Amer a já si povídáme o Překvapeních a Radostech (S&D), včetně jednoho, které jsem nedávno dostal. Diskutujeme o různých typech S&D a jak je implementovat.
Transkript z videa:
John: dostal jsem malou sváteční pohlednici a dárek poštou, ručně psané od jednoho z našich dodavatelů Wunderkind, kterého používáme pro e-mail a SMS. Bylo to Překvapení a Radost, nebylo to extravagantní, byl to pěkný dárek, který skutečně využiji, ale znáte to, zahřálo mě to u srdce, vůbec jsem to nečekal a bylo to skvélé začátek dne.
Amer: To je skvělé, myslím, že pro mě existuje několik vrstev Překvapení a Radosti, a hodně to souvisí s vánočním obdobím. Nechci říct, že je to očekávané, ale myslím, že během svátků je příjemné je dostávat. Také si myslím, že musíme vytvořit Překvapení a Radosti v průběhu zákaznické cesty po celý rok.
John: 100 %
Amer: A může to být jen naslouchání tomu, co se děje v něčí životě, v závislosti na tom, jak blízko jste k nim, ale může to být také ve světě E-commerce, kdy někdo objedná čtyřikrát, pětkrát, šestkrát, sedmkrát od vás a mít možnost přihodit něco extra do jejich krabice jako poděkování za loajalitu ke značce. Takže si myslím, že to vše tak nějak dohromady přichází, ale souhlasím s vámi, myslím, že pro mě, ať už je to pohlednice nebo dárek, obojí bych řekl, že je vysoce ceněno, důležitá je myšlenka.
John: Jo, 100 % a myslím, že máte pravdu. Přicházejíc z pohledu BattlBox je to velmi podobné. Děláme hodně Překvapení a Radostí, máme i automatizované, kde během cesty jako zákazníka jsou malé momenty Překvapení a Radosti.
Amer: Takže se jako my setkáváte čtvrtletně nebo ročně a říkáte si, že plánujete přidělit X procent rozpočtu na překvapení a radost našim zákazníkům, jako strategii udržení nebo jako strategii ocenění?
John: Myslím, že to vychází z marketingového rozpočtu, ačkoliv neříkáme, že víme, že uděláme X částku, ročně děláme ad-hoc Překvapení a Radosti, kde se řadíme podle výdajů a doby trvání u našich zákazníků a v závislosti na produktu a ceně produktu vybereme kdekoliv mezi 200 až 600 našich nejlepších aktivních zákazníků a pošleme jim něco. Děláme to jednou ročně, máme toho hodně díky některé automatizaci a děláme malé Překvapení a Radosti během cesty, může to být nějaká soutěž, ale ne, není to stanovená částka rozpočtu, je to velmi ad-hoc a samozřejmě musíme zůstat v marketingovém rozpočtu, přichází to ze stejné hromady, kterou utrácíme za akvizici nebo se věnujeme vývoji webu.
Amer: Dobře, to dává smysl. Chápu, že to musí vycházet z určitého rozpočtu a stále je tu spousta omezení, ale líbí se mi, že se spíše zaměřujete na to, co dělá ostatními a chápete, co každý prochází, aby to nebylo jako říct "dobře, zjistěte, tady je X lidi, kteří dostanou tento Y dolarový dárek," ale spíše přirozenější.
John: Jo, takže víte, teď když se mě ptáte, jakoby odkrývám vrstvy cibule, náš tým zákaznického servisu má rozpočet 500 dolarů měsíčně, který mohou utratit bez otázek na čistě Překvapení a Radost, které objeví jen prostřednictvím každodenní komunikace s našimi zákazníky. Byla to myšlenka, kterou jsme získali, vlastně si myslím, že jste byl se mnou, když jsme mluvili se Sharem na chodbě na SubSummit.
Amer: A jen jedna věc, než se k tomu dostanete, a jakmile začneme mluvit o této smrti, okamžitě mi přišla na mysl, jen tak pro zábavu, jsem si jistý, že tým na SubSummit to ocení, ale co máme teď zmínit, jsou konverzace, které se na SubSummit opakují znovu a znovu, takže lístky jsou v prodeji. Nemám z toho žádný prospěch, ale je to úžasné společenství. Pokud jste to nezkusili, nezávisle na tom, jestli máte předplatné, musíte tam být.
John: Jo, vím, že to nebylo plánováno, ale je to pravda, byla to organická konverzace, kterou jsme měli. Byli jsme doslovně na chodbě, někteří z nás šli jedním směrem, někteří zase zpět od konference, do lobby baru a jiní šli zpět do konference, a jen jsme se zastavili a měli tu 20-25 minutovou konverzaci, ale doslovný výsledek byl "aha" moment a konkrétní proveditelný postřeh, který jsme měli a rychle jsme ho implementovali.
Amer: Je to fenomenální, tuto nabídku jsem sdílel s tolika lidmi a jak jsem ohromen tímto přístupem k posílení vašich týmů zákaznického servisu, protože spousta lidí mluví o CX týmech, jak monetizovat je, jak mohou prodávat pro nás, jak mohou být generátory příjmů. Ale nikdo nikdy nepřemýšlí, jak je vlastně posílit do další úrovně. A jsem si jist, že váš CX tým a Desar a všichni ostatní to musí být opravdu skvělé, udělat někomu den, když to nejméně očekávají.
John: Jo, je to prostě vzájemně výhodné z tolika úhlů. Děláte dobrý skutek pro zákazníka, což zákazníka potěší, pokud jste člověk s základními emocemi, člověk by doufal, že udělat dobrou věc pro někoho jiného vám také udělá radost, a pak sobecky z pohledu podnikání, ta malá částka peněz, kterou utratíte, se mnohonásobně vrátí, protože zažíváte značku, která se stará. Vaše spokojenost a touha podporovat tuto značku poroste. Všichni vyhrávají, opravdu všichni vyhrávají. Ale abych to vrátil úplně zpět, je to SubSummit, kde tento malý nuanc vznikl organicky, ale je to jako tolik jiných momentů. Před lety Anthony ze Splendy, když byl, víte, je to teď dobrý přítel, ale tenkrát jsme byli jen známí v raných letech SubSummit. A dal, byla to přirozená konverzace, mluvili jsme o tom, jak se vyrovnávat s problémy, které přicházejí do zákaznického servisu, a jak na ně reagovat, a zda se všem zákazníkům přistupuje úplně stejně, protože chcete udělat správnou věc, ale pak máte lidi, kteří to zneužívají, je to prostě zrádné. A on mi dal postřeh a bylo to na jedné z prvních SubSummit, na kterém jsem byl, a byl to postřeh, který stále používáme dodnes. Takže máme průměrnou LTV pro BattlBoxery, víme, co to číslo je, a když někdo to číslo překročí a stále s námi zůstává aktivní, získá zvláštní štítek v našem systému Gorgeous, aby byli identifikováni. A v tu chvíli, jakákoli malá záležitost, která by normálně byla otázka "co s tím dělat," prostě se rozhodneme, že uděláme to, co udělá zákazníka šťastným. A to bylo také organická konverzace, kterou jsem měl s Anthony, on mi řekl, co dělají, a byl to právě "aha" moment, byli jsme si říkali, proč bychom to nedělali, a to se také vrací k tomu, co jsme říkali o překvapení a radosti, a to je přetváření potenciální negativy v pozitivní příležitost.
Amer: Byl jsem na konferenci, možná před měsícem v Chicagu, a snažil jsem se najít ve svém telefonu jméno firmy, takže se omlouvám přednášejícím a firmě, ale byla to také dětská firma, myslím, že to bylo Bob.
John: Jako novorozenec nebo malý?
Amer: Jako malý,
John: Dobře.
Amer: Je to pro novorozené, firma vlastně vyrábí formule, a to je nepřímá forma překvapení a potěšení, ale když došlo k nedostatku dětských výživ během pandemie COVID v USA, co udělali pro ochranu svých stávajících zákazníků, že nedovolili žádné nové předplatitele a vlastně vytvořili formát, kde dětská výživa byla zaručena pro jejich stávající předplatitele. Teď na individuální úrovni, není to velké překvapení, ale když říkáte všem svým předplatitelům, že během této doby nejsme v byznysu, abychom vydělali peníze, ale abychom ochránili ty, kteří nás důvěřují na cestě s dětskou výživou, protože to je velmi náročný proces pro rodiče, zejména pro nové rodiče, je to obousměrná komunikace.
John: Dobře, je to jiná, je to jiná chuť.
Amer: Jo,
John: Je to jiná chuť, ale je to stejné, starat se o své zákazníky. Zpátky k tomu, to rukou psané to už neprobíhá tak, jak tomu bylo dříve.
Amer: Jedna část, která mě trochu vyzývá a přemýšlím o ní, a neznám žádné číslo, protože když posíláme dary a balíčky a poznámky lidem, jako například pro vás, vím přesně, kde bydlíte, kam to poslat a podobně, ale v mnoha případech máme obchodníky a značky, které mají kancelář, ale nikdo nikdy do té kanceláře nechodí.
John: To je pravda.
Amer: Ale když podepisujeme smlouvu s někým, dávají nám svou právní adresu a podobně. Vždycky jsme trochu nervózní, když posíláme věci, jako je to dostane se to tam, kam to potřebuje jít, je to správná adresa? A někdy to trochu odstraňuje překvapení prvek překvapení a radosti, pokud ověřujeme každou adresu před odesláním něčeho.
John: Takže ano, Wunderkind to vlastně ověřil. To, co udělali, je, že se rozhodli říct, "Chceme ti poslat vánoční pohlednici."
Amer: Dobře.
John: Neřekli, že to byl dárek, jen řekli, že to je vánoční pohlednice. Takže řekli, že posílají něco, ale nastavili latku opravdu nízko, a také to formulovali tak, že by si to ani nemysleli. Určité strategické myšlení za způsobem, jakým to bylo prezentováno. Řekli, "Hej, pravděpodobně dostaneš od nás vánoční pohlednici," ale byla to jen vánoční pohlednice, a pak požádali o adresu. Bylo to zajímavé, protože to stále bylo překvapení a radost, protože jsem nečekal, že dostanu ručně psané a skutečný dárek, rozhodně to neřekli, když se mě ptali na adresu.
Amer: Takže ze zvědavosti, jaký je tvůj názor na překvapení radost? Například, co si jako takové nedostanete od firmy, se kterou možná pracujete? Je to něco, co vás zajímá, nebo preferujete něco osobnějšího? Vím, že jsme vděční za všechno, co dostáváme, ale jsem zvědavý.
John: Nedomnívám se, že je to černobílé ano nebo ne, záleží na situaci. Každý, kdo pracoval se mnou jakkoliv a byl na hovorech se mnou ví, že umím asi 50 mikin.
Amer: Kolik?
John: Padesát.
Amer: Pět nula?
John: Pravděpodobně víc, je to problém, ale miluji mikiny. Jsem ve svém přirozeném režimu, kdy jsem připraven na cokoli, když mám mikinu, protože je pohodlná a jsem připraven jít.
Amer: Píseň já a moje mikina.
John: Ale pokud si to uvědomíte a pokud jste se mnou tři hovory, existuje možnost, že zejména pokud není léto, jste mě viděli v několika různých mikinách. Myslím, že mám pět různých mikin Recharge, vědí, že mám rád mikiny, takže něco takového. Teď čepice? To nevím. Jsem velmi konkrétní. Nosím tuto čepici 99 % času, kdy nosím čepici, protože jsem našel jednu, kterou mám rád, pomáhá, že je to BattlBox, takže je to úspěch nebo neúspěch, pokud jde o trička, většinou neuděláš chybu, pokud jsou správné velikosti. Myslím, že je to do určité míry úspěch, nebo neúspěch s brandeovým merchem.
Amer: Jo, s tím souhlasím. Jedna věc, kterou nemám, jsou mikiny, ale mám spoustu různých hrníčků na pití.
John: Dobře.
Amer: Když otevřu jednu skříň, pravděpodobně mám každý jednotlivý plnící centrum nebo každé jednotlivé předplatné, takže je to jako bezedné a občas se cítím špatně, protože je důležité, abyste je používali a oceňovali, ale na druhou stranu je jich tolik, že je občas rozdávám, jen tak, že se někdo chce, jako kolik jich můžu mít?
John: Jo, myslím, že Koozie je přehnaná, určité věci už jsou moc. Myslím, že trička, pokud jsou kvalitní, musím zmínit Las Pella trička, jsou super měkká, super pohodlná, jsou to kvalitní trička, a rád je nosím. Nosím je, jsou v mých pravidelných rotacích triček, protože jsou tak pohodlná. Myslím, že pokud budeš dávat trička, tak neber levné, protože po několika praních budou odporná, ale pokud dáš kvalitu a odlišnost, byla tam značková výbava jako plyšové hračky a myslím, že to je dobrý krok, protože lidi chtějí přinést to domů svým dětem jako dárek a nutíš je, aby viděli značku. V mém případě jsem přinesl více různých značkových plyšových hraček mým psům a králíkům, ale také i nadále vidím značku. Tak si myslím, že v tom je určitá hodnota.
Amer: To není roztrhané.
John: Jo, je to první moment, pak je to zničené, ale alespoň na chvíli.
Amer: Pokud ti někdy pošlu plyšovou hračku s logem Praella, tak ji přelepím, aby se na ni nespí. Jen vtipkuji.
John: Ale jo.
Amer: Najdu nějaké mrkve, abych poslal tvým králíkům s logem Praella.
John: Ale oni je jedí, jedí mrkev.
Amer: Dobře, víš, to má svou logiku.
John: No, pokud na tom bude logo, nevím, jestli to bude bezpečné jíst, záleží to na tom.
Amer: Vyřezáme ho.
John: Dobře, vezmu na to logo Praella, aby mohli tvoji králíci jíst.