Minulý pátek mi můj „odborník na Facebook marketing“ zavolal 5krát, neodpověděl jsem. Týden předtím mi můj „odborník na Google marketing“ volal snad tucetkrát. Také mi poslali několik e-mailů. Tady je problém: NENÍ to odborník na marketing pro jejich příslušné platformy. Jak Facebook, tak Google přistupují k správě účtů poněkud zajímavě. Na správu účtů dávají zaměstnance na vstupní úrovni a každé 3 měsíce je mění. To vede k hrozné zkušenosti pro inzerenty. Abych to zhoršil, při více než 10 účtech na Facebooku a 10 účtech na Googlu zaregistrovaných na moje jméno, mám malou armádu těchto „odborníků“, kteří mě neustále bombardují žádostmi o schůzky.
Několikrát ročně mě jeden z nich chytí na telefonu. Hovor je vždy stejný, ignorují všechno, co říkám, a vnucují mi své doporučení. Možná 1-2krát ročně, buď telefonicky nebo e-mailem, se „odborník“ obrátí na účet, se kterým si možná právě teď nevíme rady, takže souhlasím se schůzkou. Výsledek je vždy stejný, žádná hodnota a naprostá ztráta mého času.
Proč Facebook a Google přistupují k této správě účtů? Nemám problém s tím, že správa účtů je pozice pro začátečníky. Můj problém spočívá v následujícím:
- Výměny účtů každé 3 měsíce - Podle mého skromného názoru je součástí úspěchu při správě účtů vztah. S novým manažerem účtu každé 3 měsíce neexistuje žádný vztah. Ještě horší je, že zákazník je nucen každý 3 měsíce znovu vyprávět nuanse své značky/účtu.
- Přehnané sebevědomí v tomto týmu - Mysleli byste, že tito jednotlivci byli zakladateli Facebooku a vybudovali platformu. Jejich doporučení fungují 0 % času a zvyšují reklamní výdaje 100 % času. Není zde žádná odpovědnost, protože ve chvíli, kdy by museli přiznat, že jejich doporučení nefungovala a že jen ztráceli váš čas a utráceli vaše peníze, již nejsou vaším manažerem účtu.
- Agrresivita - I když se to nestává pokaždé a je to výjimkou z pravidla, vzhledem k počtu účtů, které mám, se několikkrát ročně jejich pokusy o kontakt blíží obtěžování. Odborník na Facebook minulý týden a odborník na Google předchozí týden jsou příklady. V případě specialisty na Google jsem mu vysvětlil, že účet, o kterém volal, byl ve skutečnosti součástí programu Google, kde Google skutečně platil za reklamy a zcela spravoval účet z jejich strany. To mělo na starost seniorní tým v Google a jeho doporučení byla v rozporu s doporučeními jeho spolupracovníků. Nicméně i poté mě neustále volal několikrát denně po tom, co jsem mu odpověděl na e-mail a informoval ho o tom (na jeho telefonáty jsem nikdy neodpovídal). V případě specialisty na Facebook jsem mu velmi zdvořile vysvětlil, že máme agenturu, která spravuje účet, který mu byl přidělen, byl víc než vítán mi poslat své doporučení a já je předám agentuře (což jsem udělal) a pokud by byl zájem o schůzku, dám mu vědět, že není třeba se mnou znovu spojovat. Přesto považoval za nutné zavolat mi 8krát po tomto telefonátu. Jsem si jist, že oba týmy pro správu účtů mají metriky, podle kterých jsou řízeny, nicméně je zřejmé, že jsou ignorovány bez ohledu na zákaznickou zkušenost.
Vzhledem k tomu, že čas je mým nejcennějším aktivem, neustále hledám způsoby, jak zvýšit efektivitu a eliminovat jakoukoli činnost, která brání mému času. Když se podívám na čas, který byl stráven v posledních 5 letech komunikací s těmito týmy, je to dost trapné. Takže kromě toho, že se zřejmě jedná o pouhé vyventilování mých pocitů, zde je klíčová rada: NESTREJTE SE se svým odborníkem na Facebook/Google marketing.
_______________
Podívejte se na Část 2 - Pohled agentury od Kim Wrightové.
_______________
John Roman je Chief Marketing Officer společnosti BattlBox a Managing Partner společnosti Carnivore Club. I když jsou to jeho hlavní značky, John se podílí na více než desítce dalších ecommerce značek z pohledu equity/partner/advisor.
0 comments