DirecTV - Diskuze o udržení zákazníků

14 let a 3 různé bydliště. To je doba, po kterou jsem byl se DirecTV. Absolutní učebnicová ukázka loajality ke značce. Původně v roce 2008, když se moje nynější manželka a já jsme přestěhovali do našeho prvního bytu, byla DirecTV jedinou možností kvůli exkluzivitě, kterou uzavřeli s bytovým komplexem. To zahájilo náš 14letý vztah. O pár let později jsme se přestěhovali do řadového domu, abych byl blíž k práci, a DirecTV jsme si nechali. V roce 2016, když jsme se přestěhovali do našeho současného domova, DirecTV šlo s námi. 

Hodně se změnilo během posledních 14 let, pokud jde o spotřebitele a způsob, jakým konzumují televizi/obsah. V roce 2008 bylo cokoliv, co jsme sledovali v televizi, přes DirecTV. Rychle vpřed k posledním pár letům a značně více obsahu konzumujeme přes Netflix (zkontrolujte tento pořad), Hulu, HBO Max, a Showtime Anytime než přes DirecTV. Asi před 5 lety, když jsme viděli, jak se náš spotřební plán přesunul směrem k aplikacím, v souvislosti s obecnými diskuzemi kolem ‘řezání kabelu’, jsem zavolal do DirecTV, abych zrušil naši službu. Jakmile si uvědomili, že chci zrušit, byl jsem rychle přepnut na oddělení retence.

O pár minut později mi byla nabídnuta věrnostní sleva a můj účet se snížil z 200 dolarů měsíčně na malinko pod 100. Bylo mi vysvětleno, že tato věrnostní sleva bude trvat 12 měsíců. Velmi milý profesionál, se kterým jsem mluvil, mi řekl, že se mohu znovu ozvat za 12 měsíců, když se můj účet zdvojnásobí, a oni mi tu věrnostní slevu znovu aplikují. 

100 dolarů měsíčně byla moje magická číslo. Sleva mi dala pocit, že si mě váží. Měsíční náklad odpovídal tomu, co jsem byl ochoten platit za službu. To zahrnovalo i môj přístup k HBO a Showtime (tedy přístup k aplikacím) také. Využívali jsme službu DVR (moje manželka více než já), ale ve skutečnosti bylo stejně vše, co bylo nahráno, také dostupné na vyžádání prostřednictvím našich streamovacích aplikací. 

V roce 2018, po 12 měsících, se účet vrátil do normálu a já jsem zavolal do oddělení retence; můj účet byl snížen na polovinu.

V roce 2019, po 12 měsících, se účet vrátil do normálu a já jsem zavolal do oddělení retence; můj účet byl snížen na polovinu.

V roce 2020, po 12 měsících, se účet vrátil do normálu a já jsem zavolal do oddělení retence; můj účet byl snížen na polovinu.

V roce 2021, po 12 měsících, se účet vrátil do normálu a já jsem zavolal do oddělení retence; můj účet byl snížen na polovinu.

Každý rok, když jsem volal, jsem uvažoval, jestli bych měl opravdu zrušit svou službu nebo zda budu pokračovat se slevou a účtem 100 dolarů měsíčně. Vždy jsem dospěl ke stejnému závěru. 100 bylo moje číslo. Dokud to bylo moje číslo, zůstal bych u DirecTV.

V březnu tohoto roku jsem viděl, že moje nedávno zaplacená faktura se dostala zpět na 200 dolarů. Bylo čas na můj každoroční hovor do oddělení retence DirecTV. Všechno se zdálo jít podle plánu, dokud mi nebylo řečeno, že moje nová věrnostní sleva sníží můj účet na 150 dolarů. 100 bylo moje číslo. Ne 150. Vysvětlil jsem, že mě zajímá pokračovat do mého 15. roku s DirecTV pouze pokud bude můj účet 100 dolarů nebo méně. Bylo mi řečeno, že to není možné a byl jsem proveden procesem zrušení. 20 minut předtím, kdyby se mě někdo zeptal, zda budu rušit svou DirecTV po 14 letech, řekl bych, že šance je méně než 1%. 20 minut později se ta 1% rychle změnila na 100%. Byl jsem téměř v šoku, když mi profesionál říkal, jak vrátit své zařízení. Asi po 30 dnech, kdy byla naše služba skutečně vypnuta, jsem postupoval podle pokynů k vrácení zařízení. Jednoduše vytiskněte kus papíru s nějakými informacemi o účtu a zařízení a přineste je s vybavením do obchodu UPS nebo FedEx. Zvolil jsem obchod UPS, protože byl blíž. Při běžné konverzaci s pánem v obchodě UPS mi bylo řečeno, že jsem byl 5. osobou v poslední hodině, která mu přinesla zařízení DirecTV.

Nyní samozřejmě nemám přehled o interních procesech a cenových modelech DirecTV. Co vím, je, že i přes rostoucí náklady ve všech odvětvích začíná být podnikání, jsem stále ziskový zákazník. Moje zařízení bylo několik let staré a související náklady byly 100% nákladově vyrovnány prostřednictvím měsíčního účtu. Také vím, že DirecTV se potýká s problémy při získávání nových zákazníků. Také vím, že ve všech ohledech, BattlBox včetně, uchovat zákazníka je mnohem snazší než získat nového.

Tento týden jsem obdržel zjevně automatizovaný přímý poštovní zásilku od DirecTV. 'Chybíš nám a chceme tě zpátky' bylo tučné, největším písmem na jedné straně. Jejich nabídka? V podstatě to, co jsem měl předtím za přibližně 100 dolarů a nové zařízení. 

Zlepšete se. Mějte lepší proces pro udržení svých zákazníků. Ujistěte se, že všichni profesionálové z oddělení retence dodržují správný proces. Zajistěte, aby oddělení Winback bylo naladěno na oddělení retence. Mohu porozumět, pokud jste museli učinit obtížná rozhodnutí pro podnikání a museli se držet 150 dolarů měsíčně pro mou úroveň služby. Ale držte se toho. Skutečnost, že jste mi poslali lepší nabídku 2 týdny po mém odchodu než jsem žádal o zůstat, znamená, že máte porušený systém. Někdo selhává ve své práci a dělá špatná rozhodnutí.

Na okraj pro ty, kdo se ptají, YouTubeTV bylo náhradou, kterou jsme zvolili po DirecTV. Po přidání HBO a Showtime je měsíční účet o něco nižší než 100 dolarů. 

100 dolarů je moje číslo.