Už mě několik měsíců něco trápí. Na konferenci v Dallasu začátkem tohoto roku jsem slyšel, jak ředitel datové strategie Googlu vysvětluje, jak největší a nejpokročilejší společnosti na světě ignorují svá data. Odpírají se pocitům.
Dále tento stejný řečník vysvětlil, jak značky - velké i malé - se nesnaží pochopit, kdo jsou jejich nejcennější zákazníci. Dělají nabídky, které platí pro všechny, zatímco ignorují ziskovější segmenty svého podnikání.
Pomyslete na to příště, když budete čekat v řadě v Starbucks pro šálek kávy: všichni tam jsme pro šálek kávy, ale mnozí z nás z různých důvodů. Někteří zákazníci chtějí pohodlí, atmosféru, náklonnost ke značce, status, chuť, cenu... je zde spousta faktorů. Ale co motivuje zákazníky, kteří kupují kávu nejvíc?
Dokážete určité, co odlišuje 10 % vašich nejlepších zákazníků? 'Top' znamená LTV, ziskovost, příspěvkovou marži... vyberte si termín, který chcete, ale je to top segment, který přináší významné příjmy vašemu podnikání.
Představte si na chvíli, že vedete Starbucks. Nejlepších 10 % vašich zákazníků cení rychlost, kvalitu a chuť (95 % si objednává to samé pokaždé). Mělo by smysl investovat hodně do vývoje nových produktů pro tyto zákazníky? Nebo bychom mohli vytvořit aplikaci, kde si tito zákazníci mohou naplánovat vyzvednutí předem (a aplikace si uloží jejich objednávku)?
Neříkám, že nemůžete nalézt ziskové způsoby, jak uvádět produkty na trh nebo marketing pro zbytek vaší zákaznické základny. Říkám, že byste měli začít u zákazníků, kteří u vás utráceli nejvíc. Zní to jako zdravý rozum, ale to se vrací k tomu, co mě už několik měsíců trápí - kolik značek ignoruje svůj nejcennější segment (a dělám to i já)?
Pravděpodobně je to něco, za co se také stydíte. Nedávno jsem změnil nabídku, abych vytvořil něco, co by stálo více a bylo cennější pro lidi, kteří ode mě chtějí více. Zdá se to jednoduché, ale je to jiné a snadno přehlížené.
Vezměte si například programy věrnosti. Většina značek má jednoduchý systém založený na bodech. Čím více utratíte, tím více bodů dostanete. Někdy můžete získat 2x více bodů nebo dostat speciální nabídku. Wow. Hluboce základní a ignoruje zákazníky, kteří utrácí nejvíce s vaší značkou.
Co chtějí vaši nejlepší zákazníci? Prémiové služby? Rychlejší dodací lhůty? Zaručení, že nikdy nevyprodáte? Přednostní přístup k novinkám? Seznam doslova pokračuje. Přemýšleli jste o vytvoření programu navrženého speciálně pro ně?
Nedávno jsem narazil na skvělý příklad tohoto. Milk Bar’s First Bite: Delivered Club. Z jejich webových stránek:
„First Bite Club: Delivered vás zve za dveře pekárny, abyste mohli vyzkoušet limitované série položek, na které jsme nejvíce nadšení, přímo z pultu, dlouho předtím, než se dostanou na menu Milk Bar.“
Posílají vám své slavné dezerty dříve, včetně obsahu, který vysvětluje, jak je vyvinuli. Zákazníci to milují.
Není to levné, ale je vyprodáno. Velmi ziskové. Úžasná služba. Strávili čas přemýšlením, co by si jejich nejlepší zákazníci přáli víc než cokoliv jiného - přednostní přístup a obsah vysvětlující, jak to vzniklo. Exkluzivita.
Milk Bar za tyto věci účtuje, a jejich zákazníci je ochotně platí díky tomu, jak moc si těchto věcí cení.
Co můžete udělat jinak pro své nejlepší zákazníky? Je mi jedno, jestli vedete službu, SaaS nebo e-commerce obchod - někteří lidé utrácejí více a chtějí od vás více. Tak jim to nabídněte a účtujte si za to podle toho.
Toto je to, na čem pracuji ve svém podnikání. Zdá se to hloupé nabízet něco zvláštního lidem, kteří jsou ochotni za to zaplatit.
---------------------------------------------------------------
Matthew Holman je vážený zakladatel Subscription Prescription, vlivné platformy, která produkuje výjimečný obsah a podporuje prosperující komunitu pro zakladatele a operátory e-commerce. S hlubokým závazkem k vzdělávání a posilování Matthew také působí jako vizionářský tvůrce Commerce Catalyst, což je důkaz jeho neochvějného úsilí o budování znalostně a schopnostmi vybavené e-commerce komunity.
Kromě svých rolí zakladatele a tvůrce zastává Matthew důležitou pozici vedoucího partnerství pro QPilot. V této funkce vede vývoj a implementaci průkopnického softwarového řešení, které umožňuje obchodníkům e-commerce efektivně řídit své opakované a naplánované objednávky. Díky dynamickým schopnostem QPilot Matthew obratně naviguje složitým prostředím e-commerce a nabízí obchodníkům sofistikovanou platformu pro optimalizaci jejich operací a podporu kontinuálního růstu.
Nezastavitelný duch a umělecký přístup Matthew Holmana k oblasti e-commerce upevnili jeho postavení jako respektované postavy v oboru. Jeho neochvějný závazek k dokonalosti a vášeň pro budování komunit zanechaly nesmazatelnou stopu, inspirovaly nespočet jednotlivců v e-commerce prostředí.
0 comments