Tohle bylo poslední měsíce horké téma k diskusi. Pokud jste se mnou měli v roce 2022 smysluplný, dlouhý rozhovor, existuje 50% šance, že jsem vám to zmínil.
O čem tedy mluvím? Možná je to moje zázemí v B2B prodeji, možná moje neustálá obsession s udržením zákazníků, pravděpodobně kombinace obojího.
Když hodnotíme přidání nebo výměnu našeho technologického stacku, tohle se objevuje. Je tato společnost dodavatelem nebo partnerem? Někdy se dodavatel stává partnerem, často se partner stává dodavatelem.
Partner přidává nebo se snaží přidat hodnotu. Dodavatel je více zaměřen na reaktivní přístup a model samoobsluhy. Někdy se partner stává dodavatelem, když rostou, někdy zůstávají věrní své vizi a udržují partnerský přístup. Partner přebírá odpovědnost za problém a tlačí na jeho řešení.
Teď, jen pro dodání kontextu. Tato diskuse je de facto relevantní pouze pro dodavatele/partnery, se kterými utrácíte 500 USD měsíčně nebo více. Mohu také vidět silný argument, že by částka měla být ve skutečnosti 1000 USD měsíčně nebo více.
Proč to má význam? Dodavatele lze nahradit. Partnery je mnohem těžší vyměnit.
Myslím, že projít si několika příklady může vytvořit hodnotu pro ty organizace, které se snaží být partnerem.
Recharge
S těmito lidmi jsme už nějakou dobu. Když jsme přešli na Recharge, nebyli ani větší než dvě desítky zaměstnanců. Byli jsme jejich první solidní velikosti obchodníci s předplatným (Recharge začal v prostoru 'přihlásit se a ušetřit'). Migrace byla drsná, ale byli zavázáni tomuto vztahu a překonali to s námi.
V následujících letech viděl Recharge hyper-růst. Jejich pohled na klienty jako partnery se však nezměnil. Jistě, náš Account Manager se během let několikrát změnil, když se jejich podnikání rozrostlo, ale vztah byl vždy udržován.
Pojďme zdůraznit některé z cest, jak Recharge udržuje status partnera:
- Máme pravidelné hovory - Podíváme se na nadcházející obnovy a předchozí obnovy. Tyto hovory jsou víc než jen o diskusi o obnovách. Máme strategické diskuse. Hovoříme o trendech, co funguje a co nefunguje. Hovor je 'větší' než jen mluvit o tom, kolik zpracováváme skrze ně.
- Produktový tým je zapojen - Jak se budují nové funkce a produkty, shromažďují se zpětné vazby. Často jsme zařazeni do Alphas/Betas a můžeme vidět, jak se naše zpětné vazby skutečně implementují do budoucích revizí. Záleží jim na tom. Vědí, že náš úspěch je jejich úspěch a naopak.
- Další vztahy - Recharge vyniká v tom. Máme více vztahů na více odděleních. To je pravděpodobně způsobeno skvělou práci, kterou Recharge dělá s jeho interní kulturou. Najímají týmové hráče a uvědomují si, že 'village' potřebuje.
- Naše Slacks jsou propojené - To se zdá být nevýznamné, ale mít možnost kontaktovat partnera, když potřebujeme pomoc nebo když je něco špatně, je důležité.
MailChimp
Ano, MailChimp používáme už pár let. Byli jsme s Klaviyo na krátký čas hned po migraci na Shopify, ale také předtím s MailChimp. Než začnete soudit, prostě víte, že náš MailChimp není jako normální MailChimp. Měli jsme pro něj postavené vlastní integrace, takže je vylepšený. Nicméně, MailChimp je dodavatel. Dodavatel, kterému dáváme více než 50k USD ročně. Když se podíváme na výše uvedené důvody, proč považujeme Recharge za partnera, podívejme se na podobné důvody, proč považujeme Mailchimp za dodavatele.
- Žádný vztah - Asi 90% naší interakce s MailChimp jsme neměli žádný management účtu. Nedávno jsme byli představeni Account Managerovi, ale tento management účtu není v té samé kategorii jako Recharge nebo jiní partneři. Neexistují strategické konverzace. Ani nerozumí našemu podnikání.
- Problémy - žádná cesta, jak eskalovat, žádný kontaktní bod kromě obecné podpory
- Produktový tým - Mají nějaký?
- Žádná pravidelná schůzková cadence. Myslím, že během pěti let, co jsme s nimi, jsme měli 2 hovory.
Taková zmeškaná příležitost. E-mail je základní součástí našeho podnikání a partnerství zde by vytvořilo tolik hodnoty. To nás přimělo rozhodnout se vrátit k Klaviyo, i když jsme s nimi měli špatnou zkušenost při prvním pokusu. Považujeme to za bolest růstu a doufáme, že tentokrát to bude lepší. Jednou jsem se zapřísahal, že se nikdy nevrátím k Klaviyo, ale mít 'jen dodavatele' pro náš EMS je nepřijatelné.
Poslední příklad, pojďme mluvit o tom, když se partner začíná posouvat k tomu, aby se stal dodavatelem. Někdy je to způsobeno škálou. Exponenciální růst je obtížný; kultura a vize se někdy mění jako vedlejší produkt.
Gorgias
Potkali jsme Gorgias na Shoptalk původně a pak znovu na SubSummit. Byli tehdy mladým, malým týmem. Byli jsme s Zendesk, což je skvělý příklad dalšího dodavatele. Služba samoobsluhy, vypořádejte se s tím. Gorgias slíbil víc než to a také nabídl významné úspory, vzhledem k rozdílnému modelu jejich cen (účtováno na základě tiketů, nikoli uživatelů). Nakonec jsme udělali změnu. Tehdy byly Gorgias a Zendesk docela podobní funkcemi a funkcionalitou. Hlavním rozdílem bylo, že Gorgias byl ochoten nám pomoci nastavit mnohé z těchto funkcí a automatizací. Úžasný onboarding, který nás měl na plné obrátky (nikdy jsme neběželi na plné obrátky se Zendeskem). Začali jako pravý partner. Měli jsme s nimi pravidelné hovory, které vždy zahrnovaly nějakou strategickou schůzi. První rok nebo dva, se cítili velmi podobně jako Recharge od jakživa. A pak přišel růst.
V tuto chvíli neexistuje žádný vztah, což je škoda. Moje omezená komunikace s nimi letos byla, abych jim (na jejich žádost) řekl, jak jsme našli cestu, jak přetvořit naše oddělení zákaznického servisu na ziskové centrum (četli tento článek). Chtěli vědět více o tom, aby to mohli propagovat novým zákazníkům.
Když jsem šel letos na Shoptalk, vlastně jsem se setkal s několika konkurenty, abych si udělal obrázek o trhu. To není něco, co bych kdy uvažoval při práci s partnerem. Abyste byli spravedliví, Gorgias je úžasná platforma, kterou naše tým miluje. Nicméně, pokud jste jen dodavatelem a někdo jiný má podobné funkce, podobné ceny a potenciálně je partnerem... 100% času se kloním k partnerovi. Nechci kritizovat aktuálního dodavatele, kterého používáme, ale pokud to čtete Gorgias, berte to jako konstruktivní kritiku. Využijte tuto příležitost k přehodnocení vašeho současného procesu a chování.
Na konci dne slouží být partnerem pro více cílů. Pojďme hovořit o jednom z nejdůležitějších cílů, udržení zákazníků. B2B nebo D2C, bojujeme všichni tak tvrdě, abychom získali nové zákazníky. To platí i na obou stranách, když jde o udržení zákazníků. Je mnohem snazší udržet zákazníka než najít nového. Udržujte své zákazníky a dělejte to tím, že se chováte jako partner.
0 comments