Pojďme si promluvit o Robinhoodu a jeho "nové" kreditní kartě, nebo spíše o kreditní kartě, která je pro spoustu z nás, kteří trpělivě čekají od začátku tohoto roku, stále tajemně nedostupná.
Na začátku ledna Robinhood skutečně vzbudil rozruch, když oznámil všechny možné nové funkce a výhody spojené s jejich členstvím Robinhood Gold. Některé z těchto nabídek, jako je makléřský účet s šťavnatou úrokovou sazbou 5% (nyní 4,5% po posledním úpravy Fedu), byly dostatečné, aby si toho všiml každý investor. A nebylo to jen na oko. Robinhood se do toho opřel naplno, dokonce přilákal lidi jako jsem já, kteří dříve používali platformu pouze pro obchodování s opcemi. A ano, zaregistroval jsem se na Robinhood Gold, protože úrok snadno pokryje poplatek za členství.
Ale skutečně vzrušující bylo přislíbení kreditní karty s 3% cashbackem. Jako někdo, kdo rozděluje výdaje mezi Delta a Marriott karty pro věrnostní body a zbytek hází na různé karty s cashbackem, by těch extra 1-1,5% znamenalo revoluci. Promyslete si, co by to znamenalo mít bezpoplatkovou kartu, která by mohla přinášet ještě více úspor. Přihlásím se! Takže jsem se zapsal na čekací listinu pro tuto kreditní kartu Robinhood, doporučil pár přátel a čekal s vysokými nadějemi.
Od Velkých Slíbů k Taktickému Tichu
Robinhood měl scénu, měl momentum a dokonce měl několik věrných příznivců, kteří byli připraveni přejít na jejich nové produkty a nabídky. K tomu všemu tvrdě tlačili, aby dostali lidi do jejich produktů 401k a IRA. Byl jsem si tak jistý jejich směrem, že jsem dokonce koupil několik akcií Robinhoodu— a hej, od dubna vzrostly o 48%. To není špatné. Ale jak měsíce plynuly, vzrušení opadlo a tady jsme v říjnu. Stále čekám na tu nedostupnou kreditní kartu Robinhood. Žádná karta, žádné aktualizace, žádné představy, jestli to nakonec je skutečné.
Úplně upřímně, není tak těžké občas poslat aktualizační e-mail, že? Máme tady lidi, kteří se ptají, jestli tato kreditní karta vůbec existuje, zatímco Robinhood mlčí. Žádná komunikace, a pro společnost, která udělala tak hlučný vstup, se nyní ticho zdá ještě hlučnější.
Komunikace Robinhoodu: Majstrštyk v Tom, Co Nedělat
Tady je věc: když uvedete něco velkého a přimějete lidi investovat do vašeho nápadu, musíte nastavit realistická očekávání a dobře komunikovat. To je Základní 101 pro uvedení produktu a Robinhood to nezvládá. Nejhorší na tom je? Jde o ránu, kterou si sami způsobily. Vzali skupinu nadšených zákazníků, ochotných dát jim svou loajalitu a pozornost, a přeměnili tu energii na frustraci jen tím, že nás nepřipravili na realitu.
Pro společnost s tak odvážnými ambicemi udělali klasickou nováčkovskou chybu. Robinhood nám v podstatě poskytl zbytečný negativní zážitek. A šlo by to vyhnout solidní komunikací—možná e-mailovou aktualizací nebo blogovým příspěvkem, který podrobně popisuje proces uvedení na trh. Dokonce i krátká zpráva s tímto obsahem, „Hele, stále na tom pracujeme, děkujeme za trpělivost,“ by šla daleko. Místo toho máme lidi, kteří online vyměňují zvěsti o tom, zda tuto tajemnou kreditní kartu vůbec někdo obdržel.
Nastavení Očekávání by Mělo Být Součástí Uvedení, Ne po Myšlénce
Když zavádíte produkt, plán komunikace musí být stejně solidní jako samotný produkt. Nemůžete vybudovat nadšení u publika, dostat je na palubu a pak je na měsíce ignorovat. To je recept na frustraci zákazníků, kteří ochotně přeskočí na loď někoho jiného, pokud nabídne něco lepšího.
A Robinhood není žádný nový startup—není zde žádná omluva pro „rovnou amatérské hodiny“. Tento nedostatek komunikace přetvořil to, co by mohlo být mocné uvedení produktu, na lekci zklamání. Chcete, aby byli vaši zákazníci "přilepení", ne na pokraji hledání jiného řešení, protože jste je nechali na holičkách.
Tak Co Následuje?
Mám prodávat své akcie Robinhoodu kvůli tomuto? Ne, nejsem tak dramatický. Ale možná prodám počáteční investici a volně se nechám nést zisky. Budu stále používat kreditní kartu, pokud se nakonec objeví? Jistě, ale teď je moje nadšení nejlepší tak akorát vlažné. Pokud další společnost nabídne 3% cashback, bude snadné přejít, a Robinhood nemá nikomu jinému, než sám sobě, co by mohl vyčítat.
Nakonec, pokud chcete si udržet zákazníky, nepotřebujete pouze nejlepší produkt—musíte s nimi zacházet tak, jak byste chtěli, aby s vámi zacházeli. To znamená nastavení realistických očekávání a, především, udržení otevřených komunikačních kanálů.
Takže tady je moje rada, Robinhood: Nenechte komunikaci být po myšlence. Když jsou lidé zainvestováni do vaší značky, komunikujte s nimi. Jinak, stejně jako ta nedostupná kreditní karta, by ti zákazníci mohli zmizet.
0 comments