Jak e-mail a SMS formují zákaznickou zkušenost

Hromadné e-maily a SMS? To jsou staré zprávy. Teď je e-commerce marketing zaměřen na to, jak zastihnout správný tón s personalizovanými zprávami.

Pracoval jsem v kamenném maloobchodě a e-commerce, a mohu vám říct, že staré triky už nefungují. Zákazníci očekávají víc od značek. A my musíme splnit toto očekávání.

Je čas začít se soustředit na to, jak si naši zákazníci přejí být oslovováni, ne jen na to, jak vydělat více peněz. Marketingoví pracovníci by měli používat e-mail a SMS způsobem, který nabízí jejich zákazníkům skutečně jedinečný zážitek.

Níže uvádíme 6 způsobů, jak e-maily a SMS mění zákaznickou zkušenost— a jak se můžete zapojit do akce:

1. Pre-nákupní trychtýře se zaměřují na zákazníka, ne na produkt

Tradičně se pre-nákupní e-maily zaměřovaly na prodej produktů.

Není to překvapení. E-mail má přes 4 miliardy uživatelů, a podle HubSpotu asi 60% nakupujících tvrdí, že marketingové e-maily ovlivnily jejich rozhodnutí o nákupu.

Ale zákazníci už tyto vtíravé e-mailové trychtýře nechtějí, protože to dává značkám dojem, že se snaží vydělat co nejvíc peněz.

Novější pre-nákupní trychtýř upřednostňuje zákaznickou zkušenost. Pomáhá vám budovat vazby se zákazníky a pomalu získávat jejich důvěru.

Podívejme se na příklad:

1. Zahajte konverzaci vřelým uvítáním, ujistěte se, že jim dáte to, pro co se původně zaregistrovali—slevu, dárek atd.
2. Vyprávějte svůj příběh a ukažte svému publiku, za čím si vaše společnost a značka stojí.
3. Posílejte personalizované připomenutí, obsah generovaný uživateli nebo vzdělávací blogové příspěvky, aby se zlepšil zážitek předplatitelů a pomohli se dozvědět víc o vás.
4. Nabídněte ukázky, návody a příručky, abyste ukázali svému publiku, co váš produkt dělá a jak ho používat.
5. Vytvořte naléhavost tím, že řeknete zákazníkům, že jejich produkt nebo nabídka brzy vyprší a musí jednat rychle.
6. Nakonec segmentujte uživatele podle úrovně zapojení a fáze trychtýře a posílejte personalizované zprávy, abyste pomohli každému segmentu konvertovat.

Zdroj

Pamatujte, že cílem pre-nákupních e-mailů je upevnit důvěru a vztahy se zákazníky—aby nejen nakupovali, ale i zůstali.

2. Uvítací e-maily jdou nad rámec prodeje

Uvítací e-maily jsou základním kamenem e-mailového marketingu.

Ale většina marketérů používá uvítací e-maily jako prodejní nabídku—není divu, že obvykle končí v koši. Takhle vypadá typický uvítací trychtýř:

• E-mail #1: Vítejte na palubě! Děkujeme, že jste se k nám přidali.
• E-mail #2: Podívejte se na náš nejnovější produkt—možná se vám bude líbit!
• E-mail #3: Tady je další produkt, který by vás mohl zajímat!
• E-mail #4: Nenechte si ujít—získejte náš nejnovější produkt dnes!

Ačkoli to může znít jako dobrý nápad pro marketéry, kteří chtějí zvýšit příjmy, zákazníkům to nepřipadá příliš vítající.

Marketéři nyní mění svůj přístup tím, že používají uvítací e-maily, aby ukázali zákazníkům, co mohou očekávat a vzdělili je o tom, co společnost nabízí.

Nový a vylepšený sled uvítacích e-mailů/SMS vypadá takto:

• Zpráva #1: Vítejte! Tady je naše poslání a co můžete očekávat.
• Zpráva #2. Vaše objednávka je na cestě! Zákazníci mají rádi transakční zprávy. Podle G2 jsou dvě nejdůležitější zprávy, které zákazníci chtějí, aktualizace o odeslání (75%) a potvrzení o doručení (65%).
• Zpráva #3. Jaký je váš příběh značky? O čem vaše podnikání je? Řekněte svým zákazníkům trochu více o tom, kdo jste a co představujete (pravděpodobně přes e-mail).
• Zpráva #4. Poskytujte pokyny, jak používat váš produkt, ukažte nejlepší funkce a řekněte, jak můžete zákazníkům prospět.
• Zpráva #5. Sdílejte nějaký z vašeho oblíbeného obsahu generovaného uživateli. Používejte případové studie a doporučení spokojených zákazníků, abyste dokázali, jak úžasný je váš produkt.
• Zpráva #6. Sdílejte připomenutí a aktualizace se zákazníky, jako je uvedení nového produktu na trh nebo nadcházející akce. Cílem je udržet konverzaci.

Zdroj

Překročte rámec prodeje při uvítání zákazníků. Použijte tyto e-maily k tomu, abyste se spojili se svými zákazníky a pozvali je, aby se stali součástí příběhu vaší značky.

3. Zpětná vazba zákazníků vám může poskytnout konkurenční výhodu

Upřímná zpětná vazba je nejlepší, co můžeme od našich zákazníků požádat.

Pomáhá nám růst, zlepšovat se a učit se ze svých chyb. Ale značky využívají zpětnou vazbu všelijak špatně. Místo toho, abyste zákazníky bombardovali žádostmi o recenze, zeptejte se sami sebe—co jim nabízíte na oplátku?

Tady je, jak využít zpětnou vazbu zákazníků k navázání spojení a povzbuzení jich, aby byli upřímní ohledně svých zkušeností s vaším produktem:

• Nežádejte o recenzi hned na začátku. Začněte tím, že zákazníkům ukážete, jak rádi je máte na palubě.
• Vytvořte zákaznický průzkum a zeptejte se jich, o čem by chtěli slyšet víc, jak můžete zlepšit svůj produkt a co můžete udělat pro zajištění lepšího zážitku.
• Používejte štítky k segmentaci zákaznické zpětné vazby, což usnadní analýzu všech těch dat a jejich využití k zlepšení vašeho podnikání a produktů.

Graza je v tom skvělá.

Zdroj

Pamatujte—je snadné požádat o recenze. Ta těžká část je skutečně provádět zpětnou vazbu a zlepšovat zákaznický zážitek.

4. Po-nákupní e-maily jsou personalizovanější a cílenější

Zákaznická cesta nekončí prvním nákupem. Ve skutečnosti je to perfektní příležitost k upsellingu, cross-sellingu a péči o kupující.

Místo toho, aby byli zákazníci zařazeni na seznam „kupujících“ a dostávali jeden newsletter za druhým, nyní marketéři posílají personalizované, daty řízené e-maily, které přinášejí výsledky.

Funguje to? Samozřejmě. Podle McKinsey & Company, 78% zákazníků je pravděpodobné, že se znovu nakoupí od maloobchodních značek, které používají personalizaci.

Takže, jak personalizovat po-nákupní e-maily a SMS? Použijte data, která už máte k dispozici. Zde je několik nápadů:

• Segmentujte zákazníky podle klíčových metrik jako Průměrná hodnota objednávky (AOV), Životní hodnota (LTV), počet nákupů, kategorie nákupů a další.
• Automatizujte své e-maily, ale použijte data k jejich spuštění, aby byly stále vysoce relevantní a personalizované pro každého zákazníka.
• Stanovte cíl pro každý e-mail nebo SMS. Snažíte se spustit prodej? Nebo chcete, aby zákazníci dosáhli určité úrovně AOV?

Přizpůsobte své e-maily a texty a posílejte pouze cílené zprávy, které zlepší zážitek vašich zákazníků.

5. Omnikanálové strategie vytvářejí bezproblémové zkušenosti

Omnikanálové není jen o používání více kanálů k vysílání zpráv ze všech směrů. Jde o to naslouchat tomu, co nám naši zákazníci říkají o tom, které kanály pro ně fungují nejlépe.

Místo toho, abyste skáčeli k závěrům jako, že staří lidé nebudou číst SMS nebo mladší zákazníci nepoužívají e-mail, udělejte následující:

• Použijte Google Analytics k sledování údajů o tom, jaké kanály vaši zákazníci používají.
• Obraťte se na zákazníky a zeptejte se jich, jaké způsoby komunikace preferují.

Jakmile budete mít odpovědi, vytvořte omnikanálovou strategii, která bez problému dodává úžasné zákaznické zkušenosti.

Braxley Bands dělá skvělou práci při udržování zákazníků zapojených na různých kanálech.

6. Marketingové úsilí je řízeno daty a technologií

Co je nejdůležitější pro zlepšení zákaznických zkušeností? Data.

Existuje důvod, proč se marketéři na analýzy a technologické stacky spoléhají. Abyste pochopili, co funguje, co potřebuje zlepšení a na co se zaměřit, musíte měřit všechno—včetně toho, jak se zákazník cítí k vaší značce.

Zde jsou některé klíčové metriky, které byste měli sledovat:

• Skóre spokojenosti zákazníka (CSAT). To vám říká, jak jsou vaši zákazníci spokojeni s vaším podnikáním. Odpovědi jsou měřeny na stupnici 1-5 nebo 1-10 a poté vynásobeny 100, aby se získalo konečné skóre. Takže pokud oslovíte 30 zákazníků a 18 z nich je pozitivních, vaše CSAT by byla 60% (18/30 x 100 = 60%). 
• Net Promoter Score (NPS). Tato nebo tato skóre měří loajalitu zákazníků na stupnici 1-10. Zákazníci spadající do kategorie 9-10 jsou vaši "promotéři." Ti, kteří spadají do kategorie 0-6, jsou vaši "detraktoři," a tito zákazníci jsou ti, které potřebujete získat.
• Míra udržení zákazníků. Zůstávají zákazníci u vás? Dělají opakované nákupy? Udržení je klíčová metrika pro pochopení toho, jak věrní jsou vaši zákazníci. Použijte nástroje jako Sendlane k zajištění udržení tím, že posíláte e-maily s doporučením produktů, motivační zprávy a referralové kupony, aby se stále vraceli.

Využijte tyto poznatky k vylepšení budoucích kampaní. Pamatujte—každý váš krok ovlivňuje zákaznickou zkušenost.

Chcete se dozvědět více o tom, jak e-mail a SMS formují zákaznickou zkušenost? Znovu sledujte Jimmyho prezentaci na Commerce Roundtable!

Nebo pokud jste připraveni optimalizovat svou zákaznickou cestu těmito zprávami, získejte personalizovanou prohlídku Sendlane a jejího sjednoceného eCommerce marketingového řešení.

-------------------------------------------------------------