en uge efter, at jeg havde afgivet ordren, bemærkede jeg, at der ikke var nogen opdateringer eller bevægelse. I håbet om klarhed kontaktede jeg Fanatics’ kundeservice via chat. Repræsentanten forsikrede mig om, at alt var i orden, og at ordren ville blive sendt snart. Uden grund til at tvivle på deres selvtillid besluttede jeg at vente.
I begyndelsen af november, 36 dage senere, var min ordre stadig stille. Frustreret men ikke alt for bekymret, kontaktede jeg kundeservice igen. Denne gang undskyldte de for forsinkelsen og tilbød en 25 % rabatkode for min ulejlighed. Selvom jeg satte pris på gesten, kunne rabatkoden ikke anvendes på sports kort, som udgør næsten alle mine Fanatics-køb. Denne lille fejl tilføjede til min voksende utilfredshed.
Opdagelse af Annulleringen
I løbet af noget nedetid omkring jul loggede jeg ind på min Fanatics-konto for at tjekke ordrestatus. Til min chok var den blevet annulleret uden nogen meddelelse. Alarmeret kontaktede jeg kundeservice, kun for at finde ud af, at den var blevet annulleret den 20. december på grund af et betalingsproblem. Denne forklaring forvirrede mig, da jeg havde brugt fysiske gavekort, og betalingen var blevet behandlet måneder tidligere.
Som om frustrationen ikke var nok, blev jeg informeret om, at refusionsprocessen ville tage 10 dage. På dette tidspunkt havde jeg ventet på min ordre i 82 dage, kun for at finde ud af, at den var blevet annulleret, og jeg nu skulle vente yderligere på, at mine penge blev tilbagebetalt.
Refusionsfrustrationer og Gavekortproblemer
Den 30. december kontaktede jeg igen (10 dage efter annulleringen i henhold til deres politik) for at opsummere situationen for hvad der føltes som den hundrede gang. Denne gang blev jeg fortalt, at der ikke var nogen indsigt i refusionen, og at problemet skulle eskaleres til et internt team. Jeg blev lovet en e-mailopdatering inden for 24 timer.
Dagen efter, da ingen e-mail kom, fulgte jeg op igen. Svaret var nedslående, de gentog, at jeg skulle vente på det interne team. Værre var, at de bekræftede, at refusionen ville blive udstedt tilbage til de originale gavekort, jeg havde brugt… fysiske gavekort, jeg havde smidt væk 92 dage tidligere.
Hvem gemmer brugte gavekort i måneder? Denne politik føltes ude af trit med praktisk kundeopførsel og forværrede kun min frustration.
Vendte mig til Sociale Medier
Den 1. januar, følte jeg mig fuldstændig fastlåst, vendte jeg mig til sociale medier. Jeg postede om min oplevelse på X (tidligere Twitter), og detaljerede måneder med forsinkelser, dårlig kommunikation og mangel på løsning. Inden for få minutter modtog jeg et svar fra Crystal, en Fanatics-repræsentant, der administrerede deres X-konto. Hun bad mig DM hende detaljerne, og for første gang i 90 dage følte jeg et glimt af håb.
Crystals tilgang var et frisk pust. Hun lyttede, empatiserede, og tog straks handling. Inden for timer havde hun løst problemet ved at udstede mig en fuld refusion via et nyt digitalt gavekort. Dette var en markant kontrast til mine tidligere oplevelser med kundeservice.
Gik Over og Udover
Crystal stoppede ikke ved refusionen. For at forstå min skuffelse over at have misset baseballkortene, gik hun den ekstra mil. Hun tjekkede Fanatics' lager for at se, om varerne stadig var tilgængelige. Da de ikke var, spurgte hun om mine yndlingsteams og -spillere. Et par dage senere modtog jeg en pakke med personligt teamudstyr: en Braves trøje, en Hawks trøje og en Dolphins trøje.
Denne gestus var ikke nødvendig, men den viste ægte omtanke og engagement for at få tingene til at gå godt. Crystal forvandlede en frustrerende oplevelse til et øjeblik af glæde, der vendte min irritation til fornyet loyalitet.
Refleksion: Kunne Dette Have Været Undgået?
Når jeg ser tilbage, kunne meget af denne prøvelse være blevet undgået med bedre processer og proaktiv kommunikation. Kundeserviceteamet burde have flaget betalingsproblemet og eskaleret det længe før ordren blev annulleret. Desuden understreger den stive refusionspolitik knyttet til fysiske gavekort behovet for mere kundecentrerede praksisser.
En Lection i Kundeservice Excellence
Crystals håndtering af situationen var en mesterklasse i kundeservice. Hendes empati, hurtige handling og personlige indslag reddede mit forhold til Fanatics og genoprettede min tro på brandet. Hun løste ikke kun mit problem, men gjorde det til en positiv oplevelse, jeg ikke vil glemme.
Afsluttende Tanker: Hvorfor Oplevelsen Tæller
Denne oplevelse med Fanatics understreger vigtigheden af kundeoplevelsen i opbygningen af brandloyalitet. Fejl sker, men hvordan et brand reagerer på disse fejl gør hele forskellen. Selvom rejsen langt fra var glat, sikrede Crystals anstrengelser, at Fanatics ikke bare beholdt mig som kunde… de vandt min beundring.
Fanatics forvandlede et kaos til et triumf, og beviste, at selv de mest frustrerede kunder kan vindes over med ægte omsorg og exceptionel service. Brands overalt kunne lære meget af Crystals tilgang. Brands som Last Crumb for eksempel (link til Last Crumb artikel)
----------------------------------------------------------------------------
Næste i den sidste del af min Brand Experience Breakdown, besøger vi Little Spoon og hvorfor de er et af mine yndlingsbrands i øjeblikket.
0 comments