Nastavte správná očekávání

Je opravdu snadné jen říci 'ano', změnit téma, nebo říci 'dovolte mi zjistit a vrátím se zpět' a nikdy se neozvat. Tyto odpovědi se samozřejmě týkají, když se potenciální zákazník ptá na otázku ohledně produktu, který prodáváte. Slibuji vám, že to za to nestojí. Buďte upřímní. Snažte se nedělat přehnaná očekávání a přinést více, než slíbíte. Nastavte správná očekávání.

Rozumím, máte prodejní kvóty. Byl jsem na vašem místě. Když se vám nedaří nastavovat správná očekávání, otevřete Pandořinu skříňku. Implementace vašeho produktu může být noční můrou, kupní lítost se může projevit, zákazník vás může neustále bombardovat... což vám bere čas na práci na novém podnikání, ztrátu důvěryhodnosti jako prodejního profesionála, poškození reputace vaší značky... jen abych jmenoval několik věcí, které se mohou objevit.

To začíná u vedení a kultury. Jako vedoucí prodeje, nastavujete správná očekávání svým prodejním týmům? Trénujete své týmy správně? Rozumím, máte čísla, která musíte splnit. Možná investory, možná jste veřejně obchodovaní, možná se financujete sami a tento prodej znamená, že si přinesete výplatu domů. Slibuji vám, že v dlouhodobém horizontu je lepší udělat správnou věc a nastavit správná očekávání.

Když se ohlédnu na všechny chvíle, kdy byla očekávání nastavena špatně u služby/technologie, kterou jsme zakoupili pro BattlBox, skončili jsme s odchodem od dodavatele ve všech případech kromě jednoho. Jedinýkrát, kdy jsme zůstali, bylo, když dodavatel vzal situaci na sebe, přiznal chybu a šel nad rámec, aby situaci zlepšil.

Niche předplatného v eCommerce má mnohem více nuancí než tradiční eCommerce. Když si v myšlenkách přehrávám několik řešení, která jsme zakoupili, a kde byla očekávání nesprávná, téměř všechna se vracejí zpět k tomu. Máte úspěšné řešení SaaS, které skvěle funguje pro tradiční eCommerce, ale selhává, když přidáte aspekty předplatného.

Pokusím se rozebrat SMS řešení, které jsme na konci loňského roku spustili. Proberu důležité (a některé méně důležité) části časové osy a nabídnu několik nevyžádaných zpětných vazeb. Nezmiňuji se o názvu firmy.

29.11.2018 - SMS Společnost nás kontaktuje prostřednictvím e-mailu (zhledání):

Žádná odpověď od nás

19.4.2019 - SMS Společnost nás znovu kontaktuje prostřednictvím e-mailu (nový zástupce):

Žádná odpověď od nás

5.8.2019 - Znovu se ozývají, v tuto chvíli 3. zástupce, stejné e-maily jako dříve.

Žádná odpověď od nás.

1.10.2019 - Stejný zástupce jako v srpnu, stejná kampaň, ale byla zaslána členům mého týmu (mě nebyla vůbec zaslána). Nedávno jsme se rozhodli podívat se na SMS řešení, takže to bylo prostě dobré načasování. Jeden z mých členů týmu se s nimi zapojil do hovoru.

Náhodné myšlenky: Jejich přístup k e-mailovému zhledání - je to určitě automatizované. Vypadá to, že se jedná o 3dílnou sérii.

První e-mail: http://prntscr.com/uezua7

Druhý e-mail: http://prntscr.com/uezv7g

Třetí e-mail: http://prntscr.com/uezw68

Přehled: To posílají více lidem v organizaci. Jméno v předmětu se očividně mění. Uvedená integrace v těle (a podpůrné údaje na základě toho) se taktéž mění. Není to hrozný přístup, ale ani nic převratného. 2 z 4krát, co tuto kampaň na nás spustili, byla řešení alespoň zmíněna někým z vnitřku (včetně posledního, kdy jsme souhlasili s uspořádáním schůzky). Nedávno změnili některé přístupy v prvním e-mailu a důvod, proč zaslali druhý e-mail 'zapomněl', ale stejné mechaniky. Zde je jeden nedávný z minulého týdne: http://prntscr.com/ug96sb

16.10.2019 - Měli jsme demo hovor. Hovor byl méně kvalifikační, více propagační. Zpětně vzato, je to kvůli naivitě vůči pododvětví eCommerce, předplatné. Ptáme se na některé kritické integrace (Recharge a Gorgias) a je nám ujištěno, že již existují a mají živé zákazníky, kteří je používají. Když se do těchto integrací hlouběji ponoříme s několika dalšími otázkami, zástupce NEMÁ odpovědi, ale souhlasí, že zjistí. Nebylo žádné proaktivní následné sledování těchto otázek. Další kroky jsou identifikovány v e-mailu po hovoru a dělají celkem dobrou práci s kontrolováním prodejního cyklu.

Následný e-mail: http://prntscr.com/ug9bwc

Přehled: S 5x garancí ROI se zdá, že s tímto řešením je velmi nízké riziko. Souhlasíme s uspořádáním dalšího hovoru a zapojuje několik dalších členů týmu, kteří budou zapojeni do řešení (např. náš vedoucí CS, protože SMS odpovědi by se měly dostat do Gorgias). Chtěl jsem také další člena vedení na další hovor jako reflexní skrze, abych zajistil, že mi nic neujde, protože pokud dodatečné otázky ohledně integrace dopadnou dobře, tohle vypadalo jako jasná volba. Všechno dávalo smysl, ale byl jsem na pozoru, že něco může být špatně.

24.10.2019: Měli jsme plánovaný následný hovor. Znovu zmiňuji hlubší otázky ohledně integrace a znovu jsou odvloženy, aby jejich strana mohla zjistit odpovědi. Kromě těchto otázek ohledně integrací, které vychvalují, všechno ostatní stále zní v pořádku. Posílají příklad zákazníka, který používá Recharge a jejich řešení (i když to neodpovídá na moji otázku ohledně jejich integrace). Posílají následný e-mail k naplánování závěrečného hovoru, dostávám se do úzkých a neodpovídám.

28.10.2019: Opět se ozývají a já odpovídám, že se spojíme v pondělí k naplánování závěrečného hovoru.

22.11.2019: Následně se ozývají (zapomněli se ozvat, když jsem žádal). Jsme uprostřed BF/CM, takže je informuji, že měsíční jednání můžeme obnovit v prosinci a že se na ně obrátíme, jakmile budeme schopni si oddechnout.

17.12.2019: Aby se snažili získat obchod, nabízejí nám 50% slevu na jejich ceny navždy, pokud podepíšeme do konce roku. Přijímám dovolenou s manželkou na naši výročí, takže se ptám, jestli můžeme podepsat smlouvu, ale NE instalovat až v lednu, kdy se vrátím. Potvrzují, že to je v pořádku, a pokračujeme 21.12.

7.1.2020: Měli jsme hovor, abychom probrali implementaci a nastavení řešení. Následující 3 týdny obsahovaly několik hovorů a kolem 100 e-mailů.

Na začátku února stále nejsme živí s tímto řešením a máme e-mailovou komunikaci se spoustou denních odpovědí mezi námi, dodavatelem, naši vývojovou agenturou HulkApps a Recharge.

SMS řešení je prostě nekompletní integrací s Recharge, jak nám bylo řečeno. Dodavatel SMS se opravdu snaží, aby jejich produkt fungoval tak, jak to potřebujeme, ale nikdo se to zdá být schopen vyřešit.

V polovině února, desítky dalších e-mailů a několik hovorů. Stále žádné řešení na obzoru. Kvůli množství času stráveného pokusy dostat to, aby to fungovalo tak, jak potřebujeme, zvažujeme, že HulkApps udělá nějakou další vývojovou práci, aby posunuli více informací o zákaznících z Recharge do Shopify (poněvadž to je jediná reálná integrace, kterou toto řešení skutečně má). Abych dále vysvětlil, jakou funkci jsme chtěli mít, není to velký požadavek, chtěli jsme mít status předplatitele známý před tím, než jim pošleme SMS. Toto základní segmentování bylo kritické, neboť byste neposílali stejný typ SMS aktivnímu zákazníkovi předplatitele, jako byste poslali uživateli, který nikdy neměl předplatné, bez ohledu na jejich chování na našem webu.

V polovině března jsme vyčerpaní a házíme bílou vlajku. Nelze dostat SMS řešení fungovat, jak to mělo pracovat. Odstraňujeme veškerý další kód, který byl přidán, a žádáme o vrácení peněz. Náš účetní manažer (který byl skvělý a udělal všechno, co mohl) zapojil jejich oddělení fakturace. Byli jsme upozorněni, že jsme ve smlouvě a že vypadá, že vrácení bude obtížné. Poté nás z jejich fakturační strany přestali kontaktovat a byli jsme nuceni napadnout poplatky na našem American Express, což jsme samozřejmě vyhráli.

Jsem vyčerpaný z vyprávění tohoto příběhu a jsem si téměř jistý, že mám nějaký PTSD z této zkušenosti. Všechny tyto situace by mohly být vyhnuty, kdyby byla nastavena správná očekávání před prodejem. Místo toho mám určitý stupeň odporu vůči této společnosti a vlastně jsem zastavil 4 společnosti, aby používaly jejich řešení, o kterých vím. Nikdo tu nevyhrál, všichni zapojené strany investovaly svůj nejcennější majetek (čas) do tohoto, a výsledek znamenal, že to všechno bylo zbytečné. Můžete říci 'ne', když se potenciální zákazník ptá na určitou funkci, pokud neexistuje. Jistě, možná nezískáte obchod, pokud to uděláte, ale slibuji vám... nechcete ten obchod. Zápis špatného podnikání nikdy nevychází dobře v dlouhodobém horizontu.