Jsme hrdí, že jsme měli šanci hostit Johna Romana z BattlBoxu v naší osmnácté epizodě eCom Ops Podcastu.
Připojte se k nám dnes pro cenné informace o:
• Johnově vášnivé cestě a dalším
• Proč je zákaznická spokojenost nejdůležitějším pilířem
• Pohled do operací BattlBoxu
Přepis z videa:
[Hudba]
Norbert: Ahoj a vítejte u ecom ops podcastu, jmenuji se Norbert, jsem váš hostitel a dnes bych rád přivítal Johna Romana. Ahoj Johne
John: Ahoj Norberte, jak se máš?
Norbert: Mám se dobře, děkuji. A jak se máš ty, Johne?
John: Jsem v pořádku.
Norbert: To je skvělé. John má tak skvělý nástroj, náš byznys BattlBox, je to opravdu úžasné, je to niche, ale Johne, pověz nám o tom víc.
John: Jistě, BattlBox jsme začali v roce 2015. Je to měsíční předplatné boxu s vybavením pro přežití v přírodě a každoročně rosteme. Minulý měsíc jsme vydali naši první sezónu našeho televizního pořadu na Netflixu, který hovoří o společnosti a... je to takový růst, který jsme viděli z nápadu a konceptu až po vlastní pořad na Netflixu.
Norbert: Úžasné! Co děláte? Byli jste uvedeni v časopisu Forbes a Business Leader?
John: Ano, byli jsme v celkem dost médiích, to je přirozený vedlejší produkt, když vidíte exponenční růst. Myslím, že jsme byli na INC 5000, byli jsme na 5000. minulý rok jsme získali ocenění za nejlepší pánský předplatný box na několika různých ceremoniích. Takže ano, myslím si, že jsme na správné cestě teď.
Norbert: Skvělé! A jak jste se dostali k e-commerce?
John: Takže ne, ne vůbec promyšleně. U BattlBoxu jsou tři hlavní vlastníci a náš generální ředitel a můj obchodní partner Daniel, jeho žena tehdy dostávala Birchbox poštou a sledoval ji, jak ho otevírá. Viděl tu radost a zkušenost, kterou měla s tradičním předplatným boxem a... Daniel je outdoorový typ, takže řekl: "Chci tuto zkušenost!" Podíval se online a nenašel box, který by chtěl, a to bylo to AHA momento. Už nejsme na Great Joy, ale pokud znáte platformu Creature, usnadňuje to spuštění nápadu ve formě předplatného boxu. Takže jsme dokázali dát dohromady webové stránky a spustili to během pár týdnů a... a od té doby jsme se učili e-commerce. Ani jeden z nás předtím neměl zkušenosti s e-commerce, a... během několika let jsme se stali něco jako marketingovými experty v digitálním prostoru. Byla to zábavná cesta a kdybych se vás zeptal v lednu 2015, jestli tohle bude to, co budeme dělat a na co se zaměříme, určitě ne, nebylo to naplánované.
Norbert: To je hezké. A kolik zákazníků máte?
John: Takže je to číslo, které obvykle nezveřejňujeme, ale mohu říci, že minulý měsíc jsme poslali 28 000 boxů.
Norbert: Oh, to je obrovské!
John: Myslím, že bych mohl být trochu mimo co se týče toho čísla, ale rozhodně je to v tomto rozsahu.
Norbert: Ano.
John: Možná je to skutečně více, jen...
Norbert: To je skvělé! To je úžasné. A co používáte? Jaký máte aktuální tech stack?
John: Takže, co se týče stacku, máme Shopify Plus a používáme Recharge pro předplatné fakturaci, a... náš web má samozřejmě také spoustu vlastního vývoje. Máme agenturu, se kterou spolupracujeme, jmenuje se Hulk Apps, která nám umožnila přizpůsobit se a zaujmout proaktivní přístup k mnoha částem byznysu, které se obvykle přehlížejí, jako je retence, a pak samozřejmě tradiční věci jako optimalizace konverzního poměru a optimalizace pro vyhledávače.
Norbert: To je důležité. A jak jste začali? Začali jste s Shopify a pak se přepnuli na Plus, nebo jste hned skočili do Shopify Plus?
John: Takže jsme hned přešli na Shopify Plus. Byli jsme na Crate Joyu v prvních dvou letech a... přerostli jsme je. Myslím, že jsme byli jejich největší obchodní partner v té době. Crate Joy nás dostal z bodu A do bodu B, ale... když jsme přemýšleli o tom, co je pro nás důležité z hlediska podnikatelských iniciativ do budoucna, chtěli jsme se diverzifikovat a mít silný trh spíše než jen tradiční e-commerce obchod. Ať už je to cokoliv jiného, co jsme chtěli, a realita je, že jsme to nemohli splnit a postavit tak, jak jsme chtěli na Crate Joy. Takže jsme nakonec plánovali a nebyli jsme příliš daleko, byli jsme pár měsíců v procesu budování vlastní platformy, a pak nás náhodou oslovil Shopify v kampani. Zapojili jsme se a rychle jsme si uvědomili, že všechno, co Shopify dělá, dává smysl a je to něco, co zní dobře pro byznys. A samozřejmě, že rozhodnutí, které jsme udělali před dvěma a půl až třemi lety, a vidět, kde se teď posunuli během té tak krátké doby, také potvrzuje, že jsme udělali správné rozhodnutí přejít na Shopify. Ale šli jsme rovnou na Shopify Plus, takže pod naším deštníkem máme několik dalších značek, jako je Carnivore Club, Grenade soap, tričko, které mám na sobě, a Going Gear, a... nejsme na Shopify Plus pro všechny z nich. Takže BattlBox a Carnivore Club používáme Shopify Plus, ale všechny ostatní jsou jen na tradičním účtu Shopify.
Norbert: A chcete prodávat na tržištích?
John: Ano, na tržištích, jako je Amazon.
Norbert: Ano.
John: Ano, jsme na Amazonu a eBay. Amazon pro BattlBox a Carnivore Club, kde nabízíme tradiční e-commerce trh pro obě značky na platformě Amazon. Jsme také zapsáni v Amazon Subscription Box, což je nabídka, takže můžete získat kompletní popis předplatného přímo z Amazonu.
Norbert: Oh, hezké! A jaké procento vašich prodejů pochází z platforem oproti vašemu vlastnímu obchodu?
John: Takže... to číslo není tak velké. Řekl bych, že na straně tržiště to odhaduji někde kolem dvou až tří procentech.
Norbert: Oh, opravdu?
John: Opravdu malé.
Norbert: Opravu, ano. Absolutně. A má to pro vás smysl být tam.
John: Je to taková věc, že tam prostě musíte být, víte? Když se podíváte na tradiční e-commerce, dáte jim 15 procent z každého prodeje. Musíte se řídit programem "Fulfilled by Amazon", to nemáte na výběr. Pokud ne, tak hodně štěstí s hledáním tempa a zvyšováním objemu. Takže to je dalších 15 procent. Takže vzdát se 30 procent... nevypadá to moc lákavě. Záleží na vašem podnikání a maržích, může to vypadat skvěle, ale pokud neběžíme na šílených, nerealistických maržích, můžeme se soustředit, děláme to, ale nesoustředíme se na tržiště.
Norbert: Chápu.
John: Zaměřujeme se na přivedení lidí na náš web, protože tam máme lepší marže, můžeme získat zákazníky za zlomek nákladů a konečným výsledkem je větší ziskovost pro nás.
Norbert: Rozumím. A samozřejmě, možná se někde považujete na Google Shopping nebo Facebook Shop?
John: Ano, jsme na Google Shopping, na Facebook Shopu nejsme. Jedna z zajímavých věcí o BattlBoxu je, i když jsou všechny naše reklamy v souladu s politikou a o tom jsem vlastně dnes psal na svém blogu, publikace je zítra, máme skutečně zajímavý vztah s Facebookem. Všechny naše reklamy jsou plně v souladu a politikou víte, je to předplatný box s outdoorovým vybavením určeným k tomu, aby vás dostal ven, takže všechno, co má co do činění s venkem, ale to občas znamená, že v našem boxu je nůž. Teď to není pro užívání jako zbraň, používá se na praktické účely, pokud táboříte, víte, ale nůž je technicky zbraň, takže máme s Facebookem velmi složitý vztah.
Norbert: Velmi dobře popsané.
John: Ano, je to komplikované.
Norbert: Chápu, co myslíš. A máte v týmu specifickou osobu, která se zaměřuje na operace?
John: Ano, takže... to neslýcháte příliš často, ale naše plnění a skladování se dělá interně, takže... ano, máme... dvě sklady o rozloze třináct tisíc čtverečních stop, jeden je ten, který vlastní společnost. A to je, kde sídlí celý náš operační tým, který se stará o vychystávání a balení, tým, který dělá montáže, operace, které úzce spolupracují se mnou na technické stránce, aby se ujistili, že vše, co kódujeme, skutečně funguje a je správně předáno. A druhý sklad o rozloze třináct tisíc čtverečních stop jsme právě dostali a právě si ho pronajímáme, a to je čistě pro inventář, který nepotřebujeme okamžitě.
Norbert: Dobře, a kolik lidí máte, kteří se věnují vychystávání a balení? 28 000 balíčků za poslední měsíc, to je docela dost práce.
John: Ano, je to... hodně práce. A s ohledem na všechno ohledně pandemie a covidu je to výzva. Jsem rád, že... nejsem na denní bázi non-stop tam, protože vím, že to byla výzva. Jsme... nacházíme se v Georgii a máme dva kancelářské prostory. Jedna z nich je v městě s vysokou školou, což je ironie, protože jsme tam studovali. Máme tam vztahy a mám pocit, že v průměru je tam asi 20 studentů na částečný úvazek, kteří nejsou na plný úvazek, jen chtějí vydělat nějaké peníze na pivo, a... dáváme jim možnost pomoci nám během rušné doby s balením boxů, a, a samozřejmě máme i stálé zaměstnance, ale je to asi 20 lidí, kteří se vždy starají o balení boxů a odesílání věcí ven.
Norbert: Do celého světa nebo jen do USA?
John: To je dobrá otázka. A teď, k datu 13. srpna, posíláme... pouze do USA a Kanady, ale doufejme, že do konce tohoto týdne spustíme... ve všech evropských zemích a v Austrálii.
Norbert: A zboží je odesíláno z USA nebo máte místní sklady?
John: Takže, v tuto chvíli to bude zatím z USA, a pokud máme úspěch v určité zemi, tak pokud v určité zemi zaznamenáme úspěch, pak si myslím, že v té době budeme muset zjistit, jak dostat nějaké skutečné zařízení tam, protože náklady na dopravu nejsou zábavné, nikdo nechce platit cla. To prostě není nejlepší zákaznické zkušenosti, takže jakmile někde zaznamenáme úspěch, myslím, že logický další krok bude zjistit, jak dovést zboží tam a učinit to pro zákazníka lepší zkušeností.
Norbert: Ano, rozumím. A co děláte pro zajištění toho, aby vaši zákazníci měli skvělou a úžasnou zkušenost s vaší značkou?
John: Takže máme několik pilířů, což je pro nás v naší společnosti velmi důležité. Zákaznický servis a zákaznická zkušenost jsou na prvním místě. Děláme hodně věcí, máme hodně kontaktů, když si někdo přihlásí. Samozřejmě, máme automatizaci welcome series e-mailem a také manuální oslovení od našeho zákaznického servisu, obvykle jeden z vedoucích, kteří se také představují. A to není jen automatizovaný e-mail, je to opravdu manuální e-mail, který děláme, protože chceme vytvořit ten vztah. Také máme skupinu pouze pro členy na Facebooku, kde pokud jste aktivním odběratelem, máte možnost být členem této skupiny, a můžete to chápat jako zrychlenou cestu k interakci s námi. Takže pokud nastane někdy problém, lidé mohou něco zveřejnit a náš celý tým tam je také, takže jsme označeni a dostaneme věci, které bychom pravděpodobně neměli dostat, ale umožňuje nám to zůstat s nimi ve spojení. A také máme exkluzivní věci, které budeme dělat ve skupině, jako jsou exkluzivní facebookové živé vysílání a interakce se všemi, a myslím, že největší částí této zkušenosti je také komunita a budování té komunity. Samozřejmě, musíte také posílat kvalitní produkt.
Norbert: Ano, naprosto. To je nejdůležitější část.
John: Správně. A musíte je posílat včas, musí být dodány, když jsou očekávání, ale pokud to dokážete udělat obojí a vytvořit dobrou komunitu, vše se dokonale spojí.
Norbert: A jakou roli hraje tato automatizace ve vašich operacích?
John: Takže máme jistý stupeň automatizace, ale... když vidíte naše skladové prostory, spousta věcí je stará škola. Máme tradiční montážní linku, a když jsem na lince ten den, mám třeba položku jedna a dvanáct, které jdou do krabice. Případně ji manuálně chytám a dávám to tam, a na konci dokonce ani nemáme stroj, který by lepily etikety, máme člověka, který jednoduše etiketuje.
Norbert: Lepidlo etikety, to je cool.
John: Ano, hodně věcí děláme manuálně.
Norbert: A pokud jde o technickou automatizaci, tak pokud jde o příchozí objednávky, dostane se to nějak přímo do vašich skladovacích center, nebo, jaké další faktory?
John: Ano, co se týče této části, jsme velmi, velmi na špici technologií. Používáme ShipStation povzadu pro správu dodávek. Takže v důsledku toho, že máme několik značek, musíme také procházet různými sekcemi, ale je to stejné sklady, které je plní. Takže máme různé týmy, ale máme několik pracovních stanic, takže máme samozřejmě nějaké počítače na přední straně v kanceláři pro tým, ale máme také pracovní stanice v celém skladu podle toho, která značka, aby mohli vše správně vybrat a směrovat, aby vše plynule fungovalo.
Norbert: Když se dnes přihlásím k odběru boxu, je nějaká šance, že dostanu staré boxy, nebo se dostanu na nějakou část předplatného a jak to vlastně funguje?
John: Jistě, teď jsme na misi 66, začali jsme na jedničce a měsíc dva byla dvojka, měsíc tři byla trojka, takže jsme se dostali daleko. Ve skutečnosti jsme to udělali a několikrát jsme změnili způsob, jakým jsme to dělali. Dříve to bylo u mise 13 krátce po prvním roce. Byla to uvítací krabice a pokaždé jste dostali misi 13 jako vaši první misi. Pak následující měsíc byste se řadili k aktuální misi, kterou dostávali všichni ostatní. Pokračovali jsme v tom, že jsme měli novou misi, což byla nová uvítací krabice, což si myslím, že byla 34. A pak krátce po tom jsme udělali změnu, kde když jste se přihlásili, mohli jste si vybrat nějakou minulou misi. Takže jsme měli pop-up nákup, kde jste si vybírali svou první misi a mohla být aktuální mise nebo jeden z našich minulých misí. A víte, měli jsme spoustu různých možností na minulých misích, víte, poslali jsme přes 60. Po covidu jsme vyprodali všechny naše minulé mise, nemáme žádný inventář, a s tradičními operačními výzvami, pokud jde o dodavatelské řetězce, jsme šťastní jen za získání aktuálního inventáře. A nyní, když se přihlásíte, dostanete nabídku a... takže teď jsme právě odeslali misi 66 a když se přihlásíte dnes, máte možnost mise 65 nebo překvapení, a pokud máme nějakou náhodnou minulé misi, pošleme vám ji a poté následující měsíc se zařadíte společně s ostatními a dostanete 67. Technologii, kterou jsme postavili, po dokončení, když dostanou 65 nebo překvapení, můžeme to v reálném čase vyměnit a trvá méně než minutu, takže pokud máme extra 66, lze to udělat tak, abychom jim poskytli dvě možnosti 65, 66 nebo překvapit, takže je to postaveno tak, že to můžeme přizpůsobit, jak potřebujeme na základě úrovní inventáře.
Norbert: Jak vytváříte tyto mise? Sedíte spolu, pijete pivo, nebo venku u ohně?
John: Takže, mise je ve skutečnosti... jsou tři principy, já, Patrick a Daniel. Máme každý své dovednosti a specializace. Jsem zodpovědný za prodeje, marketing, technické operace, Patrick se stará o operace a řídí plnění a vše, co s tím souvisí, a Daniel, muž, který přišel s nápadem, on a jeho tým vymýšlejí krabice. Já, ani Patrick, nejsme zapojeni do vymýšlení krabic. Daniel má tu schopnost vytvářet, ani nevím, jak to dělá, ale on a jeho tým to umí. A... malý spoiler, pokud se podíváte na show na Netflixu, můžete vidět trochu do procesu testování produktů, abychom zajistili kvalitu, než je dáme do boxu. Teď je to televizní show, takže možná, že je tam více výbušnin, než by se to stalo v tradiční úterý.
Norbert: Ano.
John: Ukazuje to trochu nahlédnutí do Daniela a jeho týmu a jak rozhodují, co dávat do boxu.
Norbert: Musím zjistit, jestli je to dostupné v Austrálii, opravdu to potřebuji vidět.
John: Je to.
Norbert: To je úžasné.
John: Je dostupná ve všech regionech.
Norbert: Perfektní, to je skvělé. Vím, co budu dělat dnes večer – půjdeme se podívat na televizní show. A proč se soustředíte příští rok? Jaký je váš hlavní cíl?
John: Naším hlavním cílem je pokračovat v růstu. Zdá se to jako hloupá odpověď, ale... je to pravda. Takže s pořadem jsme viděli exponenční růst, dostávali jsme asi 150 až 200 tisíc návštěvníků měsíčně, ale minulý měsíc, když byl pořad, jsme měli 1,2 milionu návštěvníků. Takže ačkoli to byl vrchol, a víte, Netflix to zastaví v algoritmu a lidé přestanou sledovat, takže návštěvnost klesne, bude se nějaká nová normální úroveň a musíme prostě přijít na to, jak... jak tuto příležitost využít. Jak to udělat, abychom udrželi tento momentum?
Norbert: To dává smysl a je to logické, že jste na Shopify. Často slyším od lidí o stabilitě Shopify a říkají, že to opravdu nepadne. Viděli jste stejné věci? Takže, stal se někdy nějaký pád nebo všechno běželo hladce?
John: Ne.
Norbert: Ne?
John: Takže jsme neměli žádné velké výpadky. Občas byly jednou nebo dvakrát nějaké technické záležitosti na našem backendovém řízení, ale nikdy jsme neměli, že by náš zákaznický web šel dolů.
Norbert: To je opravdu úžasné.
John: Ano, bylo to skvělé zkušenost. Když jsme se připravovali na show, měli jsme s nimi několik schůzek. Takže máme kancelář v Torontu a mají kde jsme se setkali s naším obchodním zástupcem Shopify a procházeli jsme plánem, jak zajistit, že s tímto očekávaným provozem budeme v pořádku, a oni nám ukázali jejich infrastrukturu a co mají, a kolik redundance a obnovy po haváriích mají pro zákazníky, kteří zpracovávají během špičkové doby, když mají rychlé prodeje, a oni vysvětlili, že jejich infrastruktura to umožňuje. Byl jsem znepokojen tím, co když zvýšíme návštěvnost na milion během měsíce, pokud bychom prodali 2 000 produktů za minutu, byli bychom okamžitě vyprodáni, a to bychom mohli mít na další 90 až 120 dní více, než bychom mohli získat další produkty.
Norbert: Tyto statistiky jsou opravdu úžasné. Kdo vás v průběhu vaší kariéry nejvíce naučil o e-commerce?
John: To není ta správná odpověď, kterou každý chce slyšet, kde bych mohl říci: "Podívejte se na tuto osobu." Je to samoučené. Opravu ano, je to samoučené a je to úsilí skupiny, kde jdu na konferenci o e-commerce a mluvím s lidmi, kteří mají hodnotné postřehy a jsou velmi inteligentní lidé na vrcholu svého oboru a vezmu si kousek nejlepšího praktického přístupu, který řekl on, a také kousek od jiných lidí, formuluji nejlepší praktiky, a pokud to trochu upravíme, může to být ještě lepší, a... snažím se sledovat, co se děje, a samoučení je klíč. To, že lidé mají skvělé nápady, neznamená, že všechny skvělé nápady platí pro váš byznys. Je to hodně pokusů a omylů a jsme neustále testovali. Vždy provádíme vícero A/B testů a multivariantních testů po celé naší společnosti a... neposkytuje mi to žádného jednoho učitele, prostě jsme vzájemně učící a prožíváme to. Ano, zkušenosti jsou nejlepší lekce.
Norbert: Absolutně. A jak používat Google a naučit se používat Google, klást otázky. A pro publikum, povězte nám znovu, jak mohu najít váš pořad na Netflixu?
John: Samozřejmě, otevřete Netflix, je dostupný ve všech regionech. Tato show se jmenuje Southern Survival, můžete napsat BattlBox a také se objeví. Ale pořad se jmenuje Southern Survival a je vysílán. První sezóna má osm epizod, každá trvá přibližně 30 minut, takže to můžete vše shlédnout za dlouhý večer.
Norbert: Ano, děkuji moc za váš čas, Johne, bylo mi potěšením mluvit s vámi a dozvědět se více o vašem produktu a o BattlBoxu. Nepředpokládal jsem, že budete na Netflixu, to je opravdu skvělé a mohu souhlasit s tím, co jste řekl - účastnit se konferencí o e-commerce, mluvit s lidmi, učit se od nich, zlepšovat věci, implementovat nové věci, zlepšovat a jednoduše růst.
John: Ano, a máte pravdu o tom Googlu, nemohu říct, kolikrát za den se dívám na něco na Googlu, a existuje tolik lidí, kteří napsali. Ano, samoučení je klíč. Norberte, děkuji moc, že jste mě měli, bylo to zábavné.
Norbert: Absolutně, díky ještě jednou a mějte se skvěle. Sbohem!
John: Díky, mějte se dobře.