Řešení s Karens

Neníme dokonalí. Děláme chyby. Jedna z nejdůležitějších věcí pro nás je zajistit skvělou zákaznickou zkušenost. Pokud uděláme chybu, 100% to napravíme. Někdy však mohou být zákazníci na omylu. Někdy jejich požadavek není realistický nebo rozumný. Kdo říkal ‘zákazník má vždy pravdu’, se mýlil.

V tomto článku uvedu tři důležité body a podrobněji je rozvedu.

• Zákaznické chyby nebo problémy, které jsou mimo naši kontrolu
• Nehodláme vyjednávat s teroristy
• Nejsme Amazon

Zákaznické chyby / Problémy mimo naši kontrolu

Pro tuto kategorii uvedu několik příkladů:

• Zákazník uvedl nesprávnou adresu pro doručení (nebo zapomněl změnit adresu).
• Zboží bylo doručeno, ale zákazník ho nikdy nedostal.
• Zákazník si objednal předplatné, ale nečetl podrobnosti a ignoroval naše opakované e-maily s uvedením očekávání.

Tyto situace pro nás bývaly těžké na rozhodování. Chcete, aby byl zákazník spokojený, ale často to, co si zákazník přeje, znamená, že už na něm nebyl zisk. Na konci dne jsme podnik a pokud budeme pokračovat v neprofitabilních rozhodnutích, nebudeme mít dlouhou životnost. Před pár lety jsem se bavil s Anthony Coombsem ze Splendies o této kategorii stížností, které neustále dostáváme, a on mi ukázal, jak to řeší. To byl pro nás ‘aha’ moment a okamžitě jsme implementovali podobnou verzi toho, co popisoval. Vytvořili jsme automatizaci značení v našem systému pro případy, kde pokud je celoživotní hodnota (LTV) zákazníka nad určitým číslem, dostane zvláštní značku. Když se zákazníci s touto značkou setkají s jedním z těchto problémů, postaráme se o ně. Na základě zvoleného metriky LTV víme, že na tomto zákazníkovi stále vyděláváme (možná jen těsně). Také víme, že vyčníváním v této situaci si pravděpodobně získáme ještě vyšší LTV.

Nehodláme vyjednávat s teroristy

Pro tuto kategorii uvedu několik příkladů:

• Zákazník nás kontaktuje s neodůvodněnými požadavky a říká nám, že pokud to neuděláme, řekne všem svým přátelům a dá nám špatné recenze všude, kde může.  
• Zákazník zveřejňuje negativní recenze všude, kde může, a pak nás kontaktuje, říká nám, že musíme udělat X, abychom odstranili jeho špatné recenze.  
• Zákazník sporní poplatek se svou finanční institucí a poté se na nás obrátí s žádostí o další ústupky.

Možná tyto taktiky fungují pro značku, která se bojí špatných recenzí, a možná tyto taktiky fungovaly i na nás, ale už nefungují. Na tyto stížnosti odpovídáme stejným způsobem, jak bychom odpověděli, kdyby hrozba nebyla přítomna. Řešíme skutečný problém a nabízíme vhodné řešení. Držíme se našeho definovaného procesu a pokynů k řešení a neodchylujeme se od něj. To neznamená, že občas dostaneme špatnou recenzi, ale na ni odpovíme adekvátně, pokud to platforma umožňuje, a víme, že dobré recenze převažují nad jednou recenzí od teroristy.  

Pokud jde o spory, když se vydáte tímto směrem, my se také vypravíme stejnou cestou. Již je účtován poplatek obchodníkovi, když zákazník stiskne tlačítko sporu, takže to bude místo, kde se zaměří komunikace a úsilí.  Zde je skvělý článek od Forbes o tom, kdy zpochybnit poplatek na kreditní kartě. Často se zákazník snaží zpochybnit poplatek a také žádá, abychom zboží znovu poslali. Ve většině těchto případů je zákazník plně obeznámen s tím, co dělá.

Nejsme Amazon

Amazon má ÚŽASNOU zákaznickou zkušenost. Co si většina lidí neuvědomuje, je, že obchodník za to platí cenu. Nelíbí se vám zboží z jakéhokoli důvodu? Můžete ho vrátit Amazonu a ten vám pošle další. V této situaci obchodník obvykle hradí VŠECHNY dodatečné náklady s tím spojené (odeslání dalšího produktu nebo zaplacení za vrácení). A tady je to, že původní produkt, který byl vrácen, by mohl být úplně v pořádku, už není prodejný na Amazonu, takže se obchodník dostává zpět téměř v každé situaci.

Obvyklý spotřebitel tohle nechápe nebo nemá základní podnikatelské znalosti (ani by neměl), prostě ví, že ‘Amazon by to pro mě udělal’. Amazon zkrátka nastavil nerealistickou laťku očekávání, s níž většina e-commerce podniků nemůže konkurovat (ziskově).