Po druhé části se věci rychle vyvinuly. Jill Morehouse, která vede reputaci značky pro FabFitFun, se ozvala a nakonec jsme si v průběhu toho týdne zavolali. Jill to chápe. Pracuje ve společnosti více než 7 let a okamžitě je jasné, že je vášnivá jak ve své práci, tak ve FabFitFun. O telefonu jsem nevěděl, co očekávat. Nebyla to typická telefonní konverzace v oblasti zákaznického servisu, protože nebylo možné vyřešit daný problém a já o prostoru předplatného boxu vím spoustu. Nežádal jsem o vrácení peněz nebo kredit, ani o žádný ústupek, a rozhodně jsem neměl v úmyslu odstranit své ‚zkušenostní články‘.
Telefonát byl rozhodně netradiční. Jill sestavila seznam mých stížností a chtěla projít každou z nich. Byl jsem ohromen. Jak jsme si o každé promluvili, diskutovali jsme o věcech, které byste tradičně neřešili: produktovém/technologickém plánu, nesprávně vyškoleném členovi zákaznického servisu a řešení úniku dat. Telefonát byl konverzační a připadal mi spíše jako diskuse dvou profesionálů v oblasti předplatného boxu, kteří probírají problémy.
Jedním z poznatků z konverzace bylo, že Jill se nesmírně zajímá o zákaznickou zkušenost. Také jsem měl pocit, že FabFitFun se o to obecně také zajímá. Řízení zákaznické zkušenosti je vždy výzvou. Pro BattlBox a Carnivore Club je to naše nejvyšší priorita. Nicméně ne každý má skvělou zkušenost. Máme také ‚perfect storm‘ zákazníky, kteří mají špatnou zkušenost.
Dnes jsem od nich dostal velkou krabici a byla plná docela skvělých věcí (včetně FabFitFun for Him, o kterém jsem nevěděl, že vůbec existuje).
Každopádně jsem si užil svou konverzaci s Jill a mohu s jistotou říci, že je absolutním přínosem pro FabFitFun, ale mám takové podezření, že si toho jsou plně vědomi.
0 comments