Je váš oddělení CS ziskovým centrem?

Je to divná věc říct. Typicky oddělení zákaznického servisu organizace je cokoliv, jen ne ziskové centrum. Někdy, snad až příliš, se snažím najít ROI v každé situaci. Někdy je to snadná rovnice na výpočet. Jindy je to velmi obtížné, když se potýkáte s proměnnými, které nejsou snadno kvantifikovatelné.

Zpět k tématu. Minulý rok jsem vyzval našeho vedoucího zákaznického zážitku, Luke Bagley s následujícím…

Udělej z oddělení zákaznického servisu ziskové centrum.

Vzali jsme v úvahu zjevné náklady na personál a naši platformu (Gorgias), ale také jsme se dohodli, že jeho tým nese odpovědnost za 10% veškerých vratek/náhrad našeho produktu. Myšlenkový proces je takový, že tým Lukea se někdy předčasně přiklání na stranu zákazníka, aby dosáhl řešení (lidská přirozenost), což v důsledku znamená, že naše vratky/náhrady jsou o 10% vyšší, než by byly, pokud by byl zaveden přísný manuál a on neměl autonomii k činění těchto rozhodnutí. Stále pracujeme na tom, zda by tato částka měla být skutečně 10% nebo vyšší (nebo možná nižší).

Dalším dlouhým procesem byla snaha najít způsoby, jak by jeho tým mohl generovat příjmy. Jak jeho tým má stovky každodenních interakcí se zákazníky, vytváří se komunita a spojení. Každý člen týmu má unikátní slevový kód, který mohou poskytnout na další nákupy, pokud to považují za vhodné. To byla naše první pokus a rozhodně to nebylo nic převratného. Konečným cílem je generovat další příjmy, ale pro naši kalkulaci zisku musíme také odečíst COGS (náklady na prodané zboží).

Zkusili jsme několik různých přístupů a našli jsme dva, které se nám zdají zatím efektivní. To udělalo z našeho oddělení zákaznického servisu poprvé v lednu ziskové centrum. Únor byl také ziskový a nyní můžeme předpokládat, že podle našeho současného plánu bude zákaznický servis ziskovým centrem i do budoucna. Samozřejmě budeme pokračovat v testování dalších přístupů/kampaňí a doufáme, že brzy přidáme třetí do mixu.

Popíšu dvě přístupy/kampaně, které nám momentálně dobře fungují.

1 - Kampaně na upsell - Lukeův tým již kontaktuje nové zákazníky, aby je přivítali v komunitě. To vlastně pochází z týmu zákaznického servisu a není součástí naší normální automatizované série uvítání. Nejsou zde žádné grafiky, to je skutečný e-mail od týmu, který jednoduše poskytuje našim uživatelům přímý kontakt, pokud by potřebovali něco.

Když se nový BattlBox předplatitel připojí, vybere si jeden ze 3 minulých BattlBoxů jako svůj první box. To samozřejmě znamená, že první měsíc nedostanou aktuální/nadcházející box. Po prvním měsíci se zařadí do řady s ostatními a vždy dostanou příští nadcházející box.

To vytváří příležitost. Protože tým Lukea už kontaktuje naše nové zákazníky, pojďme se ujistit, že vědí, že přicházejí o nadcházející BattlBox a nabídneme zpracování jejich objednávky, pokud o to mají zájem. Výsledky minulý měsíc byly docela působivé. Kontaktovali jsme 1,701 nových zákazníků a 23,05% z nich odpovědělo na e-mail s žádostí o zpracování objednávky. To vygenerovalo příjem ve výši $44,377.10. To jsou příjmy, které bychom jinak neviděli.

2 - Vypršené příjmy - Za posledních pár let jsme brali odliv velmi vážně. Určitě jsme byli v předstihu, pokud jde o brání se tomu vážně, ale zpětně to mělo být vždy důležité. V roce 2015 a 2016 bylo získání zákazníků tak snadné, že odliv byl jen myšlenka, bohužel.

Obnovujeme naše předplatitele každého 15. dne v měsíci. Když zákazníkova karta selže 15. dne, začínáme náš 12denní proces dunningu. Další pokusy s kartou, automatizované e-maily od různých členů týmu a dokonce i textová zpráva se posílají za účelem zabránění pasivnímu odlivu (to je prováděno prostřednictvím Churn Buster). Bohužel i přes to vše máme stále několik stovek neúspěšných obnov na 27. Konec tohoto procesu pro většinu předplatitelských společností znamená konec pokusů.

27. dne tým Lukea obdrží export všech neúspěšných předplatitelů a zahájí svou komunikaci. Během následujících několika dní se zákazníkům posílá několik osobních e-mailů (přicházejících z našeho systémového tiketingu, nikoliv z našeho ESP), snažících se vrátit jejich účty zpět do aktivního stavu. Celkově v lednu dokázal tým Lukea udržet 70 zákazníků za $8,627 v příjmech. V únoru zadrželi 57 zákazníků za $4,694 v příjmech. V průměru zadržujeme 20% zákazníků, kteří by normálně odešli pasivním odlivem z našich předchozích snah.

Nakonec, kromě výše uvedených přístupů/kampaní, tým Lukea také spravuje reklamace s dopravci. Poprvé za téměř 7 let se aktivně zapojujeme s dopravci, abychom získali peníze zpět za ztracené/poškozené balíčky.